第一章

酒店員工任職一般要求 第一節 員工基本素質培訓

培訓物件 酒店全體員工

培訓目的 : 提高酒店全體員工的素質，為客人提供優質服務培訓要點: 員工服務知識

員工從業能力員工從業觀念員工從業心理

酒店員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。

一、員工服務知識

酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的資訊總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在瞭解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。

瞭解豐富服務知識的作用

增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯

如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有餘，妥帖周到。否則就容易發生差錯，引起客人的不滿。

增加服務的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率

豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。

減少酒店員工在提供服務中的不確定性

豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。

減少客人對於環境狀態瞭解的不確定性

如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當地的交通、旅遊、飲食等方面的資訊，使客人對所處的環境有一個比較清晰的瞭解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。

員工服務知識培訓內容

酒店及酒店所處環境的基本情況

①酒店公共設施、營業場所的分佈及其功能。

②酒店所能提供的主要服務專案、特色服務及各服務專案的分佈。