酒店案例:總機案例 五一黃金週的一天19:40左右，總機接到一位外地客人打來的電話，他是自己駕車攜家人來新昌遊玩，而且已在酒店訂了房，但天色已黑，不知該如何行車才能到達酒店。

總機服務員自認為對本城是最熟悉不過了，於是問清客人所在的位置後，給他指了一條最便捷的行車路線。20分鐘後，這位客人打來第三個電話，說他們已經在東門大轉盤了。這不是離酒店很近了嗎？就算是步行，最多也就五分鐘的路程，於是總機服務員不加思索地告訴客人：“繞過轉盤上來100米左右，在國邦大酒店門口向左一拐就看見我們酒店了！” “上來？上哪兒來？我面前有三四條路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”電話那頭突然的呵斥聲讓總機服務員愣住了。兩秒鐘後她才反應過來，其實在那個轉盤裡立有一塊酒店的方向指示牌，因為不是很大，客人可能沒注意。於是總機服務員趕緊說了一聲對不起後，提醒他注意立在轉盤裡面的指示牌。一經提示，客人馬上就看到了指示牌，說了句“知道了”就掛了電話。【點評】 在酒店，不管是哪個崗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都從客人角度去考慮，對於提高服務質量至關重要。當今飯店業處於競爭激烈的微利時代，如果飯店仍然只從自身角度出發為客人服務，而不站在客人的角度提供服務，終會被淘汰出市場。本案例中，總機服務員一開始在為客人指路時，說了不少例如：上來、下去、向東、往西等詞，這對初到陌生城市的人，而且在晚上七、八點的時候，很難分清。倘若服務員能夠設身處地地為客人著想，少從自己的角度或立場出發，那麼就可避免客人的呵斥之聲了。所以，要為客人提供好的服務，現代飯店必須轉變觀念，加強對員工的培訓，使員工自覺地站在客人的立場上，為賓客提供合心合意的服務。真情才能贏得客人歸！