我是銀行員工，我來回答。

銀行是企業，企業都追求利潤最大化，銀行則是追求安全合規的情況下實現利潤最大化。銀行的收入來自貸款利息收入，成本則是吸收存款的利息成本和人力資源成本。

銀行利潤＝貸款利息收入－存款利息成本－人力資源成本

現階段金融市場分析：市場競爭導致貸款利息收入逐年下降，存款利息成本逐年上升，這對銀行的利潤不樂觀，銀行能做的就是降低人力資源成本。

對比：

1臺ATM機購置成本10萬元，使用壽命約8年，前2年都是免費維護，後期維護收費。

1名櫃員工資加各種保險每年需要10萬元，需要休息，需要婚假產假。

哪個成本高很直觀，銀行領導也是想要壓縮櫃員人數，降低人力資源成本。

銀行支行一般有7－10個人：支行行長，客戶經理（2人－3人），會計，對公櫃員，信貸櫃員，VIP視窗櫃員，和現金視窗櫃員3人（做2休1，每天開兩個現金櫃），除此之外銀行不會多加櫃員。

既然人員配備夠，為什麼有時候只開一個視窗？

1，銀行除前臺業務，還有中後臺業務，有時候中後臺忙的時候就要抽調櫃員過去幫忙；

2，銀行培訓開會一般要求全員參加，但是又不能停業關門，所以只能儘量多的人參加培訓，留一個櫃員營業，留一個領導帶班。

1.輪流吃飯去了。

2.有一個人請假或者休假了。

3.人員緊缺，沒配備那麼多人，銀行上崗前需要經過業務培訓，尤其是櫃檯人員，招聘上來等到業務操作都學會了，能獨立打怪至少需要1個月左右的時間，還是學的快的好學生，所以週期長一些。業務操作起來客戶看著簡單，其實細節要求很多，業務能力強的老櫃員起碼已經有了2年以上的臨櫃經驗。

4.銀行也在培養客戶的習慣，讓客戶習慣用機器，習慣用手機銀行，這對客戶也是很有好處的，方便快捷，不用排隊，現在幾乎把簡單的小業務都遷移走了，所以櫃檯也不需要那麼多了。

銀行排隊人數多、辦理業務費時，無不在說明一個問題:這個銀行的客戶多，生意興旺！

作為客戶來講，經常遇到去銀行一待就是半天，甚至時間還要長，銀行經常因為客戶等待時間長遭到客戶質問、投訴。就是啊，既然人這麼多、辦業務這麼慢，幹嘛不多開幾個視窗？

排隊客戶多，等候客戶越等越著急，總感覺銀行工作人員辦理慢，浪費客戶的時間。

一是銀行網點的櫃檯崗位已經合理分配設定，有的是前臺綜合櫃員，有的是後臺聯行櫃員或者清算中心的人員，還有會計主管、事後監督等多個崗位，看似有些人閒著，實際上是除了綜合櫃員其他人沒有許可權辦理前臺業務；

二是週一到週五的上班時間屬於客戶辦理業務的高峰期，多數企事業單位的會計出納都是在這個時間段去銀行辦業務，都是大業務，辦得又慢又多；三是銀行加開視窗就要支付前臺櫃員的業務量費用，一個月多支出幾千元很正常，為了節省開支，儘量能開兩個前臺視窗的不會考慮開三個的事情。

為了分流客戶，減少排隊等候時間，銀行也是在想方設法地採取一系列措施。

一是網上預約叫號排隊。

二是引導客戶使用智慧機器。

取款3000元以下的客戶引導去ATM自助裝置存取款機，個人開戶、掛失等業務使用智慧櫃員機，這種業務即使排隊也用不了多長時間。能用網銀或者手機銀行辦理的轉賬業務儘量教給客戶如何使用，避免等候佔用客戶時間。

三是大堂經理實行進門問詢制。

客戶辦理什麼方面、型別的業務就正確引導客戶去哪兒辦理。個人業務該去ATM的就引導過去，大業務叫號也叫個人業務號；公司類業務及時叫一個公司業務號。還一個貴賓業務，即使引導去大戶室或者VIP室。

銀行業務隨著智慧櫃員機的問世，部分人覺得會取代傳統的櫃檯服務，從現實情況來看，短時間內很難，銀行辦理業務擁堵的現象有所緩解，但是不會得到質的改變。只有銀行業務繁忙了，銀行員工才會有飯吃，不會下崗，客戶能來擠油，說明對該銀行服務的認可。

說實話，現在銀行的發展就是機器替代人工。前不久建行推出了無人銀行，就是想減少人工。

這和少開視窗有什麼關係呢？

很多銀行現在都有atm和stm，分流客戶的時候，把存取款兩萬元一下的客戶分流到atm機，把辦理銀行卡業務的客戶分流到stm機，最後剩下的客戶基本上就是存定期的，對公客戶的，還有一些疑難雜症的。銀行少開視窗就是為了分流客戶，減少人工，機器的成本遠低於人工成本。

最後就是，銀行真的很缺人吖。就是各種人手不夠用，除去外出的，營銷的，最後上櫃的人就很少了。

其實這只是銀行服務模式的改變。

高櫃服務人員減少，低櫃服務人員增多。

一，網路和手機銀行的快速發展，去銀行的人越來越少，自助服務的人越來越多。

以前，銀行主要是櫃面業務，存錢取錢，轉錢，辦卡，不管什麼業務都要上櫃面辦理，所以每天排隊辦業務是常事，銀行透過開更多的櫃檯來提高辦理業務速度，提高服務。

現在，存取款，辦卡，轉賬，幾乎所有的業務都可以透過手機銀行辦理，根本不需要去銀行網點辦理，所以以前的服務硬體，服務模式都不適合目前辦理模式，減少櫃面，增加自助服務終端。

二，行業競爭，需要更多的面對面，一對一的個性化服務，以前那種高高在上，朝南坐的服務模式肯定落後了。

除了很少的櫃面，大部分人員都是在大堂面對面給客戶提供服務，與客戶更近，營銷更精準。

所有的模式都是競爭的產物，是產業發展的必然。