謝謝邀請，我沒有在維修部工作過，所以無法正確這個問題，只能憑經驗回答一下，大致有以下幾個現象。第一，有的客戶不按照規定使用車輛，造成車輛損壞，到4s店要求免費維修，因為超出免費維修範圍，客戶不願意拿錢，出現矛盾。其次，有的客戶車輛出了問題，自己擅自處理，致使車輛故障擴大，損壞擴大，客戶要求免費維護，出現糾紛。還有的客戶不注意免費維護期限和範圍，超期限和範圍要求免費維護車輛，大致就這些吧。自己的一點感受，如有不當之處，請指正，但勿噴！

這裡就給大家講一個例子，這輛車現在還在我家店沒維修呢。有個客戶反映水溫高，經過我們檢查是因為他在外面修理車做保養造成的發動機內部損壞，我們在爭得這孫子同意後對發動機進行拆解，按理說這孫子應該提供定期保養記錄單(每次保養的專案) 提供每次保養的工單與結算單 和與之相對應的發票; 維管會提供的竣工合格證 該修理廠的國家承認的二類修理廠證明 施工技師的技師證明 保養材料的來歷證明，才能給他索賠維修。我們在和廠家索賠和技術溝通後，廠家同意為其更換短髮動機及部分附件，我們就將這個訊息告訴了這客戶，沒成想這孫子竟然說要賠償。。。。。。。。。。。。

我在解決問題的時候，他要求給他5萬塊的賠償，我當時也沒給他好臉色直接問他“你家還有多少帳沒還”，氣的他都快死了。而且我當著他的面開手機擴音給廠家打電話把他要賠償的事情反饋了，廠家直接回復那就不給於他保修，按照國家相關規定，必須要他提供我上面說的那些證明後才能索賠。這下這孫子就沒詞了，但還要走法律程式，我們就和他說“這是他的合法權益”，之後這輛車一直就沒動過，現在還在店裡呢。

作為資深的售後工作人員，我並不是讓大家和客戶對著整，我的原則是在不傷害自己和公司的利益下，儘可能的為客戶解決。但是遇到不講理或者是流氓客戶，我也絕不妥協。

本人在4S店上班，自己最有發言權，來談談自己的感受。

案例一，和酒醉司機打架，記得幾年前有個客戶把車輛碰了，到我們這裡維修車輛，說著說著和我們服務經理打起來了，最後和維修技師也打，最後在辦公室裡面也打，那個客戶找的人和我們打架，最後那個客戶真的吃了很大虧，最後公安來才把這樣的事情平下去，真的是想起來特別搞笑。

案例二，司機堵門，記得有一輛車主剛把車買出去，第二天說他後差速器有異響，經我們檢查，異響屬於正常的。宏光系列的後差速器本來聲音就大，但是客戶說不正常，最後還是堵門，最後警察來了，客戶一下子好說話了，把車開走了，這位客戶目前行駛十萬公里還是很正常的。

案例三，客戶因為輪胎問題堵門，客戶行駛一萬公里，一年的車，因為輪胎壞了，到4S店維修免費更換。但是輪胎質保為三個月時間或者五千公里，屬於易損件，並且客戶來的時候，輪胎已經破了，自己更換新的，但是經我們檢查是撞擊造成的，客戶還是不同意，堵門，結果我們用千斤把車移走，客戶第二天繼續把車開修理來堵，最後堅持半個月，客戶自己走了。