服務過程是指與服務生產、交易和消費有關的程式、操作方針、組織機制、人員處置的使用規則、對顧客參與的規定、對顧客的指導、活動的流程等，簡言之，就是服務生產、交易和消費有關的程式、任務、日程、結構、活動和日常工作。
中文名
服務過程
定義
服務生產、交易和消費有關的程式
按過程形態分
線性作業，間歇性作業，訂單生產
依據
對服務過程內部規律性的深刻認識
快速
導航
關係
管理
構成
因素
分類
1．按過程形態不同分類[1]
按過程形態不同分類如下。
(1)線性作業
所謂線性作業是指各項作業或活動按一定順序進行，服務是依循這個順序而產出的，它適用於較標準化性質且有大量的持續性需求的服務業。自助式餐廳就是這種作業順序的標準形態，在自助式餐廳顧客依順序做階段式地移動，當然，顧客也能維持不動並接受一系列服務。線性作業的各種不同構成要素之間的相互關係，往往使整體作業會受到連線不足的限制，甚至因此造成停頓現象。
(2)間歇性作業
間歇性作業是指各服務專案獨立計算，屬於非經常性重複的服務，最有助於專案管理技術的轉移及關鍵途徑分析方法的應用。例如，一部大型影片的製作，一個廣告宣傳活動的設計都屬於間歇性作業。這類專案的規模及其間斷性與前種方式大不相同，對管理階層而言，作業管理是複雜而艱鉅的。
(3)訂單生產
訂單生產過程是運用不同活動組合及順序提供各種不同的服務。這類服務接受事先預定或者特別設計，以迎合顧客的不同需求，餐館及專業服務業都屬於訂單生產過程。雖然這種形態具有彈性優勢，但仍然存在時間不易安排，難以估算系統產能，難以用資本密集取代勞動密集等困難。
2．按接觸程度不同分類
按照服務過程中和顧客接觸的程度不同，可將服務過程分為高接觸服務和低接觸服務。美國亞利桑那大學教授蔡斯提出，在低接觸服務中，因為顧客不直接出現在生產過程中而不會產生直接影響，其生產經營觀念和自動化設施均可應用工廠運作模式。而在高度接觸服務中，顧客往往成為服務過程中的一種投入，甚至會擾亂過程，生產日程較不容易編制，同時，高接觸度服務業的工作人員，對顧客的服務印象有極大影響。
將服務系統中的高接觸度構成要素和低接觸度構成要素予以分開管理將較為有利，同時，可因此激勵員工們在各種不同功能中儘量專門化，因為各種功能需要的技能並不相同。
無論是依據過程方式還是接觸度高低來分類，都可顯示服務過程中的作業順序，並予以明確化，也可以將服務系統依其接觸度加以分門別類。
3．按複雜程度和差異程度不同分類
按複雜程度和差異程度不同分類如下。
(1)複雜程度和差異程度都比較低的服務過程
如超市的服務過程，既不復雜也沒多少差異。
(2)複雜程度比較高，差異程度比較低的服務過程
如餐廳的服務過程，比較複雜，但比較標準化，一般不會出現太大的差異。
(3)複雜程度比較低，差異程度比較高的服務過程
如理髮店的“服務過程”，不是很複雜，但差異程度卻比較高。不同的理髮師之問，不同顧客要求之間，甚至是同一要求不同理髮師之問，都存在較大的差異。
(4)複雜程度和差異程度都比較高的服務過程
服務過程是指與服務生產、交易和消費有關的程式、操作方針、組織機制、人員處置的使用規則、對顧客參與的規定、對顧客的指導、活動的流程等，簡言之，就是服務生產、交易和消費有關的程式、任務、日程、結構、活動和日常工作。
中文名
服務過程
定義
服務生產、交易和消費有關的程式
按過程形態分
線性作業，間歇性作業，訂單生產
依據
對服務過程內部規律性的深刻認識
快速
導航
關係
依據
管理
構成
因素
分類
1．按過程形態不同分類[1]
按過程形態不同分類如下。
(1)線性作業
所謂線性作業是指各項作業或活動按一定順序進行，服務是依循這個順序而產出的，它適用於較標準化性質且有大量的持續性需求的服務業。自助式餐廳就是這種作業順序的標準形態，在自助式餐廳顧客依順序做階段式地移動，當然，顧客也能維持不動並接受一系列服務。線性作業的各種不同構成要素之間的相互關係，往往使整體作業會受到連線不足的限制，甚至因此造成停頓現象。
(2)間歇性作業
間歇性作業是指各服務專案獨立計算，屬於非經常性重複的服務，最有助於專案管理技術的轉移及關鍵途徑分析方法的應用。例如，一部大型影片的製作，一個廣告宣傳活動的設計都屬於間歇性作業。這類專案的規模及其間斷性與前種方式大不相同，對管理階層而言，作業管理是複雜而艱鉅的。
(3)訂單生產
訂單生產過程是運用不同活動組合及順序提供各種不同的服務。這類服務接受事先預定或者特別設計，以迎合顧客的不同需求，餐館及專業服務業都屬於訂單生產過程。雖然這種形態具有彈性優勢，但仍然存在時間不易安排，難以估算系統產能，難以用資本密集取代勞動密集等困難。
2．按接觸程度不同分類
按照服務過程中和顧客接觸的程度不同，可將服務過程分為高接觸服務和低接觸服務。美國亞利桑那大學教授蔡斯提出，在低接觸服務中，因為顧客不直接出現在生產過程中而不會產生直接影響，其生產經營觀念和自動化設施均可應用工廠運作模式。而在高度接觸服務中，顧客往往成為服務過程中的一種投入，甚至會擾亂過程，生產日程較不容易編制，同時，高接觸度服務業的工作人員，對顧客的服務印象有極大影響。
將服務系統中的高接觸度構成要素和低接觸度構成要素予以分開管理將較為有利，同時，可因此激勵員工們在各種不同功能中儘量專門化，因為各種功能需要的技能並不相同。
無論是依據過程方式還是接觸度高低來分類，都可顯示服務過程中的作業順序，並予以明確化，也可以將服務系統依其接觸度加以分門別類。
3．按複雜程度和差異程度不同分類
按複雜程度和差異程度不同分類如下。
(1)複雜程度和差異程度都比較低的服務過程
如超市的服務過程，既不復雜也沒多少差異。
(2)複雜程度比較高，差異程度比較低的服務過程
如餐廳的服務過程，比較複雜，但比較標準化，一般不會出現太大的差異。
(3)複雜程度比較低，差異程度比較高的服務過程
如理髮店的“服務過程”，不是很複雜，但差異程度卻比較高。不同的理髮師之問，不同顧客要求之間，甚至是同一要求不同理髮師之問，都存在較大的差異。
(4)複雜程度和差異程度都比較高的服務過程