取代不會，但是會升級和改變客服這個行業。

首先，毫無疑問，人工智慧會讓客服行業發生巨大的飛躍。以阿里巴巴舉例，近期就密集推出了給消費者的智慧助理阿里小蜜，給商業24小時服務的店小蜜甚至還有東南亞用五國需要服務當地消費者的Lazada小蜜，這些人工智慧加持的黑科技給了客服行業巨大的變化。

以良品鋪子為例，這幾年線上業務基本上保持每年80%左右的增長，人員數量需要不斷的投入，成本也在增加。“去年年底盤點經營資料，做預算的時候就發現一個問題，去年在編客服的編制是246人，按照線上業務的增長計算，即使保持60%的增長，也得增加100多個客服，這是很現實的成本問題。今年的客服編制是230多人，明年有可能砍掉更多。”2017年，良品鋪子將店小蜜作為人工客服的“替補式”服務，大部分在晚間和大促的時候啟用，2018年開始，良品鋪子嘗試全天時間啟用店小蜜服務，目前諮詢轉化率保持在51%。

效率的提升甚至在導購方面帶來更大的轉化率，都不言而喻。但是也應該看到客服行業這麼多年的發展，它已經不是一個售後問題處理，糾紛解決的部門。在越來越的企業，已經把服務作為商業競爭的核心地位來看待，特別是在新零售情況下，線上線下融合，新制造的未來，更是以人為中心來驅動設計、銷售和體驗等所有環節。

所以，新零售下的客服已經不是原來的客服，數字經濟下來的客服更是全面從後端走入了生產銷售的所有環節。由此來看，人工智慧不會取代客服，但會再次突破客服行業的已知概念，開啟更多的體驗想象空間。

人工智慧的目的從來都不是為了代替人工，而是為了減輕人工客服的壓力，提升人工客服的工作效率

直觀來看，智慧客服對傳統客服行業的主要價值體現如下：

1、智慧客服在處理有明確結論的簡單重複性問題上，展現了極高的工作效率，人工客服可以節省更多時間與精力去處理更為複雜、關鍵的客戶問題，去服務VIP或是個性化需求更強烈的客戶，從而達到提升客戶滿意度的效果。同時企業的人力、管理、運維成本都得到大幅下降。

2、智慧客服在本質上是機器，機器沒有生理侷限，服務時長遠大於人力，同時它也不存在情緒波動，可以實現百分之百的微笑服務，保持標準的服務質量。特別是在客戶業務規模達到明顯的波峰波谷時，智慧客服可以在短期內實現大批次複製解決，以應對業務量的波動，實現彈性運維。

3、智慧客服還可以應用在企業的營銷活動中，在傳統的電銷時代，人工外呼作為很多企業的營銷主要手段，耗時長，效果差，一個客服一天所能撥打的電話量有限，而電銷恰巧又是一個需要“廣撒網，多嘗試”的營銷方式。此時，智慧客服互動系統中的呼叫中心功能就可以被很好的利用起來，增加撥出頻率，擴大呼叫範圍，提升呼叫中心的價值創造力。

智慧客服既有這麼多優勢，那它的出現又是否會對傳統的人工客服造成替代性的威脅呢？

其實不然，傳統的客服行業就像是一座金字塔，人工智慧並不是將它推倒重建，而是在思考如何做到機器輔助人工，部分代替人工，擴大金字塔的基層，穩固上層結構。

由此，智慧客服的主要價值可以概括為：在滿足企業對客服工作的需求的同時為企業減投增效，幫助企業更好的實現營收。

當前人工智慧領域確實是創新的熱點領域，不僅IT網際網路行業在向智慧化方向發展，傳統行業也在積極尋求智慧化轉型，這個過程使得大量的社會資源、產業資源和科研資源在往人工智慧領域彙集，人們對於人工智慧的關注度也達到了一個新的高度。

人工智慧技術雖然目前的關注度很高，但是從技術體系結構來看，人工智慧技術尚未完善，或者說目前的人工智慧依然處在初期階段，很多人工智慧技術目前也不具備落地應用的條件，這也導致人工智慧技術被產業領域質疑。

實際上，當前很多企業之所以投入人工智慧領域，並不是為了解決當下的問題，而是著眼於未來的佈局，所以從這個角度來看，人工智慧領域發展的時間線可能會很長，熱度也會在這條時間線上有所起伏，這一點在人工智慧技術並不算長的發展史上已經有了體現。

人工智慧技術的發展並不是孤立的，當前的人工智慧技術離不開算力、演算法和資料，而這三點都需要一個完善的場景來進行支撐，隨著雲計算、邊緣計算、大資料、物聯網等技術不斷髮展和成熟，一些人工智慧產品也會逐漸開始落地應用，這個過程可以看成是一個過渡，或者說是一個積累的過程。

從技術發展的時間週期來看，未來較長一段時間內，雲計算、大資料、物聯網技術將開始廣泛落地應用，在工業網際網路的推動下，物聯網將構建起一個萬物網際網路的世界，而這正是人工智慧技術發展的基礎，萬物互聯的背後，一定是萬物之能，這將為人工智慧領域的創新帶來更多的可能。

按照歷史經驗來看，消費網際網路已經走過了20多年，目前依然是創新的熱土，相比於消費網際網路來說，工業網際網路涉及到的內容更多，時間週期也許會更長，所以從這個角度來看，5年以後，人工智慧技術也許依然處在落地應用的初期。