隨著5G的商用，傳輸速度更快，訊號更穩定，只需要一部手機，透過使用5G無線網路，就可以擁有呼叫中心的全部功能。

呼叫中心搭上5g高速列車的最佳方案就是服務智慧化，這裡面至少包括5個方面，後面慢慢詳解。

首先我們要明白5g在呼叫中心業務上所能起到的至關作用，客戶的需求和體驗要求更高，要求呼叫中心能夠即時反饋，準確反饋，快捷反饋，甚至是主動反饋，隨時隨地的反饋。

呼叫中心必須從以下5個方面進行智慧化技術升級，打破過去呼叫中心的服務思維，轉被動為主動，轉服務為增值，轉複雜為簡單。

1. 資料智慧化

從現在開始，呼叫中心必須對自身技術、產品、促銷等所有與客戶相關的的資料、資訊、知識進行結構化處理，將所有的資料進行知識圖譜整理，以便智慧客服系統進行使用，提高服務的速度和精度。因為你接下來的服務將更多的是智慧客服機器人提供，人只做一些個性化和難度極大的工作，或者輔助和管理機器人。

2. 客服智慧化

上面已經提到，在做好知識工作以後，客服機器人將大展身手，所有標準的、流程的、常規的工作都將由客服機器人來完成，這是一套由人工智慧自然語言互動系統、語義理解系統、知識庫、語音系統、通訊系統等等人工智慧技術方案和通訊方案，資訊處理方案共同協作的智慧服務系統，他們將代替一部分人工的工作，直接與客戶打交道。機器人如果遇到解決不了的問題，會直接轉給人工，人工處理後，機器人會把這套方法和知識學習，成為自己的知識，下次就可以自己解決了。因此，這個智慧客服系統不僅具有自然互動能力，而且還具有自學習能力，他的智力可以進化。

3. 管理智慧化

呼叫中心的工作是由多個環節組成的，從售前到售中，最後到售後，他是服務客戶的整個消費週期的，因此這其中的管理工作是機器複雜的，鏈條也很長，協調和配合也會很慢，經常出現誤差和短路，那需要智慧化的管理系統來統一管理，用數字化、資訊化的技術解決人的問題。

4. 決策智慧化

過去的決策是主觀判斷加資料分析，但資料是很少的，也是不繫統的，有了智慧化的大資料中心，資料的量夠大，資料的型別夠豐富，資料的邏輯結構足夠完整，資料的推導和分析也足夠細緻，因此可以形成最科學的決策參考。

5. 營銷智慧化

智慧化的呼叫中心可以提前介入消費行為預測和消費心理分析，能夠讓售前工作效率更高，使交易的頻次更高，成功率更高，降低溝通成本。售後方面，系統能夠對客戶普遍存在的問題進行準確反饋，因此可以快速最佳化，降低售後的工作量和難度，提高客戶的滿意度。

5g絕不是資訊傳輸速度更快，而是人對服務的要求標準更更快、更精確，甚至不希望產生售後，那麼就需要把所有的工作在前面做好，智慧化的呼叫中心就能夠解決這個問題。