建議

首先約客戶談問題，先冷靜下來！

找第一接觸人員工瞭解相關情況！

根據公司規定處理！

或是結合人情事故賠償經濟損失！

問題較大，牽涉較廣，最好是經理或負責人出面處理！

1、如果你們4s店，在地區處壟斷地位，可以偏向公司利益處理問題！

2、如果你們4s店，有很多競爭，就需要偏向客戶利益處理問題！

如此，利益與客戶似乎都可以做到和諧吧！

至於問題！

客戶要的或許不是賠償，而是服務質量！

好的服務質量會讓客戶記憶深刻！

這個時候就是企業品牌競爭力提高的重要機會了！

人們一般看服務質量好不好，最注意的就是出問題了，公司是如何處理的，看重的是處理問題的質量！

4s店的客戶基本都有車，那麼客戶的問題主要集中在車的售後服務上！

這是後端營銷的模式！

你應該知道獲得一個客戶不容易！留住客戶持續消費才是最重要的！

那麼，什麼才能讓客戶持續消費！

就是對你的信任！

如果不重視處理好問題！

客戶如果有選擇，一定不會選你！

就像如果有選擇，我們都不會選移動聯通或電信！

因為沒有選擇！

當然，這也給了你一個建議～

首先從大方面來講2018年的車市是很不景氣的，不論是豪車品牌還是普通品牌。那這個時候客戶對於4S店來說肯定更加是上帝了。

所以這個事情就應該由4S的領匯出面，安撫客戶，瞭解清楚糾紛發生的原因。

1.如果是4S店員工的服務態度問題，那應該批評教育，給客戶一個致歉。

2.如果是購買的車輛有質量問題，就儘快給客戶維修解決，不要把壞影響擴大。

3.如果是保養方面的問題，4S的保養一直被詬病價格虛高。在市場環境不好的情況下，如果想繼續得到保養方面的利潤，應該適當的讓利於客戶，並提供更好的服務。

如果是4S店，首先看員工是否違反了公司規定，有工作不當的地方，，有的話直接按規章制度辦事可以了。沒有的話，調查原因，經理負責人出面協調解決問題。

如果是客戶角度，首先看4S店是否履行相關責任，還是推諉責任。不是的話，協商解決。是的話，找店內負責人，還不行就找媒體，或者法律訴求

看員工是不是以職業為中心與客戶發生的衝突，當然不管是不是都不能助長員工的反抗思維，不過也不能過於打壓，如果出現這樣的情況我個人是打壓員工，然後給予最基本的自尊心，如果因為一個無理客戶我會運用客戶消亡法建立團隊凝聚力，開始還是要打壓的，這裡的打壓是為了建立鐵的團隊。

所以說要看領導的目的，做領導的就是來處理事情的，而不是做專業的操作的，做事理性化，團隊理性加感性在加理性才能把團隊做好。

作為現場經理或主管，首先對於臨時突發狀況，處理事件的方法，建議：

1、瞭解現場情況，針對所發生的事情，在哪個環節裡出的問題，暫且在客戶面前先賠禮道歉，緩和現場衝突的氣氛，分析客戶需求和是何事情而起的糾紛；

2、在自已許可權範圍內給客戶答覆；超出自已許可權範圍與客戶溝通，爭取最快時間給予答覆和解決；

3、4S店本身屬於服務性質，面向客戶，面對面銷售和服務，在服務行業，口碑很重要，服務的品質和修車技能技術都要有別其它的修車廠，4S畢竟是全方位對汽車的服務。

4、對於員工，給予心情梳理和指導，並在事後加強培訓，特別有針對性現場排解的課題給予指導，如何有效面對和解決各型別現場突發狀況的處理。

5、並透過此事件，加強全團隊的服務意識和技能方面的培訓，可以透過角色扮演、現場模擬等方式。

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