該指標衡量消費者的慾望和需求從您的企業得到滿足而需付出的努力（How much effort was exerted by the consumer to have their needs and wants met by your company）。CES概念由馬修·迪克遜（Matthew Dixon）、凱倫·弗里曼（FONT>Karen Freeman）和尼古拉斯·託曼（Nicholas Toman）三位在文章《停止取悅你的客戶（Stop Trying to Delight Your Customers）》中首先提出，此文刊發在2010年《哈佛商業評論（Harvard Business Review）》上。
測量CES只需一個簡單問題：“您需要費多大勁才能解決問題（Howmuch effort did you have personally have to put forth to handle your request）？”，採用5分制，從“1=非常少（Very low effort）”到“5=非常多（Very high effort）”。此後，演變出更通用的問題2.0版本：“企業讓我的問題處理過程變得簡單”，採用7分制給出對此表述的同意程度，如1=強烈不同意、2=不同意、3=有點不同意、4=中立、5=有點同意、6=同意、7=強烈同意。
客戶費力度（CES）
該指標衡量消費者的慾望和需求從您的企業得到滿足而需付出的努力（How much effort was exerted by the consumer to have their needs and wants met by your company）。CES概念由馬修·迪克遜（Matthew Dixon）、凱倫·弗里曼（FONT>Karen Freeman）和尼古拉斯·託曼（Nicholas Toman）三位在文章《停止取悅你的客戶（Stop Trying to Delight Your Customers）》中首先提出，此文刊發在2010年《哈佛商業評論（Harvard Business Review）》上。
測量CES只需一個簡單問題：“您需要費多大勁才能解決問題（Howmuch effort did you have personally have to put forth to handle your request）？”，採用5分制，從“1=非常少（Very low effort）”到“5=非常多（Very high effort）”。此後，演變出更通用的問題2.0版本：“企業讓我的問題處理過程變得簡單”，採用7分制給出對此表述的同意程度，如1=強烈不同意、2=不同意、3=有點不同意、4=中立、5=有點同意、6=同意、7=強烈同意。
作者提出CES的基本理念是：讓客戶感受到完美的基本服務是企業最重要的事，而這就需要為客戶減少麻煩，掃清障礙，提供方便。美國營銷學家舒爾茨在整合營銷的4C中已提出“便利（Convenience）”這一要素，而CES提出者更強化了“便利”的重要性，將其提升到首位。
為說明CES的效力，作者在歷時3年的調研案例中同時測量了CES和以下兩個客戶忠誠度的評估指標：
1) 與企業續簽服務的意願（或增加業務花費的意願）
2) 積極口碑傳播（即散佈對公司積極的言論）的意願