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除非你不把客戶當回事……

作為一個銷售廠商，首先，一定要秉持“顧客是上帝，就是我們的衣食父母”的原則。

近年來，隨著經濟的快速發展，競爭越來越激烈，相質化的產品，不同的進貨渠道，市場競爭、價格競爭均越來越白熱化！隨之顧客對產品的要求也越來越精細、嚴格。無論多優秀的售貨方都有遇到過顧客投訴（或多或少而已）。我們不能小看每一個客戶，如果今天你不解決客訴，明天你一定會失去這個客戶的二次、三次回購機會，甚至還可能讓你進一步失去潛在客戶：如他的客戶、供貨商、同行、親友等，總之你不要以為一次客訴沒解決好，你只是失去了一個客戶而已，說不定會是失去十個，百個客戶甚至大額業績機會！

每家公司都會有專業的客服，他們必須進行專業的培訓，這非常重要，要讓他們有集體榮譽感，可以給他們想像下：如果單位不景氣，你的獎金、收入是不是會隨之變少？如果單位解散，你是不是沒有工資發？所以教導我們的每一個員工每天都要精神滿滿的上班，內心充滿自信，面帶微笑。

微笑服務的培訓重點是，微笑, 微笑，還是微笑，最要的事情說三遍，古人說得好，伸手不打笑臉人，也曾經有人說過這樣一句話：微笑是世界上最美麗的語言。微笑,是人與人之間的感情溝通的橋樑。微笑服務培訓要求是：面部表情和藹可親，微笑時自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；心中默唸“微笑”字，笑的幅度不宜過大。對人目光友善，眼神要柔和，神態自然流露真，不左顧右盼誠、心不在焉。說話的聲音要清晰柔和、語速合適,語調平和，溫和語音。

在數字網路經濟時代，必制定處理時效：第一時間答覆客戶（瞭解情況後儘量在60秒內），這一點非常關鍵，客戶投訴問題，目的一般不是要追究你的責任，他們想知道問題發生的原因，以及我們對待問題的態度，質量控制有沒有保障？有沒有改善措施？所以第一時間給客戶答覆能夠解決客戶80%的要求，否則小問題就會演變成大問題。

所以我們必須重視每一個顧客的投訴(電話或現場投訴)，要及時有效的解除，接待及處理方法如下：

　第一、堅持“先處理情感，後處理事件”的原則。

如遇客戶情緒激動的到現場投訴，我們要調整好自己心態，堅持客戶是上帝，是你的衣食父母原則。我們必須自始至終保持自身情緒溫和。可先有禮貌的請客人到會客室，先倒茶，請客人入坐等，這樣的目的：一是在安靜的環境下，喝杯熱茶，讓客認感覺到你對他的尊重，利於平復客人的亢奮情緒；二是避免客人在公共場合吵鬧，影響已方銷售聲譽，致使其他客人也放棄購買。

第二、如簡單方法無法讓客人平靜情緒，我們即需採取第二種方法，請客人到較為僻靜的會客廳先發洩掉情緒，我們對客人的情緒發洩要做到：聽重點，過濾雜質，記錄精華，以利解決問題。

第三、聆聽過程中，必須注意：

（一）首先給予客人足夠的尊重，認真聽取客戶的意見，不要讓客人覺得自己是惹人討厭或是被施捨的感覺；

（二）秉持真心實意的協助客人解決問題原則，不可敷衍了事，想著大事化小，小事化了；

（三）盡力維護自己單位利益，但絕不能與客人爭辨或爭吵，就算客人說的與事實不符，或提出要求的不太合理，我們也不要立即與客人爭辨、反對。本著服務至上，客人永遠不能是錯的，就算客人不對，在合理範圍內我們也需承認客人是對的。

（四）同時要初步判斷客人投訴的實際原因及希望得到的解決方式，並與客人確認：是產品質量異常還是對服務不滿意？後續是想退貨還是換貨？或希望得到一些補償？貨期達不到要求影響客人交貨？抑或發現價格高於別人，希望降價或解除合同？如在自己許可權範圍內，立即與客人溝通並達成一致意見，讓客人儘快滿意而去；如若超越自己許可權，則書面記錄清楚相關情況，與客戶說明需請示上級領導後回覆，待客人同意後則走出會客廳，將相關情況單獨彙報領導，請示領導意見，儘快回覆客人處理結果，爭取客人得到雙方認可的答覆後滿意而歸。我們亦有機會再得到後續訂單，達到長期合作的目標。

事後分析：對每一個客訴要進行分析及錄入電腦，深入實際調查原因，進行分類及總結，並制定改善措施，還要再追蹤措施有沒有效果，如沒有還要再檢討制定新方案，只有這樣才能提升質量及服務。預防下次類似再犯。這就是我們常說的PDCA迴圈。

處理好投訴是一門藝術，也是一門學問，只有從上到下重視客戶投訴處理好，才能讓客戶滿意。

希望這些方法，建議，措施能幫助到你。