整個行業發生了什麼變化？客戶期待的是什麼？我們服務的目標又應該是什麼？
又到新的一年。
每天奔波於各地市場的中國汽車營銷人，對於一年的成績或感到興奮，或感到沮喪。面向未來，我們現在應該想些什麼？
先談行業發生的變化。
2007年前9個月，中國乘用車市場增長了28%，全年可能達到520萬輛。在這樣快速發展的汽車產業，服務變得越來越重要，但是也發生了一些變化。
第一個變化是，客戶選擇商品時關注點發生改變。2002年，在汽車所有方面，位於客戶關心第一順位的是價格，第四位才是質量，而到了2004年，客戶最關心事情的變成了產品質量；
第二個變化是，客戶對汽車行業服務的要求提高了。2002年，客戶車輛入庫維修以後，客服人員給客戶打電話追蹤服務，客戶會覺得非常驚喜，但是現在，如果客服不打這個追蹤電話，客戶就可能暴跳如雷。因為打電話追蹤已經變成了一件很普遍的、不可或缺的事情。
第三個變化出現在經銷店，經銷店的利潤點發生了變化。
2004年的時候，新車利潤可以達到銷售店總利潤的60%－65%以上，而服務只佔利潤的20%－30%；
2007年，經銷店新車的利潤率已下降到50%－55%，而服務層面的利潤佔到30%－40%，有些地區服務已經上升到60%。
這些變化和數字皆說明服務在汽車行業受到越來越多的重視。以上是我的第一點感想。我的第二點感想是，在這樣的大形勢下，我們的汽車客戶，他們期待的是什麼呢？
我又簡單總結為三點：其一是將所有專案完成；其二為一次性修復；最後是縮短等待時間，就是縮短與銷售顧問的接觸時間。
上述三點並非是我們憑空想像所得，是經過專業調查並得到驗證的客戶最大需求。表面上看，服務並不神秘，客戶期待的事情也都是我們應該做的基本功。那麼客戶對經銷店還有什麼不滿呢？
根據汽車專業調查結果顯示，客戶對經銷店服務的不滿也主要體現在三方面：沒有對收費給出理性的解釋；沒有為客戶提供代步車；雙方的溝通不足。
僅僅就客戶對汽車公司不滿的溝通來說，中國汽車行業裡，有33%的客戶在接受服務後得到了追蹤電話。但是對這些客戶的電話調查結果顯示，有80%的公司認為自己給客戶提供了一流的服務，而只有8%的客人認為確實如此。這兩個數字相差10倍。
這就需要回答這樣的問題：我們服務工作最高的目標是什麼？這是我想要說的第三點感想。
關於我們服務工作最高的目標，我的定義就是客戶因為認同我們的服務而來入庫維修或者購買新車，不是因為價格便宜的原因才光顧經銷店。
我先前的專欄文章《為什麼要卓越》中曾經提到過，如果顧客對我們的服務感到滿意，我們給經銷店打80分的話，那麼顧客感動，我們就打100分。調查顯示，有20%左右感到滿意的客戶會介紹新的客人來店購車，而感到感動的客人，有49%的客戶會介紹新客人。而在服務方面，25%感到滿意的客戶會再次回廠服務，感到感動的客人中，有49%的人會再次回廠服務。
滿意和感動，這關鍵的一小步將會帶來事情的質變。經銷店能夠突破滿意的狀態，讓客戶從滿意到感動，經銷店也就可以從優秀升級到卓越。
中國汽車市場的競爭越來越激烈，任何停留於現有成績之上的汽車公司，無論現在做得如何之好，都有可能被淘汰落伍的一天。我們身處的比賽是一場馬拉松賽跑，它考驗的是我們的耐力，而不是短期的速度。一時的衝刺，甚至一時的超越都算不了什麼。
鑑於這種考慮，雖然我們 > 顧客滿意度在專業的調查中得分一年年得到提升，但是我想在 （（一氣豐田）） 也存在這樣的問題，我告誡我們的同仁，對於差距我們不能妄自菲薄，但是對於成績也不能自我欣賞。我們需要的是踏踏實實做好基本功。
提示 象這樣的 > 你可以 改為你營銷的 品牌。。。
希望可以幫助你。
整個行業發生了什麼變化？客戶期待的是什麼？我們服務的目標又應該是什麼？
又到新的一年。
每天奔波於各地市場的中國汽車營銷人，對於一年的成績或感到興奮，或感到沮喪。面向未來，我們現在應該想些什麼？
先談行業發生的變化。
2007年前9個月，中國乘用車市場增長了28%，全年可能達到520萬輛。在這樣快速發展的汽車產業，服務變得越來越重要，但是也發生了一些變化。
第一個變化是，客戶選擇商品時關注點發生改變。2002年，在汽車所有方面，位於客戶關心第一順位的是價格，第四位才是質量，而到了2004年，客戶最關心事情的變成了產品質量；
第二個變化是，客戶對汽車行業服務的要求提高了。2002年，客戶車輛入庫維修以後，客服人員給客戶打電話追蹤服務，客戶會覺得非常驚喜，但是現在，如果客服不打這個追蹤電話，客戶就可能暴跳如雷。因為打電話追蹤已經變成了一件很普遍的、不可或缺的事情。
第三個變化出現在經銷店，經銷店的利潤點發生了變化。
2004年的時候，新車利潤可以達到銷售店總利潤的60%－65%以上，而服務只佔利潤的20%－30%；
2007年，經銷店新車的利潤率已下降到50%－55%，而服務層面的利潤佔到30%－40%，有些地區服務已經上升到60%。
這些變化和數字皆說明服務在汽車行業受到越來越多的重視。以上是我的第一點感想。我的第二點感想是，在這樣的大形勢下，我們的汽車客戶，他們期待的是什麼呢？
我又簡單總結為三點：其一是將所有專案完成；其二為一次性修復；最後是縮短等待時間，就是縮短與銷售顧問的接觸時間。
上述三點並非是我們憑空想像所得，是經過專業調查並得到驗證的客戶最大需求。表面上看，服務並不神秘，客戶期待的事情也都是我們應該做的基本功。那麼客戶對經銷店還有什麼不滿呢？
根據汽車專業調查結果顯示，客戶對經銷店服務的不滿也主要體現在三方面：沒有對收費給出理性的解釋；沒有為客戶提供代步車；雙方的溝通不足。
僅僅就客戶對汽車公司不滿的溝通來說，中國汽車行業裡，有33%的客戶在接受服務後得到了追蹤電話。但是對這些客戶的電話調查結果顯示，有80%的公司認為自己給客戶提供了一流的服務，而只有8%的客人認為確實如此。這兩個數字相差10倍。
這就需要回答這樣的問題：我們服務工作最高的目標是什麼？這是我想要說的第三點感想。
關於我們服務工作最高的目標，我的定義就是客戶因為認同我們的服務而來入庫維修或者購買新車，不是因為價格便宜的原因才光顧經銷店。
我先前的專欄文章《為什麼要卓越》中曾經提到過，如果顧客對我們的服務感到滿意，我們給經銷店打80分的話，那麼顧客感動，我們就打100分。調查顯示，有20%左右感到滿意的客戶會介紹新的客人來店購車，而感到感動的客人，有49%的客戶會介紹新客人。而在服務方面，25%感到滿意的客戶會再次回廠服務，感到感動的客人中，有49%的人會再次回廠服務。
滿意和感動，這關鍵的一小步將會帶來事情的質變。經銷店能夠突破滿意的狀態，讓客戶從滿意到感動，經銷店也就可以從優秀升級到卓越。
中國汽車市場的競爭越來越激烈，任何停留於現有成績之上的汽車公司，無論現在做得如何之好，都有可能被淘汰落伍的一天。我們身處的比賽是一場馬拉松賽跑，它考驗的是我們的耐力，而不是短期的速度。一時的衝刺，甚至一時的超越都算不了什麼。
鑑於這種考慮，雖然我們 > 顧客滿意度在專業的調查中得分一年年得到提升，但是我想在 （（一氣豐田）） 也存在這樣的問題，我告誡我們的同仁，對於差距我們不能妄自菲薄，但是對於成績也不能自我欣賞。我們需要的是踏踏實實做好基本功。
提示 象這樣的 > 你可以 改為你營銷的 品牌。。。
希望可以幫助你。