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  • 1 # 阿新記憶錄

    經過一段時間的測試之後,攜程9月22日對外宣佈,新版客服機器人於近日正式上線運營。這也是線上旅遊行業中首家大規模使用客服機器人系統的公司。據悉,使用者可以透過攜程旅行APP和攜程網站等方式,透過使用“線上客服”,就可以“勾搭”客服機器人了。

    業內人士表示,在保持原先架構的基礎上,客服機器人的上線,不僅將降低使用者費力度,還將提升攜程整體的運營效率。實際上,在海外市場,已有不少運用機器人提供旅遊服務的方法,未來可能也將進一步築高網際網路企業的“門檻”。

    梁建章是攜程董事局主席兼CEO,也是國內知名人口學者。因此,當時在服務號上設定了兩個問題:“我想聊聊生孩子”、“我要吐槽攜程”。如果消費者回復“1”,就會自動彈出與“想生幾個娃”相關的問題,回覆1、2、3,立刻就會跳出來三個不同的回答。

    “這還屬於自動回覆範圍,只是大家理解中的‘客服機器人’系統的一小部分。”攜程客戶服務部高階總監裴曉麗介紹,“但你口中真正的‘客服機器人’,是更高階的一個程式,能非常迅速地解決消費者的需求,降低預訂產品的費力度。”

    舉個例子。透過PC版頁面或攜程旅行App預訂相關產品時,找到“攜程線上諮詢”(PC版)或“客服”(App版)時,就能體驗到攜程的“客服機器人”服務。

    如果深入體驗,消費者會發現:與電話接聽的客服人員不同,機器人能在平均一秒到兩秒時間內,回覆消費者所提出來的酒店預訂、機票預定、退改簽及一些旅遊的“入門問題”等。

    “透過過去多年的積累,公司在客服機器人專案的進步非常顯著。”裴曉麗表示,“公司有專人小組,會時時收集消費者各式各樣的提問。對於常規類問題的詢問,我們會在‘客服機器人’的引導頁面上貼出。據我們的預計,這其實解決了多數客人對訂單處理的諮詢需求,也能在第一時間跟進消費者的相關可回答問題。”

    根據一般經驗,後臺系統中,機器人運作程式會對消費者的問題進行相對比較準確的判斷:如果能,會給出回覆;如果不能,就會轉到人工服務。攜程的客服機器人同樣如此。

    在分析人士看來,OTA發展至今,由機器人去解決重複的事項,也是一件必然之事。如裴曉麗所言,人需要發揮的自我創造力,而不是重複的勞作。

    資料顯示,2015年,攜程全年盈利高達25億元人民幣,以3萬名員工計算,那麼,攜程人均產生的效益(利潤)高達83333元,遠高於市場中的其他線上旅遊企業。

    “技術革新幫助攜程提升了運營的自動化率,進而促進運營效率的提升。”梁建章介紹,“目前,客服機器人處理的業務已佔機票預訂客服總量的近40%,大大減少了公司招募額外客服人員的需求。”這是技術進步的體現,也是服務深入人心、得到市場認可的體現之一。

    近幾年,中國有關智慧景區、智慧酒店的話題一直備受關注,更有酒店已開始為消費者提供藉助微信開房、自助選房等服務,將服務更加便捷化、標準化和低成本化成為一種新的潮流,另一面也使線上旅遊企業與傳統企業的差距越來越大,藉助技術提供全新的服務,正在成為新近行業全新的“門檻”。

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