人工智慧水遠不能取代人類服務。它只能有服務，卻沒有人類情感的真實。除非它變成人腦智慧，即仿生人類大腦、小腦、人體和人腦神經網路、松果體。再用仿生材料複製人體，並使仿生人體完全準確地執行仿生人腦和神經系統的指令。一個仿生人才有可能產生自主意識並服從和遵守人類道德意志，才可能和人類和平共處。當然地球人類也必須授與他（她）們與自然人類相同的人權和人格並真心實意地將它們融入人類社會。正如我正在寫作中的《蘭色的夢>>中的 B人一樣。

人工智慧至少在特定領域、特定場景是不能取代客服的。我認為人工智慧智慧完成一些通用程度比較高，且難度比較低的客服問題。

因為人們，特別是企業家們在嚐到了所謂人工智慧初代版本也就是機械自動化的紅利，讓企業製造標準化、流程化減少了人為的失誤，提升了工作效率，降低了人工成本。所以部分企業家們對AI（人工智慧）寄語了新的期望。所以開始了人工智慧的研發。

至少目前，我還是認為某些公司沒有達到人工智慧的程度。他們只是在雲端設定了觸發程式，而並不會對場景進行分析和作出適當的處理。

例如：某號稱人工智慧的語言助手，你說某個話時，它可以作出反應，但是你換個說法它就蒙了。它並不能理解人們所說的話語。

實際體驗中，不知道大家是否對所謂人工智慧客服有種在和人工智障對話一樣呢？

我反正都會直接在對話方塊輸入“人工客服”。

我覺得，人工智慧的出現只不過是為了更好的服務人，而不是用來取代人。

不會完全取代，但會大部分取代。

現在很多公司都預設用智慧服務，解決不了再人工客服，例如移動聯通。

像騰訊這種，已經很難找到他的客服了。

但滴滴這種涉及到公眾安全的企業，保留人工客服是很有必要的。

總之，看業務決定是否保留人工客服。

分情況：1、完全代替：簡單的，重複性的人工客服工作會被完全替代，會採用知識庫，自動化流程，語音語音自動應答等解決方案來代替。其中，知識庫會涉及到智慧搜尋，知識類歸集等領域等。

2、部分代替：前段應答採用人工智慧，自動化流程，最終工單處理，簡單的自動處理，重大的或者複雜的人工處理；

3、目前不能代替：涉及到公眾利益，需要及時響應或有重大影響的，如110，119，12345等。目前還是需要人工應答，自動化流程，人工結轉工單。