如果遇到客戶嫌櫃員辦業務慢，和櫃員吵架了，只有上前去心平氣和的勸解，給客戶說明白，工作是慢慢做，程式有這麼多，每一道程式都要走。人民的工作都是大事，為人民服務是我們的職責。把工作做好，不留後遺症，讓客戶放心，再慢在下班之前始終要把工作辦完，不會讓客戶下午再跑一趟，來辦事，我們櫃員絕對要把眼前的工作辦完才下班，不會中途停辦下班。

謝邀！任何崗位都有個熟悉過程，只有熟能生巧，新手肯定不如老手快，這很正常。像本題描述的情況，如果並非櫃員故意磨洋工，客戶就不必與櫃員吵架，因為你吵架不但快不了，反而更慢。假設我是其大堂付理，我會制止櫃員的爭吵行為，向客戶解釋該櫃員是個新手，有個熟悉過程所以業務辦得慢些，請客戶體晾！若有自助機我會親自指導客戶自助機上完成業務操作，儘快將矛盾解決！

你說的這種情況還真的挺常見的。我這幾乎每天都能遇到，給你講個真實的事，當然是好幾年前了，現在銀行沒那麼多客戶。之前在縣城裡某國有銀行上班，由於網點代發全縣教師工資，所以發工資的那天你就能感覺到什麼叫人山人海鑼鼓喧天了，我們最誇張的一年，大廳裡面的叫號機被客戶砸壞了2臺。5個大堂經理在大廳裡互相找不到對方，都打電話找。櫃員被罵再正常不過的事了，去個廁所要給客戶商量半天。當然了，這是比較極端的情況，現在很少人來銀行了，不過還是有不少老年人來，遇到有新大學生剛上崗的時候難免會捱罵，要是小女生八成哭唧唧了，要是男生的話可能就忍著。一般這時候大堂經理就會過去安撫客戶，如果有其他員工可以增加視窗就會安排一下。不過也不能排除有無理取鬧的，等了不到幾分鐘就大吵大鬧，但是作為服務行業也只能安撫，要不大廳亂糟糟的對形象影響不好。

任何視窗單位都不應該跟顧客吵架，如果發現工作人員，因為群眾抱怨辦事效率低而跟顧客吵架，就應該停止她的工作。

遇到有人提意見，遇到有人抱怨，我們就應該認真的聽取，認真的排查我們目前的工作中需要解決的問題。

查一查我們的辦事效率，是不是很低，看一看我們的工作流程是不是存在某些問題，是不是可以簡化辦事手續，是不是應該新增人手，等等。

我就遇到過這樣的事情，有的單位人為的為難辦事群眾，索要沒有任何用途的奇葩證明。

有的單位視窗人員太少，讓等著繳納罰款的群眾排長隊，需要等上一個小時以上。

還有的視窗辦事人員工作拖拉，不認真工作，還經常辦私事，或是閒逛。

科學的安排好工作人員的比例，讓所有的人員都能有工作幹。不應該讓忙的人更忙，讓閒的人更閒。

如果本單位的領導能夠經常的檢查一下自己的對外視窗，就會提高我們每一個單位的高大形象。

這種情況很常見，尤其是以前，電子化程度低的時候，經常因為嫌慢導致吵架；

一個巴掌拍不響，除了客戶焦急之外，櫃檯本身的辦事效率以及應對措施其實都有很大的漏洞和缺陷，人性化措施做的好的幾乎沒有。

所以，我們應該做的是事先預防和時候的應對，事先預案其實更為重要。

舉例來說：

1、背景：如果正常一筆業務需要10分鐘，那麼一個櫃檯一個小時也就只能辦理6筆業務，這種效率是非常低的，遠遠無法滿足客戶的需求。

2、辦事大廳應該做的準備工作：

＊ 根據當班人員數量來確認一個小時的大致工作處理總量。

＊ 確認排號長度，以及每個排號人員大致的等待時間（這個機器就可以實現自動設定提醒）

＊ 超過半小時的等待，一般人都會開始不耐煩了。所以事先一定要做好應急的準備，

包括水、報紙、以及電視等能打發客戶時間的必備工具。

＊ 對於能在自動櫃員機辦理的業務，誠邀客戶並陪同客戶直接去櫃員機辦理。尤其是

一些老年人。

＊ 設定應急的值班人員，維持大廳秩序。

＊ 人員允許情況下，增開櫃檯應對。

＊ 制定嚴格的獎懲機制，對於人浮於事的辦事作風予以嚴懲，現在都是網路的時代，

任何的服務瑕疵都會被無限放大，所以必須要求員工引起重視。

即便是最好的準備，依然會有脾氣急的客戶會因為辦事速度慢而不滿甚至吵架，這種情況下首先要做的是安撫客戶情緒，由大廳值班人員負責溝通。

1、如果確因櫃檯人員個人熟悉程度不夠（新手），事態剛萌發的時候，儘快換人操作，最大限度提高效率，加上值班人員安撫，應該會快速緩解客戶不滿。

2、讓客戶轉去其他櫃檯辦理，尤其是找高效的櫃員給他辦理。

3、大廳值班人員處理完後，繼續在大廳告知客戶辦理的業務以及可能的辦理途徑，避免客戶白等的情況。

4、提醒客戶將辦理的事項所需資料全部檢查、整理歸類，以加快辦理節奏。

服務質量和滿意度都是在不斷的改進中前行，多聽聽客戶的心聲，總會有所進步。

培訓師丨諮詢師丨專欄作者 | 外企資深銷售經理。