不知道大家還記不記得，前段時間有一條新聞，兩個黑人在費城的一家星巴克等朋友，想要借用洗手間，結果遭到星巴克經理的拒絕。原因是經歷發現兩人沒有在店內消費，並且還報了警，警察趕到後將兩人用手銬逮捕。

這個事件在美國引起了很大的爭議，網友的口誅筆伐和民眾的抗議全都指向星巴克，呼籲抵制星巴克。涉事的店面由於大批抗議者逗留不肯離去而被迫關閉，那個有種族歧視傾向的經歷也已經被解僱。

隨後，星巴克的CEP凱文·約翰遜親自到費城向這兩名黑人道歉。隨後宣佈在5月29日的下午關閉全美約8000家直營店面，對17萬員工進行“反種族歧視”的相關培訓。

這樣的操作不但將這次事件引發的抗議、憤怒平息了下去，還向公眾傳遞了一個“星巴克拒絕種族歧視”的觀念，大大提升了企業的形象。

除了將這樣的危機事件處理，星巴克還有一個非常細節的營銷策略，那就是它的免費設施。大家都知道，星巴克、肯德基、必勝客這樣的快餐店，廁所、wifi都是免費對外開放的。

在國外，他們的廁所可能比很多人家裡的廁所還乾淨，wifi網速也很快。很多人來到餐廳裡寫作業、看書、看電影，在這個環境裡感受到的是尊重和照顧，坐的久了自然就會點些東西，買杯咖啡。而我們國內的企業很少有這樣做的，僅有的幾家環境也很難稱得上舒適，基本上都是很髒亂差的。

現在很多企業經常出現使用者粘度不高，回頭客少的情況，我覺得很大原因是因為對客戶的服務還不夠周到，多從這些小事細節入手，可能會好很多。

星享俱樂部---會員策略

這可能是星巴克成功的重要原因之一，並且這是幾乎是全世界最好的會員營銷系統，沒有之一，本來很簡單、很方便的事情，星巴克卻把這個簡單做到了極致，做到了貼心。

每一次去星巴克，星巴克的服務員都會問你的有沒有星享卡，會告訴你星享卡里有沒有券，這其實本質就是很好的會員營銷，會讓客戶有一種親切感。

各種生日禮券、買三贈一券、升杯券，這些券都在成本之內，但卻是用小的細節讓使用者保持了很好的使用者忠誠度。再就是各種活動，星巴克和各大銀行合作，用信用卡積分就可以兌換飲料券，其實也是一種很好的策略，就拿我來說，招行等等各大銀行信用卡積分，除了兌換航空里程、兌換一些能用到的箱包等等，那麼信用卡積分兌換飲料券也是可以的。

加上每年節日的時候，企業、朋友等等送的禮盒券等等，我認為這是一種產品的認可。你想想當突然有一天，突然有一天星巴克的服務員告訴你你星享卡里面有一張中杯券可以用，有一張7折的月餅禮盒券可以用，你會不會覺得驚喜呢？這其實就是使用者心理，而星巴克也深知對於使用者心理的揣摩的重要性。

世界上有兩種公司，一種叫做谷歌蘋果星巴克，另外一種叫其他！

這其實就是本質上就是一種文化認可，比如蘋果代表的極致的產品、谷歌代表的技術的符號，星巴克代表的則是一種文化，一種咖啡文化，更多的是一種生活的文化。星巴克的咖啡未必是最好的咖啡，但是星巴克的咖啡文化絕對是全世界獨一無二的。

優雅的環境，乾淨整齊的桌椅，貼心的插線板，你能看到一杯咖啡是怎麼從一顆咖啡豆到一杯咖啡的全過程，簡單實用的調味吧檯......可以說每一店都是非常貼心的，有一種很強的文化認同感。這其實是在生活、工作兩個空間之外的一個第三空間的一種特殊認同感。

舉個例子，星巴克的咖啡不是最好的，但是麥當勞、肯德基的快餐卻是做得最出類拔萃的，所以你如果是一個客戶，你會怎麼選擇？

我認為星巴克值得借鑑的策略是其背後的運營水平，星巴克這個品牌充滿著創意含量，同時兼具設計感，坐在舒適、優雅的環境中看著別具風格的裝飾與風景，品嚐著優質資源的咖啡，讓人瞬間具有了一種儀式感，這也正是星巴克的創意所在，將咖啡與環境空間組合在一起，形成了一種有趣的衍生。建議大家可以讀一下《創意，未來的工作方式》這本書，可能會得到很多關於創意思維的知識。