經過一段時間的測試之後，攜程9月22日對外宣佈，新版客服機器人於近日正式上線運營。這也是線上旅遊行業中首家大規模使用客服機器人系統的公司。據悉，使用者可以透過攜程旅行APP和攜程網站等方式，透過使用“線上客服”，就可以“勾搭”客服機器人了。
業內人士表示，在保持原先架構的基礎上，客服機器人的上線，不僅將降低使用者費力度，還將提升攜程整體的運營效率。實際上，在海外市場，已有不少運用機器人提供旅遊服務的方法，未來可能也將進一步築高網際網路企業的“門檻”。
梁建章是攜程董事局主席兼CEO，也是國內知名人口學者。因此，當時在服務號上設定了兩個問題：“我想聊聊生孩子”、“我要吐槽攜程”。如果消費者回復“1”，就會自動彈出與“想生幾個娃”相關的問題，回覆1、2、3，立刻就會跳出來三個不同的回答。
“這還屬於自動回覆範圍，只是大家理解中的‘客服機器人’系統的一小部分。”攜程客戶服務部高階總監裴曉麗介紹，“但你口中真正的‘客服機器人’，是更高階的一個程式，能非常迅速地解決消費者的需求，降低預訂產品的費力度。”
舉個例子。透過PC版頁面或攜程旅行App預訂相關產品時，找到“攜程線上諮詢”（PC版）或“客服”（App版）時，就能體驗到攜程的“客服機器人”服務。
如果深入體驗，消費者會發現：與電話接聽的客服人員不同，機器人能在平均一秒到兩秒時間內，回覆消費者所提出來的酒店預訂、機票預定、退改簽及一些旅遊的“入門問題”等。
“透過過去多年的積累，公司在客服機器人專案的進步非常顯著。”裴曉麗表示，“公司有專人小組，會時時收集消費者各式各樣的提問。對於常規類問題的詢問，我們會在‘客服機器人’的引導頁面上貼出。據我們的預計，這其實解決了多數客人對訂單處理的諮詢需求，也能在第一時間跟進消費者的相關可回答問題。”
根據一般經驗，後臺系統中，機器人運作程式會對消費者的問題進行相對比較準確的判斷：如果能，會給出回覆；如果不能，就會轉到人工服務。攜程的客服機器人同樣如此。
在分析人士看來，OTA發展至今，由機器人去解決重複的事項，也是一件必然之事。如裴曉麗所言，人需要發揮的自我創造力，而不是重複的勞作。
資料顯示，2015年，攜程全年盈利高達25億元人民幣，以3萬名員工計算，那麼，攜程人均產生的效益（利潤）高達83333元，遠高於市場中的其他線上旅遊企業。
“技術革新幫助攜程提升了運營的自動化率，進而促進運營效率的提升。”梁建章介紹，“目前，客服機器人處理的業務已佔機票預訂客服總量的近40%，大大減少了公司招募額外客服人員的需求。”這是技術進步的體現，也是服務深入人心、得到市場認可的體現之一。
近幾年，中國有關智慧景區、智慧酒店的話題一直備受關注，更有酒店已開始為消費者提供藉助微信開房、自助選房等服務，將服務更加便捷化、標準化和低成本化成為一種新的潮流，另一面也使線上旅遊企業與傳統企業的差距越來越大，藉助技術提供全新的服務，正在成為新近行業全新的“門檻”。
經過一段時間的測試之後，攜程9月22日對外宣佈，新版客服機器人於近日正式上線運營。這也是線上旅遊行業中首家大規模使用客服機器人系統的公司。據悉，使用者可以透過攜程旅行APP和攜程網站等方式，透過使用“線上客服”，就可以“勾搭”客服機器人了。
業內人士表示，在保持原先架構的基礎上，客服機器人的上線，不僅將降低使用者費力度，還將提升攜程整體的運營效率。實際上，在海外市場，已有不少運用機器人提供旅遊服務的方法，未來可能也將進一步築高網際網路企業的“門檻”。
梁建章是攜程董事局主席兼CEO，也是國內知名人口學者。因此，當時在服務號上設定了兩個問題：“我想聊聊生孩子”、“我要吐槽攜程”。如果消費者回復“1”，就會自動彈出與“想生幾個娃”相關的問題，回覆1、2、3，立刻就會跳出來三個不同的回答。
“這還屬於自動回覆範圍，只是大家理解中的‘客服機器人’系統的一小部分。”攜程客戶服務部高階總監裴曉麗介紹，“但你口中真正的‘客服機器人’，是更高階的一個程式，能非常迅速地解決消費者的需求，降低預訂產品的費力度。”
舉個例子。透過PC版頁面或攜程旅行App預訂相關產品時，找到“攜程線上諮詢”（PC版）或“客服”（App版）時，就能體驗到攜程的“客服機器人”服務。
如果深入體驗，消費者會發現：與電話接聽的客服人員不同，機器人能在平均一秒到兩秒時間內，回覆消費者所提出來的酒店預訂、機票預定、退改簽及一些旅遊的“入門問題”等。
“透過過去多年的積累，公司在客服機器人專案的進步非常顯著。”裴曉麗表示，“公司有專人小組，會時時收集消費者各式各樣的提問。對於常規類問題的詢問，我們會在‘客服機器人’的引導頁面上貼出。據我們的預計，這其實解決了多數客人對訂單處理的諮詢需求，也能在第一時間跟進消費者的相關可回答問題。”
根據一般經驗，後臺系統中，機器人運作程式會對消費者的問題進行相對比較準確的判斷：如果能，會給出回覆；如果不能，就會轉到人工服務。攜程的客服機器人同樣如此。
在分析人士看來，OTA發展至今，由機器人去解決重複的事項，也是一件必然之事。如裴曉麗所言，人需要發揮的自我創造力，而不是重複的勞作。
資料顯示，2015年，攜程全年盈利高達25億元人民幣，以3萬名員工計算，那麼，攜程人均產生的效益（利潤）高達83333元，遠高於市場中的其他線上旅遊企業。
“技術革新幫助攜程提升了運營的自動化率，進而促進運營效率的提升。”梁建章介紹，“目前，客服機器人處理的業務已佔機票預訂客服總量的近40%，大大減少了公司招募額外客服人員的需求。”這是技術進步的體現，也是服務深入人心、得到市場認可的體現之一。
近幾年，中國有關智慧景區、智慧酒店的話題一直備受關注，更有酒店已開始為消費者提供藉助微信開房、自助選房等服務，將服務更加便捷化、標準化和低成本化成為一種新的潮流，另一面也使線上旅遊企業與傳統企業的差距越來越大，藉助技術提供全新的服務，正在成為新近行業全新的“門檻”。