零售業重要趨勢：實體店面、電商的界線模煳了

2018年的電商零售業會發展成什麼模樣？哈佛商業評論（Harvard Business Review）指出，以後會越來越難「定義」何謂電子商務 。如果一個顧客走入一間實體店面，發現自己想購買的產品缺貨，改使用店對店管道從另一間店調來產品，這算電子商務的一種嗎？或者，一個在實體店面逛街的顧客，在手機上發現某間網拍的價格較優惠，下了「到店取貨」的訂單，這又是何種電子商務型態？專家評估數位資訊已經對百分之五十的店家收入造成影響，而這個數字還在攀升。

不過，即使網上購物已經成為大多數消費者的首選和習慣，實體商店依舊有其存在的必要。知名全球服務品牌不會因為有了網上購物渠道，而停止在百貨、購物商場等地設櫃設店。

以出版業為例，實體書店也並未因其網上購物管道而消失，大大小小的一手、二手書店也在城市中星羅點布。這些在電商時代仍屹立不搖的實體商店，靠的正是實體店面獨有的購物體驗差異化。

過去我們所談論的電子商務，指的是線上購物、線下取貨的單純網購模式。然而，隨著新零售的發展，透過實體與電商之間的連結和整合，顧客擁有更多元的消費方式和管道。

哈佛商業評論將之稱為「全通路零售」（Omnichannel Retailing），意即零售業者可以透過各種不同的通路和管道與消費者互動、建立關係、提供服務 ──網站、實體店面、公共資訊販售機（Kiosk）、電子郵件和目錄、客服中心、社群平臺、移動裝置、遊戲機、電視、聯網裝置、家庭服務，以及更多其他地點、網上平臺或裝置。如果傳統零售商無法轉換商業角度，著手將這些不同的管道整合為一個全通路購物體驗，他們會在這場數位零售改變的浪潮中被沖刷而去。

實體零售的改革重點：重新定義何謂「購物」

實體店面消費的麻煩太多了，排隊、人潮、反覆行走、大海撈針地找尋產品，比起在網上消費，這些舉動都會讓顧客感到身體上的疲憊，因此如果可以選擇、如果差別不大，大多數人都會盡量避免實際逛街消費。在這樣的情況下，如果實體店面能做到銷售「購物體驗」而非「品牌」或「產品」，他們即可做出網上購物無法提供的差異化體驗。簡單來說，就是讓「購物」這件是變得跟「看電影」、「聚餐」一樣有趣。

不同的客群確實會重視不同的消費面向，但幾乎所有消費者都不會拒絕實體與網路結合後呈現的完美服務。零售業者面臨的挑戰，就是打造一系列創新的消費體驗，將這個願景成真、創造更多利潤成長。

新科技幫助打造新體驗，增進客戶忠誠度

除了倚靠企劃的創意、品牌的包裝外，科技所扮演的角色絕對不會減少。科技可以將靜立的櫥窗佈置設計成活潑吸睛的互動性螢幕，隨著天氣和時間變化影像和呈現產品的手法，且能在商店的休息時間提供顧客評論、下單的功能。科技也能讓顧客自己設計客製化產品，或模擬自己喜歡的穿搭，並將成果展示在HD 且曝光率高的地點。同樣地，它也能推出吸引顧客的遊戲，讓他們在店裡停留久一點，透過好玩的方式讓顧客試用體驗產品。

這些都是創造購物體驗的創新方式之一，這些策略也會因產業和品牌而有所不同，需要為了客群與產品量身打造。不過，也有一些科技趨勢是大多數零售業都能採用且會嘗試使用的。機器人、機器學習、人工智慧、語音助理等都是其一。

機器人提供流程化服務，員工負責完成使用者互動的最關鍵體驗

2018 年的零售業機器人將會從後臺走向前臺，擔任櫃檯結帳、上架補貨，甚至宅配快遞的角色。

許多人認為機器人的出現即是人力需求的消失，但零售業者LOWE不這麼認為，他們反而替機器人和原有人力設定了不同的工作重心。他們在舊金山灣區嘗試開發、使用了稱之為「LoweBot」的機器人，據他們所言，機器人將協助他們的人力員工更有效率地完成工作。

這些機器人的目的在於將消費流程簡單化，並同時管理後臺物流庫存量的記錄。將這些資料性工作留給機器人負責，讓員工們能把更多注意力放在顧客身上，提供他們更細心、更客製化的服務。

人工智慧是零售業最佳化客戶體驗的最佳神器

說到機器人，就會不可避免地連結到人工智慧和機器學習，這兩個技術在協助零售業的智慧轉型上，扮演著最佳化客戶體驗的重要角色。

例如，人工智慧可以協助零售業針對消費者提供高度客製化的需求，透過幾個問題就能協助消費者找到正確的商品、幫助零售業控管倉儲系統、透過資料判讀了解實時的消費者需求。甚至人工智慧還可以拿來對付線上詐騙。

零售業者若要實現最佳化客戶體驗的終極目標，應該儘早採取相關行動，投入更多資源到IT 部門，或與其他公司建立合作關係，以確保在數位轉型的浪潮中，不會踏步過慢

趨勢應該是線下線上一體，先上是為了針對一些比較忙沒時間出來的客戶，如果需要推出折扣款那就跟線下款式區分開，一部分正價和實體店一樣，打折款實體不出售，這樣避免一些客人為了價格差出現糾紛！因為店商沒有價格優勢肯定做不起來，但是為了追求價格沒有和實體店區分那後續售後問題會比較多，降低自己的品牌！實體可以體驗，體驗後她要線上線下下單都可以！