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一對夫妻丈夫因心臟病發在泰國不幸過身

導遊操作方法

1，首先和地陪協商好接下來的行程安排，遇到這種事先認倒黴這趟算是白跑了，把所有的小費回購全部給地陪，並積極安撫其他旅客情緒，使接下來的旅程順利進行，避免其他旅客投訴引起更大損失，於此同時需要聯絡國內旅行社並獲得操作指引

2，聯絡家屬以最快的方式乘坐飛機前往事發地

3，幫助旅客開好醫院證明和警察證明等並向當地大使館彙報聯絡尋求幫助

4，通知保險公司二次確認材料

所有材料準備完成後交接給家屬並簽署檔案交接以及責任轉移致保險公司追賠知曉書等

事情最後圓滿解決，保險賠錢，旅客落葉歸根

導遊是指取得導遊資格證，接受旅行社委派，為遊客提供嚮導，講解及其他服務的人員。導遊在帶團過程中，不免遇到許多特殊情況，以下作簡單講述。

如何處理遊客的個別要求？

遊客跟團旅遊大多是抱著省時省心省力的心理，他們會把自己的想法和要求告訴你，讓你去服務和辦理。一般的個別要求不外乎提出換房，換交通工具，飲食要求以及購買旅遊產品的要求。

如果遊客需要換檔次高於旅遊合同標準的住房和交通工具，導遊需向相關服務供應商協商，如有空房，空車，且遊客願意補差價的，便儘量幫助遊客更換其要求的服務產品。如沒有可提供的空房和車輛，則耐心為其解釋。

如果遊客對餐飲有特殊要求，比如回族人不吃豬肉，應儘量與餐廳協調，達到遊客的飲食要求。若遊客想品嚐當地的特色美食，導遊應盡力為其提供餐廳和餐品德建議，讓遊客吃的舒心。

如何根據旅遊投訴的心理處理投訴事件？

遊客投訴一般分三種心理：求尊重的心理，導遊和有關服務人員的某些言行在一些遊客看來不僅是不尊重，而且簡直是侮辱，其產生不滿而投訴，目的是要求得尊重；求發洩心理，遊客透過投訴，控告導遊人員的行為發洩心中不滿；求補償心理，遊客透過投訴來獲得物質或者精神上的補償。

導遊人員在處理投訴事件時，應做好三點：耐心傾聽遊客的抱怨、告狀甚至謾罵，不與遊客爭辯，以便穩定其情緒，同時體現導遊人員的高素質和個人修養；對遊客的經歷和遭遇表示同情和理解，可做適當的安慰，但不能盲目作出承諾，為自己的工作留足後路；對於遊客的投訴，不可全盤否定也不可全盤肯定，需進行全面調查瞭解，及時辦理，不拖延不逃避，並迅速給遊客以答覆。對遊客投訴中反映的意見要表示感謝。對一些重要的投訴及導遊無力解決的事情因及時報告旅行社。此外，還要注意保護投訴者的隱私。

如何預防和處理常見問題？

在接團時，會因疏忽大意出現漏接和錯接的事件。為了及時接到自己的旅遊團，導遊應仔細閱讀旅遊行程計劃表，反覆確認航班，車次以及抵達時間，並提前1～3個小時抵達車站或機場，在醒目的位置舉起寫有旅遊團名稱的接應牌。如已漏接，則通知酒店和旅行社，確認旅遊團是否安全抵達酒店。若已錯接，擇根據情況將錯就錯或者交換旅遊團。

在旅途中，會發生誤機或誤車事件。為了緊跟旅遊行程不出錯，導遊應合理安排遊覽時間，不要在出發乘車或飛機的當天安排太多內容，以防旅遊團不能及時出發。如果已經誤機或誤車，則儘快聯絡機場或車站有關部門，說明情況，安排最早出發的航班或車次，以最大化減少損失。

導遊是一個複雜的，高智慧，高技能的職業，需要過硬的溝通能力，隨機應變能力。只有學會巧妙地處理旅遊過程中的特殊問題，才能在帶團過程中如魚得水。