客戶有投訴，很正常。當碰到客戶投訴時，個人建議:

1.安撫客戶衝動的情緒，在這種情況下，一句理解的話語，一個溫馨的笑容，一杯熱茶，可能就會讓客戶冷靜下來。

2.瞭解客戶投訴的原因。當安撫好客戶的情緒後，必須對向客戶瞭解造成情況的原因：如產品質量有問題、服務未達到客戶期望值等？在跟客戶的溝透過程，特別要注意收集自己企業存在的普遍性、經常性出現的問題。

3.處理客戶的訴求，根據在溝透過程收集的客戶投訴的原因，及時做好後續跟進工作：該退款的退款，該維修的維修，該換貨的換貨。在處理客戶的投訴過程中，如果提出的訴求不是太離譜的話，一般遵循“從快從速”的原則。

4.後續問題的跟進，對在溝透過程中收集的普遍性、經常出現的問題，應及時提交後端予以改進，避免同樣問題再次出現。

5.使用者的跟進，過一段時間後，再向客戶瞭解一下相關情況，在這個瞭解過程中，可根據使用者的需求，進行使用者的價值提升 。

有效處理顧客抱怨6步驟：

1.耐心聆聽緣由

2.進行短暫道歉

3.站在顧客角度看待問題

4.提供解決抱怨的方法

5.感謝顧客提供的意見/建議

6.自我修正

1.耐心聽取顧客的不滿，瞭解其中的來龍去脈，中間不要打斷；

2.瞭解事情的真實性；

3.避免在工作區域或者顧客較多的區域處理問題；

1.真誠且短暫的道歉；

2.要大度、有風度，因為此時“你就是公司/品牌的形象”；

3.不要感到卑微，你只是在幫助顧客解決問題而已；

1.讓顧客感受到你非常理解他們的處境；

2.千萬不要設想顧客什麼都懂；

3.耐心且認真與顧客進行解釋與溝通；

1.顧客的抱怨應當作為“緊急且重要”的事件第一時間解決；

2.處理過程中，不要含糊不清的回答，不要推脫；

3.一定要給顧客明確的答覆；

4.盡最大能力做到：讓顧客的不滿當場解決；

5.最終確保你提供的處理方法顧客是滿意的；

1.真誠感謝顧客提出的任何意見；

2.可以給予顧客一定的“小恩小惠”；

1.針對問題，吸取教訓；

2.重大問題可與公司其他部門或者人員分享經驗；

1，安撫客戶情緒。

2，給出處理時間

3，找到客戶真正不滿意的地方。這是關鍵！

4，解決問題，並給客戶反饋，並給出重視，尊重的證明或感覺。

5，問題總結，找出問題癥結，進行根治。

6，反饋上層，進行產品的最佳化或改進。

7，特殊問題，如 BUG 般類似問題，給予獎勵。

基本就這樣了。