呼叫中心就是客戶服務中心，早期的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫服務中心，為使用者提供電話服務。

最早的呼叫中心是泛美航空公司，第一代呼叫中心出現在民航服務領域，主要用於接收旅客的機票預訂。目前國內呼叫中心已不是傳統意義的呼叫中心，名為使用者體驗中心，或者說是使用者體驗中心。現階段的呼叫中心不再限制於電話呼入，現階段的呼叫中心有電話預約，撥出服務，呼入服務，線上文字服務等，為使用者提供的服務也不再是簡單的預約或者解決售後問題，目前的使用者體驗中心目的在於為使用者提供良好的體驗，注重使用者感受，與使用者建立連線為使用者提供主動服務。

以當今行業的理解，呼叫中心就是聯絡企業與客戶的中心站。聽起來簡單的呼叫中心，則是一個企業用來展現企業文化，服務主動性以及對所有客戶重視程度的唯一輸出。也是客戶們對於企業產品褒貶喜厭的直接通道。

之前的呼叫中心多出現於航空，銀行等傳統行業，現在隨著網際網路行業的湧現，風口上的豬多了起來，大家都想在第一時間抓住客戶們的心，透過呼叫中心提供優質的服務以及客戶第一的理念，維持忠誠度和業界口碑。

總之，呼叫中心是每一家企業對外的形象代表，還是對內的自我最佳化的第一陣營。

一本國外呼叫中心著作中是這樣給呼叫中心的定義：呼叫中心是透過非面對面直接接觸的方式處理正式互動聯絡及交易的地方，包括資訊、服務、支援、銷售、員工協助以及突發緊急時間，也包括人工服務以及自助服務。

國內我所見到的定義大部分是這麼解釋呼叫中心的：是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（互動式語音應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和撥出業務和服務的運營操作場所。

簡單來說，呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，並能記錄和儲存所有來話資訊。

一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與撥出功能，當處理顧客的資訊查詢、諮詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等撥出業務。例如合力億捷的呼叫中心繫統就可以實現呼入撥出，錄音，客戶來電彈屏，客戶關係管理，報表，監控等多種功能。

目前，呼叫中心已經廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業，極大的提高了行業的服務水平和運營效率。