不請自來，筆者在汽車行業從事質量管理工作，也曾經有過一段處理客戶質量投訴的經歷，下面筆者就來談一談如何分析處理客戶的質量投訴：

第一步，在接到客戶的質量投訴時，應成立一個多功能小組，小組成員應包括質量問題涉及的相關部門，如質量部、技術部、製造部、銷售部等部門的成員。

第二步，對客戶投訴問題的正確描述，通常會採用5W2H的方式來描述，5W2H是指who（誰發現），where（在哪裡發生)，when（什麼時候發生的），what（發生了什麼），why（為什麼會發現），how many/much（發生的數量是多少），how（影響的程度如何）

第三步，採取臨時的遏制措施，不能讓客戶投訴的質量問題重複發生，防止加重客戶的不滿程度。比如從客戶端、運輸途中、庫存、在制、原材料等方面入手。

第四步，組織多功能小組進行分析質量問題的根本原因，分析的時候可以採取魚骨圖、3L3WHY、頭腦風暴、QC七大手法、DOE等方法去找出根本原因。

第五步，找出根本原因後，就應該對症下藥，制定出相應的整改措施。在制定措施的時候一定要明確責任人和完成日期。

第六步，跟蹤檢查整改措施的效果，是否有效地遏制住了問題的發生。如果無效那麼進行重複第四步和第五步，直到問題解決。

第七步，標準化，將整改措施這些形成經驗教訓，在作業檔案和體系上一起著手，鞏固防止以後再發生，同時也可以讓其他專案或者產品借鑑。

以上這七步，其實就是8D分析報告的前七個步驟，這是一個非常好的分析問題解決問題的方案。按照這樣的步驟去處理客戶質量問題，應該是比較有效的！