《談談ITIL 4中的服務價值系統、價值鏈和價值流》
時間過的真快！回顧一下自己接觸和學習ITIL 4的過程，發現已經有六個多月了。六個多月來，我參加了ITIL 4 Foundation的認證考試，併成為國內首批ITIL 4 Foundation證書擁有者及ITIL 4 Foundation的授權講師；我開發了ITIL 4 Foundation的課件，並獲得了PeopleCert的授權；我講了三場ITIL 4 Foundation的課程，並把課件從V1.0版本升級到V1.2的版本。
在學習和講授ITIL 4的過程中，我發現ITIL 4中最重要、也最不好理解的概念就是服務價值系統（SVS）、服務價值鏈（SVC）和價值流（VS）。下面就根據我自己的理解，給大家解釋一下這三個概念。
一、 服務價值系統（Service Value System—SVS）
圖一：ITIL服務價值系統（The ITIL Service Value System）
如圖一所示，這就是ITIL 4的核心架構SVS。我們可以這樣理解SVS：一個服務提供商（公司）存在於市場空間裡，它的左邊是輸入（需求/機會），它的右邊是輸出（價值）。機會飄在市場空間裡，需要服務提供商去抓；需求是已經找上門來的，可能來自內部，也可能來自外部。服務提供商的職責就是根據機會或需求來製作服務/產品，然後把它們提供出去（給消費者）。但提供的服務/產品對消費者必須有價值，否則人家怎麼會花錢買呢。
SVS的組成元素包括指導原則（Guiding principles）、治理（Governance）、服務價值鏈（Service value chain）、實踐（Practices）和持續改進（Continual improvement）。因為服務提供商是一個公司，所以它需要指導原則、治理、實踐和持續改進這些東西。而服務價值鏈（SVC）是SVS最核心的元素，它代表的是服務/產品的製作過程。
二、 服務價值鏈（Service Value Chain—SVC）
上面我們曾經提到：SVC是SVS的核心元素，它被認為是一種運營模式，其實就是表明了一個公司怎麼製作服務/產品。下面的圖二是原版書上給出的SVC的插圖，從圖中我們可以看到：SVC由六個活動組成，分別是計劃（Plan）、改進（Improve）、參與（Engage）、設計和轉換（Design & transition）、獲得/構建（Obtain/build）、交付和支援（Deliver & support）。下面我們透過一個例子來解釋一下SVC的六項活動。一個公司現在要製作一個新的服務，那第一步就要先做計劃（Plan），比如說，專案組由十個人組成，三個月之內完成；第二步是改進（Improve），因為現在流行敏捷，不能指望一次就把產品或服務做的很好，改進是必不可少的；第三步是參與（Engage），這個活動的關鍵詞是Stakeholder（利益相關方），就是要把製作這個產品/服務所涉及到的有關各方（包括外部的供應商）都包含進來；第四步是設計和轉換（Design & transition），這個比較好理解。如果做軟體的話，設計階段就是做概要設計和詳細設計，轉換階段就是編碼、測試和上線；第五步是獲得/構建（Obtain/build），這個活動的關鍵詞是元件（Components），就是要把製作服務/產品所需要的硬體、軟體都拿過來。獲得（Obtain）是指硬體，需要採購或從庫房領取。Build是指軟體，需要編譯、打包；第六步是交付（Deliver）和支援（Support），服務/產品做好了，就要交付出去了。服務/產品交付出去之後，客戶在使用服務/產品的過程中會產生各種問題。所以，支援（Support）是必須的。
圖二：ITIL服務價值鏈（The ITIL Service value chain）
三、 價值流（Value streams）
前面我們提到價值鏈（SVC）是一種運營模式，這種運營模式是通用的。也就是說我們不管做什麼服務/產品，大體上都是那幾個步驟。然而，在實踐中我們有各種各樣的例項。比如，做一個全新的服務/產品、升級改造一個現有的服務/產品、擴大一個現有服務/產品的使用範圍，等等。對於不同的例項，價值鏈的操作模式是不一樣的。而價值鏈操作中的這些模式就稱為價值流（Value streams）。在官方的《ITIL 4 Foundation》一書上，就給出了四個價值流的例子。一個是關於解決無線網路故障的，一個是關於解決第三方軟體中Bug的，一個是關於為了滿足業務需求而引入一個新的IT服務的，一個是為了滿足合規要求而開發新的軟體的。
總結一下：SVS（服務價值系統）是ITIL 4的核心，SVC（服務價值鏈）是SVS的核心，VS（價值流）是SVC（價值鏈）的具體操作模式。
《談談ITIL 4中的服務價值系統、價值鏈和價值流》
時間過的真快！回顧一下自己接觸和學習ITIL 4的過程，發現已經有六個多月了。六個多月來，我參加了ITIL 4 Foundation的認證考試，併成為國內首批ITIL 4 Foundation證書擁有者及ITIL 4 Foundation的授權講師；我開發了ITIL 4 Foundation的課件，並獲得了PeopleCert的授權；我講了三場ITIL 4 Foundation的課程，並把課件從V1.0版本升級到V1.2的版本。
在學習和講授ITIL 4的過程中，我發現ITIL 4中最重要、也最不好理解的概念就是服務價值系統（SVS）、服務價值鏈（SVC）和價值流（VS）。下面就根據我自己的理解，給大家解釋一下這三個概念。
一、 服務價值系統（Service Value System—SVS）
圖一：ITIL服務價值系統（The ITIL Service Value System）
如圖一所示，這就是ITIL 4的核心架構SVS。我們可以這樣理解SVS：一個服務提供商（公司）存在於市場空間裡，它的左邊是輸入（需求/機會），它的右邊是輸出（價值）。機會飄在市場空間裡，需要服務提供商去抓；需求是已經找上門來的，可能來自內部，也可能來自外部。服務提供商的職責就是根據機會或需求來製作服務/產品，然後把它們提供出去（給消費者）。但提供的服務/產品對消費者必須有價值，否則人家怎麼會花錢買呢。
SVS的組成元素包括指導原則（Guiding principles）、治理（Governance）、服務價值鏈（Service value chain）、實踐（Practices）和持續改進（Continual improvement）。因為服務提供商是一個公司，所以它需要指導原則、治理、實踐和持續改進這些東西。而服務價值鏈（SVC）是SVS最核心的元素，它代表的是服務/產品的製作過程。
二、 服務價值鏈（Service Value Chain—SVC）
上面我們曾經提到：SVC是SVS的核心元素，它被認為是一種運營模式，其實就是表明了一個公司怎麼製作服務/產品。下面的圖二是原版書上給出的SVC的插圖，從圖中我們可以看到：SVC由六個活動組成，分別是計劃（Plan）、改進（Improve）、參與（Engage）、設計和轉換（Design & transition）、獲得/構建（Obtain/build）、交付和支援（Deliver & support）。下面我們透過一個例子來解釋一下SVC的六項活動。一個公司現在要製作一個新的服務，那第一步就要先做計劃（Plan），比如說，專案組由十個人組成，三個月之內完成；第二步是改進（Improve），因為現在流行敏捷，不能指望一次就把產品或服務做的很好，改進是必不可少的；第三步是參與（Engage），這個活動的關鍵詞是Stakeholder（利益相關方），就是要把製作這個產品/服務所涉及到的有關各方（包括外部的供應商）都包含進來；第四步是設計和轉換（Design & transition），這個比較好理解。如果做軟體的話，設計階段就是做概要設計和詳細設計，轉換階段就是編碼、測試和上線；第五步是獲得/構建（Obtain/build），這個活動的關鍵詞是元件（Components），就是要把製作服務/產品所需要的硬體、軟體都拿過來。獲得（Obtain）是指硬體，需要採購或從庫房領取。Build是指軟體，需要編譯、打包；第六步是交付（Deliver）和支援（Support），服務/產品做好了，就要交付出去了。服務/產品交付出去之後，客戶在使用服務/產品的過程中會產生各種問題。所以，支援（Support）是必須的。
圖二：ITIL服務價值鏈（The ITIL Service value chain）
三、 價值流（Value streams）
前面我們提到價值鏈（SVC）是一種運營模式，這種運營模式是通用的。也就是說我們不管做什麼服務/產品，大體上都是那幾個步驟。然而，在實踐中我們有各種各樣的例項。比如，做一個全新的服務/產品、升級改造一個現有的服務/產品、擴大一個現有服務/產品的使用範圍，等等。對於不同的例項，價值鏈的操作模式是不一樣的。而價值鏈操作中的這些模式就稱為價值流（Value streams）。在官方的《ITIL 4 Foundation》一書上，就給出了四個價值流的例子。一個是關於解決無線網路故障的，一個是關於解決第三方軟體中Bug的，一個是關於為了滿足業務需求而引入一個新的IT服務的，一個是為了滿足合規要求而開發新的軟體的。
總結一下：SVS（服務價值系統）是ITIL 4的核心，SVC（服務價值鏈）是SVS的核心，VS（價值流）是SVC（價值鏈）的具體操作模式。