餐飲服務業是一個需要靠口碑來生存的行業，然而對於餐廳來說，每天接待大量顧客，難免會遇到顧客投訴。
當遇到顧客投訴時，很多餐廳經營者可能都會覺得不安、困擾、麻煩，甚至想置之不理。但是在這個網路如此發達的年代，顧客投訴處理不當，就可能會無限發酵，最後對餐廳造成無法彌補的傷害。所以我們一定要學會妥善處理。
在餐廳中，一般情況下，直面顧客投訴的大多數都服務員，那麼服務員採用什麼樣的態度和方法來處理投訴就十分關鍵。今天小餐先舉3個常見的案例，來說明服務員應該如何應對？然後再具體的說明應對方法。案例一：菜品裡出現“異物”
顧客：“服務員，你看一下這盤菜，裡面怎麼有根頭髮啊？”
服務員錯誤應對：
（1）服務員走過來看了看說:“您仔細看一下，這個不是頭髮，只是炒菜的調料，您可以放心食用的。”
（2）服務員為其他桌點餐的同時瞟了一眼，同時表示:“您稍等一下，我來確認一下。”確認之後不情願的說:“我通知廚房給您換新的。
（3）“請您稍等，馬上幫您換。”等到為鄰桌客人點完菜後，才將投訴顧客桌上有頭髮的菜品端走。
問題診斷：
飯菜中有異物往往是顧客在餐廳中投訴最多的原因之一，其實當發生這一投訴時首先就要分析一下顧客的心裡，換位思考。如果自己是顧客想要什麼樣的解決方案？並且最大程度的滿足顧客，以達到不讓此事擴張的效果。那麼，針對上面錯誤的應對方法，服務員應該怎麼做呢?
正確應對方法：
服務員1：收到投訴時必須馬上處理。服務員雖然正在給其他客人點菜，但應迅速著手處理客人的不滿，點菜可以請其他服務生代替。有異物的食物令客人不悅，一直放在眼前，只會惹客人更生氣，請儘快將它端走，同時向客人道歉。
服務員2：馬上入單幫客人重做一份，如果吃了一半以上了，請客人喝一杯什麼，客人也會消消氣的。記住多讓客人說話，可一起找到解決的辦法。如問“對不起，我為您拿點兒別的好嗎?”，客人反應後再行動。如果要幫客人換別的，在撤下食器後應立刻再向客人說一遍：“抱歉，現在我去幫您拿，請稍等。”並立刻告訴廚房，請廚房馬上做。
餐飲服務業是一個需要靠口碑來生存的行業，然而對於餐廳來說，每天接待大量顧客，難免會遇到顧客投訴。
當遇到顧客投訴時，很多餐廳經營者可能都會覺得不安、困擾、麻煩，甚至想置之不理。但是在這個網路如此發達的年代，顧客投訴處理不當，就可能會無限發酵，最後對餐廳造成無法彌補的傷害。所以我們一定要學會妥善處理。
在餐廳中，一般情況下，直面顧客投訴的大多數都服務員，那麼服務員採用什麼樣的態度和方法來處理投訴就十分關鍵。今天小餐先舉3個常見的案例，來說明服務員應該如何應對？然後再具體的說明應對方法。案例一：菜品裡出現“異物”
顧客：“服務員，你看一下這盤菜，裡面怎麼有根頭髮啊？”
服務員錯誤應對：
（1）服務員走過來看了看說:“您仔細看一下，這個不是頭髮，只是炒菜的調料，您可以放心食用的。”
（2）服務員為其他桌點餐的同時瞟了一眼，同時表示:“您稍等一下，我來確認一下。”確認之後不情願的說:“我通知廚房給您換新的。
（3）“請您稍等，馬上幫您換。”等到為鄰桌客人點完菜後，才將投訴顧客桌上有頭髮的菜品端走。
問題診斷：
飯菜中有異物往往是顧客在餐廳中投訴最多的原因之一，其實當發生這一投訴時首先就要分析一下顧客的心裡，換位思考。如果自己是顧客想要什麼樣的解決方案？並且最大程度的滿足顧客，以達到不讓此事擴張的效果。那麼，針對上面錯誤的應對方法，服務員應該怎麼做呢?
正確應對方法：
服務員1：收到投訴時必須馬上處理。服務員雖然正在給其他客人點菜，但應迅速著手處理客人的不滿，點菜可以請其他服務生代替。有異物的食物令客人不悅，一直放在眼前，只會惹客人更生氣，請儘快將它端走，同時向客人道歉。
服務員2：馬上入單幫客人重做一份，如果吃了一半以上了，請客人喝一杯什麼，客人也會消消氣的。記住多讓客人說話，可一起找到解決的辦法。如問“對不起，我為您拿點兒別的好嗎?”，客人反應後再行動。如果要幫客人換別的，在撤下食器後應立刻再向客人說一遍：“抱歉，現在我去幫您拿，請稍等。”並立刻告訴廚房，請廚房馬上做。