中消協上半年受理投訴近三成為家用電子電器類
家電售後服務成投訴重災區
近日，中國消費者協會公佈今年上半年全國消協組織受理投訴情況顯示，家用電子電器類、日用商品類、交通工具類、服裝鞋帽類與房屋及建材類投訴量居前五位。其中，家用電子電器類投訴量佔27.8%，高居第一位。
據瞭解，家電售後服務成為重災區，小家電“三包”期限短甚至無“三包”，以及家電維修難、維修成本高，成為家電類消費者投訴的主要問題。業內人士分析認為，家電廠家將售後外包，服務商區別對待“三包”期內和“三包”期外服務標準或是造成這一痛點的主因。
按投訴性質來看，消費者針對售後的投訴已超過對質量問題的投訴：售後服務問題佔28.5%，質量問題佔24.6%，合同問題佔20.5%，虛假宣傳問題佔8.9%，價格問題佔4.0%，假冒問題佔3.3%等。
其中，小家電不耐用，廠家承諾的“三包”期限短，甚至無“三包”，成為家電類消費者反映的主要問題之一。對此，某小家電品牌相關負責人向記者坦言，與大家電（如空調巨頭動輒承諾壓縮機6年包修）較長的“三包”期相比，小家電普遍只包修一年，主要是由於行業特質決定的：首先，小家電品類繁多，產品更新快（往往幾個月就更新一次新品），廠家不會儲存零配件以備維修，導致壞了修不了；二、小家電售價低，如果維修費用超過一百元，消費者通常會嫌麻煩或認為不划算而選擇買新的。第三，近年來健康小家電、美容小家電等迅速發展成為市場寵兒，但由於行業規範、標準尚未建立，行業門檻的缺失給大量雜牌、山寨廠家以可乘之機。
上述人士表示，消費者唯有選擇正規商家的大品牌產品，才能保障自己的權益，因為既可向商家維權，也可向廠家維權。他還特別提醒說，廠商用於做贈品的小家電產品也適用於國家“三包”規定，“贈品一旦質量不佳，同樣可以要求廠商退換或維修。”
中消協還指出，消費者投訴突出的問題還包括：部分廠商存在重銷售輕服務的觀念，服務意識淡薄，部分家電品牌售後服務對消費者訴求不重視，服務廣度和深度不夠，廠家缺乏對下屬維修網點的有效監管，特別是農村邊遠地區售後服務缺失，維修難，維修成本更高；以及個別家電品類產品在旺季配送、安裝等服務不及時等。
據瞭解，上述投訴痛點以空調品類最為突出，因為空調易壞而被認為是家電品類中最“嬌貴”的一員，且擁有“三分質量、七分安裝”的特質。廣州家用電器維修協會專家告訴記者，針對空調售後的投訴還體現在維修收費不透明方面。此前，資訊時報也曾接到多個類似投訴，比如家住海珠區的王阿婆就曾致電資訊時報表示，預約維修工上門時對方提出要收200元的上門費，上門後說要支付350元加氟，“只看見工人用一個氣罐充了一下氣，到底加了多少並不知道。”沒多久王阿婆的空調又不製冷，另一維修工上門卻表示空調不是缺氟而是壓縮機壞了。
在行業資深觀察人士劉步塵看來，部分家電廠家將售後服務外包，並區別“三包”期內和期外的服務，是造成“小病大修”、“沒病亂修”、漫天要價等維修亂象的主因。
他說，國家規定“三包”期內，消費者享受免費維修，也就是維修成本由廠家自己負擔，或向外包的服務商支付，這一階段廠家為了自己品牌的聲譽，往往對授權服務商監管嚴格，且擁有服務收費定價權和話語權，通常量大、結算標準偏低，服務商利潤空間較為有限；但“三包”期外，授權服務商直接向消費者收費，因為資訊的不透明和不對稱，消費者很容易被多收費。在這之外，市場還存在大量不具資質的山寨、游擊隊服務，消費者往往被忽悠。
“近年來，中國家電市場規模不斷擴大，但與之相伴而生的家電服務市場卻並未大增。”劉步塵還指出，廠家在售後服務上的預算僅為產品定價不足2%，這明顯不足：一些龍頭企業的毛利高達30%，但在為售後服務投入上卻捨不得多花一分錢；那些掙扎在盈虧平衡線上的企業，更是想著怎麼從售後服務費用上省出一些來緩解業績壓力，“如果家電廠商不正視和改變這些問題，維修難、收費高等行業痛點將一直存在。”
中消協上半年受理投訴近三成為家用電子電器類
家電售後服務成投訴重災區
近日，中國消費者協會公佈今年上半年全國消協組織受理投訴情況顯示，家用電子電器類、日用商品類、交通工具類、服裝鞋帽類與房屋及建材類投訴量居前五位。其中，家用電子電器類投訴量佔27.8%，高居第一位。
據瞭解，家電售後服務成為重災區，小家電“三包”期限短甚至無“三包”，以及家電維修難、維修成本高，成為家電類消費者投訴的主要問題。業內人士分析認為，家電廠家將售後外包，服務商區別對待“三包”期內和“三包”期外服務標準或是造成這一痛點的主因。
小家電無“三包”或“三包”期太短被垢病按投訴性質來看，消費者針對售後的投訴已超過對質量問題的投訴：售後服務問題佔28.5%，質量問題佔24.6%，合同問題佔20.5%，虛假宣傳問題佔8.9%，價格問題佔4.0%，假冒問題佔3.3%等。
其中，小家電不耐用，廠家承諾的“三包”期限短，甚至無“三包”，成為家電類消費者反映的主要問題之一。對此，某小家電品牌相關負責人向記者坦言，與大家電（如空調巨頭動輒承諾壓縮機6年包修）較長的“三包”期相比，小家電普遍只包修一年，主要是由於行業特質決定的：首先，小家電品類繁多，產品更新快（往往幾個月就更新一次新品），廠家不會儲存零配件以備維修，導致壞了修不了；二、小家電售價低，如果維修費用超過一百元，消費者通常會嫌麻煩或認為不划算而選擇買新的。第三，近年來健康小家電、美容小家電等迅速發展成為市場寵兒，但由於行業規範、標準尚未建立，行業門檻的缺失給大量雜牌、山寨廠家以可乘之機。
上述人士表示，消費者唯有選擇正規商家的大品牌產品，才能保障自己的權益，因為既可向商家維權，也可向廠家維權。他還特別提醒說，廠商用於做贈品的小家電產品也適用於國家“三包”規定，“贈品一旦質量不佳，同樣可以要求廠商退換或維修。”
空調安裝維修等售後投訴突出中消協還指出，消費者投訴突出的問題還包括：部分廠商存在重銷售輕服務的觀念，服務意識淡薄，部分家電品牌售後服務對消費者訴求不重視，服務廣度和深度不夠，廠家缺乏對下屬維修網點的有效監管，特別是農村邊遠地區售後服務缺失，維修難，維修成本更高；以及個別家電品類產品在旺季配送、安裝等服務不及時等。
據瞭解，上述投訴痛點以空調品類最為突出，因為空調易壞而被認為是家電品類中最“嬌貴”的一員，且擁有“三分質量、七分安裝”的特質。廣州家用電器維修協會專家告訴記者，針對空調售後的投訴還體現在維修收費不透明方面。此前，資訊時報也曾接到多個類似投訴，比如家住海珠區的王阿婆就曾致電資訊時報表示，預約維修工上門時對方提出要收200元的上門費，上門後說要支付350元加氟，“只看見工人用一個氣罐充了一下氣，到底加了多少並不知道。”沒多久王阿婆的空調又不製冷，另一維修工上門卻表示空調不是缺氟而是壓縮機壞了。
家電維修兩大頑疾有待解決在行業資深觀察人士劉步塵看來，部分家電廠家將售後服務外包，並區別“三包”期內和期外的服務，是造成“小病大修”、“沒病亂修”、漫天要價等維修亂象的主因。
他說，國家規定“三包”期內，消費者享受免費維修，也就是維修成本由廠家自己負擔，或向外包的服務商支付，這一階段廠家為了自己品牌的聲譽，往往對授權服務商監管嚴格，且擁有服務收費定價權和話語權，通常量大、結算標準偏低，服務商利潤空間較為有限；但“三包”期外，授權服務商直接向消費者收費，因為資訊的不透明和不對稱，消費者很容易被多收費。在這之外，市場還存在大量不具資質的山寨、游擊隊服務，消費者往往被忽悠。
“近年來，中國家電市場規模不斷擴大，但與之相伴而生的家電服務市場卻並未大增。”劉步塵還指出，廠家在售後服務上的預算僅為產品定價不足2%，這明顯不足：一些龍頭企業的毛利高達30%，但在為售後服務投入上卻捨不得多花一分錢；那些掙扎在盈虧平衡線上的企業，更是想著怎麼從售後服務費用上省出一些來緩解業績壓力，“如果家電廠商不正視和改變這些問題，維修難、收費高等行業痛點將一直存在。”