客人投訴的心態

　　1、求尊重

　　2、求理解

　　3、求補償

　　4、求發洩

　　在處理客人投訴時，請注意下列十大步驟：

　　1、注意傾聽；

　　2、保持冷靜；

　　3、同情客人；

　　4、維護客人的自尊心；

　　5、給客人以足夠的重視；

　　6、記錄；

　　7、把將要採取的措施告訴投訴者；

　　8、確定解決問題所需時間；

　　9、監督補救的措施告訴投訴者；

　　10、資訊反饋

　　處理投訴的原則是什麼？

　　1、真心誠意地幫助客人解決問題

　　理解客人的心情，同情客人的處境，設身處地地站在客人立場上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題

　　2、不與客人爭辯

　　應讓客人把話講完，對客人的遭遇表示同情，感謝客人對餐廳的關心與信任，即使客人情緒激動、誤會，也不能與客人爭辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應請上級來處理。

　　3、不損害餐廳的利益

　　接受客人的投訴時不可當客人面批語其他部門或人員，避免許下客人物質方面的諾言，而實際上又做不到。可透過對客人的關心、體諒、照顧和優質的服務來解決。