題主的意思應該是“怎樣運用CRM,將潛在客戶轉化為真正的客戶?”
CRM(Customer Relationship Management),即客戶關係管理,是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。它是基於軟體技術基礎之上的客戶關係管理方法論和商業交易策略。根據客戶型別,CRM分為B2C、B2B;
CRM將潛在客戶轉化為真正的客戶的步驟與方法如下:
一、透過CRM系統建立潛在客戶流量池
首先你的CRM系統裡需要有一定的儲備客戶,即流量池,流量池體量的大小決定你未來準客戶體量的大小和轉化率,因此引流,吸引潛在客戶,並把客戶資訊匯入CRM系統,是客戶轉化的第一步。
引流的方法很多,不同行業也有各自的特點。如餐飲門店,餐飲業態本身就具有其它業態不具備的流量優勢,到店掃描碼送物品、充值成為會員、店內互動遊戲、新菜投票轉發等都可以吸引流量,為進店消費、二次消費等做好客戶儲備。獲客引流的方法很多,在此不做贅述。
二、流量池內的潛在客戶進行分類,也就是客戶畫像
CRM系統中有了潛在客戶(流量)的儲備,還需要對潛在的客戶進行分類,對客戶進行消費傾向的描繪,及客戶畫像。分為以下幾步:
1、明確客戶標籤及標準;
大資料時代,不懂“客戶標籤”,談不上潛在客戶轉化為客戶,更談不上精準營銷。每個業態的CRM系統都有客戶的標籤體系。如人口統計維度的年齡、性別、教育等;興趣愛好維度的運動、音樂、寵物等;社會維度的工作、生活、社交等。透過分析客戶的標籤,可以更好的為多元化的營銷活動開展進行有效的資料支撐。
2、對客戶的標籤進行打分
對潛在客戶的對應的標籤進行賦值,給予權重,然後統計這個客戶的標籤分值。總分在不同等級,需採取的營銷策略不同。
三、抓住潛在客戶的痛點、勾起癢點、觸達興奮點、促成交易
根據潛在客戶的不同分支,採取對應的營銷策略,來抓住其痛點、勾起癢點、觸達興奮點,最後讓潛在客戶轉化為真正的客戶。
1、抓住痛點,簡單地說,就是需要及時、必須解決的問題,有強烈的迫切感。如果不解決,就會很苦惱、痛苦。那在營銷中如何抓住客戶的痛點,確切地說,就是客戶的基本剛性需求呢!
例如涼茶王老吉的經典廣告語就是:怕上火,喝王老吉!喝酒、吃火鍋上火,那麼就喝王老吉。
所以,我們要做的,就是發現問題,解決問題,最後告訴消費者:我能幫你解決這個問題,如果你想解決問題,可以選擇我的產品。
2、勾起客戶的癢點
痛點是剛需,非解決不可;癢點是慾望,不一定需要。癢點更多的是消費者的潛在需求,更多地滿足一種深層次的慾望,如何能搔到客戶的癢點呢?還是舉王老吉的例子,怕上火是痛點,但解決這個痛點,可以有多種選擇,痛苦的方法如吃藥,禁慾的方式如不吃火鍋,但喝王老吉既可以吃火鍋,也不上火,這個需求可以有。
3、觸達客戶的興奮點、促成交易
興奮點即產品的賣點,產品的FABE,簡單地說就是和同類產品相比,你的產品所體現的差異化特色。你把產品FABE介紹完,真正觸達客戶的G點,打動人心、促成交易。
王老吉的賣點“涼茶始祖、涼茶之王”、“能降火”,創立於清道光年間(1828年),創始人王澤邦,被公認為涼茶始祖,採用本草植物材料配製而成,有“涼茶王”之稱。它最正宗、最正統!其它的涼茶都是傳承。
透過以上三個策略、讓潛在客戶轉化為真正客戶。
四、售後的品質服務
售後服務也是一個很重要的服務體系,他是CRM閉環的重要一環,是促成二次消費、復購的重要手段,也是客戶管理升級的另一個起點。
售後的品質服務大概有以下內容:
1、指導和培育客戶,讓客戶瞭解產品和服務;
2、進一步瞭解客戶的需求,如對產品與服務的評價和期望;
3、提供個性化服務。
透過品質的售後服務,提高客戶的滿意度,培育客戶的忠誠度,讓真正客戶成為忠實客戶。
題主的意思應該是“怎樣運用CRM,將潛在客戶轉化為真正的客戶?”
CRM(Customer Relationship Management),即客戶關係管理,是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。它是基於軟體技術基礎之上的客戶關係管理方法論和商業交易策略。根據客戶型別,CRM分為B2C、B2B;
CRM將潛在客戶轉化為真正的客戶的步驟與方法如下:
一、透過CRM系統建立潛在客戶流量池
首先你的CRM系統裡需要有一定的儲備客戶,即流量池,流量池體量的大小決定你未來準客戶體量的大小和轉化率,因此引流,吸引潛在客戶,並把客戶資訊匯入CRM系統,是客戶轉化的第一步。
引流的方法很多,不同行業也有各自的特點。如餐飲門店,餐飲業態本身就具有其它業態不具備的流量優勢,到店掃描碼送物品、充值成為會員、店內互動遊戲、新菜投票轉發等都可以吸引流量,為進店消費、二次消費等做好客戶儲備。獲客引流的方法很多,在此不做贅述。
二、流量池內的潛在客戶進行分類,也就是客戶畫像
CRM系統中有了潛在客戶(流量)的儲備,還需要對潛在的客戶進行分類,對客戶進行消費傾向的描繪,及客戶畫像。分為以下幾步:
1、明確客戶標籤及標準;
大資料時代,不懂“客戶標籤”,談不上潛在客戶轉化為客戶,更談不上精準營銷。每個業態的CRM系統都有客戶的標籤體系。如人口統計維度的年齡、性別、教育等;興趣愛好維度的運動、音樂、寵物等;社會維度的工作、生活、社交等。透過分析客戶的標籤,可以更好的為多元化的營銷活動開展進行有效的資料支撐。
2、對客戶的標籤進行打分
對潛在客戶的對應的標籤進行賦值,給予權重,然後統計這個客戶的標籤分值。總分在不同等級,需採取的營銷策略不同。
三、抓住潛在客戶的痛點、勾起癢點、觸達興奮點、促成交易
根據潛在客戶的不同分支,採取對應的營銷策略,來抓住其痛點、勾起癢點、觸達興奮點,最後讓潛在客戶轉化為真正的客戶。
1、抓住痛點,簡單地說,就是需要及時、必須解決的問題,有強烈的迫切感。如果不解決,就會很苦惱、痛苦。那在營銷中如何抓住客戶的痛點,確切地說,就是客戶的基本剛性需求呢!
例如涼茶王老吉的經典廣告語就是:怕上火,喝王老吉!喝酒、吃火鍋上火,那麼就喝王老吉。
所以,我們要做的,就是發現問題,解決問題,最後告訴消費者:我能幫你解決這個問題,如果你想解決問題,可以選擇我的產品。
2、勾起客戶的癢點
痛點是剛需,非解決不可;癢點是慾望,不一定需要。癢點更多的是消費者的潛在需求,更多地滿足一種深層次的慾望,如何能搔到客戶的癢點呢?還是舉王老吉的例子,怕上火是痛點,但解決這個痛點,可以有多種選擇,痛苦的方法如吃藥,禁慾的方式如不吃火鍋,但喝王老吉既可以吃火鍋,也不上火,這個需求可以有。
3、觸達客戶的興奮點、促成交易
興奮點即產品的賣點,產品的FABE,簡單地說就是和同類產品相比,你的產品所體現的差異化特色。你把產品FABE介紹完,真正觸達客戶的G點,打動人心、促成交易。
王老吉的賣點“涼茶始祖、涼茶之王”、“能降火”,創立於清道光年間(1828年),創始人王澤邦,被公認為涼茶始祖,採用本草植物材料配製而成,有“涼茶王”之稱。它最正宗、最正統!其它的涼茶都是傳承。
透過以上三個策略、讓潛在客戶轉化為真正客戶。
四、售後的品質服務
售後服務也是一個很重要的服務體系,他是CRM閉環的重要一環,是促成二次消費、復購的重要手段,也是客戶管理升級的另一個起點。
售後的品質服務大概有以下內容:
1、指導和培育客戶,讓客戶瞭解產品和服務;
2、進一步瞭解客戶的需求,如對產品與服務的評價和期望;
3、提供個性化服務。
透過品質的售後服務,提高客戶的滿意度,培育客戶的忠誠度,讓真正客戶成為忠實客戶。