半機器人操作，機器人只為了平臺的的服務指標，機器人回覆的太冷。人與人溝通才能更瞭解消費者需求。服務好也可以成為忠實粉

這個看使用者量和自己客服部門的組織架構，你看看其它大機構的做法，這就是我們學習的方向，從頭開始，採用半自動加人工；發展中期，常見問題全自動，特殊問題人工處理；

17年花了比較長的時間琢磨chatbot相關的技術，結論是：如果單純從技術的視角出發，自動對話相關的自然語言處理技術（NLP）並沒有出現真正的技術飛躍，用於閒聊可以，但真正要解決問題還是靠幾十年前模板訊息檢索那一套。

那麼對一個使用者而言，很難說完全只靠聊天機器人解決個性化的售前或售後問題。所以和自動駕駛類似，所有的汽車都不會在自動駕駛出現之後幹掉方向盤，而且半人工半人工智慧，電商網站也是人工客服和聊天機器人混用。這時聊天機器人解決什麼問題呢？我覺得有兩點，一是解決大家共性的問題，比如什麼時候發貨，退貨流程怎麼走，減少人工介入的體驗，二是讓使用者即時得到響應，哪怕是一個機器人，有人回覆使用者心裡的焦慮感也會得到減輕，變相提升了購物流程的滿意度。

個人體會，可以有機器人使用，但是一定要分層次，人的問題是千面的，但是機器人回答的只是常見種類，如果碰到某些問題，恰恰機器人回答不了，可以會引起一些售後糾紛，所以，一定要把問題分層次，並且設定清晰地人工入口，讓有特殊問題的顧客可以找的人工客服回答，這是個人體會，希望有幫助

不好，令人反感，不能真正地解決問題，體驗性很差。

現在的所謂機器人，充其量也不過是一個文件翻譯機器。常規性的問題倒還以處理一下，一旦稍微複雜的問題就無法應付了。

我們舉一些平臺使用機器人不當的例子：

淘寶聯盟小二諮詢

如果你上淘寶聯盟諮詢小二，你發現是機器人諮詢的，稍有複雜的問題，所問非所答，但又找不到人工入口，這是我見過的體驗性最差的一個例子，機器人答不了，又沒有人工入口，真是讓人大跌眼鏡。當你連續三次機器人答不了時，才顯示人工入口，這對不熟悉的人來說，體驗性非常差，真不知道為了省點人工，專案經理的頭是不是被門擠了。

小料的諮詢平臺

前幾天購了一個小米的手環，諮詢技術問題，一上來也是機器人，提出問題，動不動就聽不懂，很煩人。

有些平臺，乾脆就不提示是機器人，一開始倒是像模像樣的回答，多問了幾句，反反覆覆就那幾句才發現是機器人，好像戲弄顧客似的。

所以一般情況下，根據你的服務業務，來確定是否使用機器人，像一樣服務內容比較簡單，指引就那麼幾個常見問題的，可以用機器人接待，但是一定要有人工客服。有一些業務比較複雜，請儘量少用機器人，最起碼是現今的條件下少用。

等智慧機器人發展後，再根據情況逐漸多用也是可以的，但目前不行，別亂七八糟的玩意，如輸入一句話，到資料庫匹配個關鏈詞匯出，就充當個機器人，實際上是丟人。