1.2015年春，我去天津拜訪做水暖生意的孫經理，他的店面相當大，營業面積不低於300平米，六七個服務員忙的團團轉，生意非常紅火。當問到他生意為什麼比別人好時，他給我講了發生他身上的一段故事：2013年大年30下午，孫經理一家人結束了一年的忙碌，高高興興回老家過年，一家人剛到離市區20公里的老家，市區一個使用者打電話過來，說家裡的水管上的彎頭漏水，讓派人過去維修，可是店裡的安裝工已放假，孫經理也完全可以借過年並遠在20公里之外的老家拖延兩三天，但他沒有這麼做，只是想不能因為彎頭漏水而影響使用者過年，馬上驅車趕回市裡到使用者家維修，當用戶知道孫經理為了修好一彎頭是從20公里外的老家專門趕回來的，一家人非常感動，說什麼也要留孫經理在他家吃年夜飯。可想而知，這位使用者以後的水暖生意會找誰幹。只要我們在“真誠為客戶服務”思想的指導下，相信一定會得到回報的。
2.比競爭對手做的多一點，比使用者的心裡期望值多一點 面對競爭日益激烈的太陽能市場，各個廠家的經銷商都在重視打好服務這張牌，如果大家都是同樣的服務，如接到電話，然後約定時間上門維修，修好填單返回，售後人員按部就班地做好自己份內的工作，這樣做是應該的，但還是不夠的，我們的服務應比對手更上一個檔次，舉例如下：如太陽能安裝完畢，三天內要打電話詢問使用情況，主要因為使用者剛買太陽能，對產品的使用不太瞭解，有新鮮感、不安全感及期望值過高等多重心理，打個電話詢問一下，是讓顧客放心。當用戶使用三個月後，還要打電話或上門訪問，主要是不要讓顧客忘記我們，從而多交流、建立感情，增進了解，增強信任感。顧客也會把他們認為很好的產品推薦給更多的朋友。當然還有其它很多方法來做好服務，如入冬前對太陽能全面體檢;如為同一小區新使用者安裝太陽能時，順便訪問老使用者;如年關送些小禮品等。 做好售後服務，還要提供超出消費者預期的超值服務。比如說我們承諾接到維修電話24小時內上門服務，而實際上基本做到不超6小時就有人上門，這就是超過預期。而每次都是如此，並且提供非常專業技術的服務，這時顧客表現出的心理就會是滿意。另外對於售後服務人員做的其它一些額外服務(如家裡有老年人的可幫其順手把垃圾帶下樓，修理一下臉盆的小毛病等等)，則就會給顧客一個驚喜。在這個時候，顧客表現出來的滿意是發自內心的，他認為你沒有任何功利。
3.做售後也要敢於創新，不斷創新 “不怕想不到，就怕做不到”，做服務和做產品一樣，要勇於創新。讓我們跨行業借鑑一下：在某地有一個修理洗衣機的小店，老闆的小生意總是紅紅火火，他修理洗衣機和別人的不同之處是每次為使用者上門維修時，總要預先帶著一臺能使用的洗衣機，如使用者的洗衣機短時間內修不好，他就把備用洗衣機讓使用者留下暫時使用，把壞了洗衣機拉走維修，修好之後再給使用者換過來，他這麼一個新點子便換回了眾多的回頭客。我們太陽能行業的服務也要創新，經銷商朋友們平常要多琢磨、多研究、多借鑑，看看我們行業的劣勢在哪裡，我們的競爭對手的劣勢在哪裡，別人沒做好的由我們來做，創新來自靈感，讓我開動大腦認真思索吧!
4.做好售後服務人員的培訓 目前我們太陽能商店大都是銷售、安裝、售後在一起的，售後由安裝工代勞，所以首先應抓好對他們的培訓工作。加強對售後服務人員相關的培訓，包括專業知識、服務態度、服務用語、服務規範等各方面的培訓。良好的培訓能使售後服務從業人員具有專業的產品知識、積極的服務態度和認真敬業的服務精神，才能在工作中給顧客提供愈來愈好的服務質量，贏得顧客的滿意。所有的太陽能的安裝、維修人員都要經過專業培訓才能上崗。一些安裝人員僅憑經驗去作業，“兩三個人，似懂非懂，拿來就裝”的混亂局面也頻頻出現，這就造成安裝服務等方面費用支出的爭執從未間斷，怎麼能談得上讓顧客滿意?曾經有一句話這樣說：“我們首先製造人，其次才是製造產品。”良好的售後服務是靠專業的、受過正規和系統培訓的服務人員去完成和實現的。海爾在這方面就做得非常好。他們十分重視對人員的綜合素質，諸如產品知識、服務應答規範等各方面的培訓，經常性地舉辦售後人員培訓，使服務人員具有過硬的專業知識和兢兢業業為顧客服務的責任心。
5.平和心態處理投訴 服務做得再好也不可能讓100%的使用者滿意，因為我的使用者的素質也會千差萬別，發生了顧客投訴，處理客戶投訴是傾聽他們的不滿，不斷糾正自己的失誤，維護商業信譽。運用得當，不但可以增進和鞏固與客戶的關係，甚至還可以促進銷售的增長，怎麼樣處理、解決這些問題呢? 一旦出現客戶投訴，應迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面的解決問題，給顧客一個合理的答覆。 問題要分清責任，對於是因為自身原因所造成顧客不便或者損失的，要給予賠償或者退換，因為其他原因所造成顧客不滿的，要及時地對顧客進行解釋，並幫助其解決問題，對於確實是因為顧客自身原因的，要耐心地給予答覆。 售後服務工作是靠售後服務人員與顧客的交流和溝通來完成的。實際生活中，只有業務專業、心態平和、態度良好的服務人員，才可能提供高質量的令顧客滿意的服務。每個人在生活和工作中，都會有喜怒哀樂、都會遇到快樂或者煩心的事情。所以要提供給顧客滿意的服務，作為售後服務人員，一定要具備強烈的服務意識。心態一定要平穩，保持不急不躁，不卑不亢。
1.2015年春，我去天津拜訪做水暖生意的孫經理，他的店面相當大，營業面積不低於300平米，六七個服務員忙的團團轉，生意非常紅火。當問到他生意為什麼比別人好時，他給我講了發生他身上的一段故事：2013年大年30下午，孫經理一家人結束了一年的忙碌，高高興興回老家過年，一家人剛到離市區20公里的老家，市區一個使用者打電話過來，說家裡的水管上的彎頭漏水，讓派人過去維修，可是店裡的安裝工已放假，孫經理也完全可以借過年並遠在20公里之外的老家拖延兩三天，但他沒有這麼做，只是想不能因為彎頭漏水而影響使用者過年，馬上驅車趕回市裡到使用者家維修，當用戶知道孫經理為了修好一彎頭是從20公里外的老家專門趕回來的，一家人非常感動，說什麼也要留孫經理在他家吃年夜飯。可想而知，這位使用者以後的水暖生意會找誰幹。只要我們在“真誠為客戶服務”思想的指導下，相信一定會得到回報的。
2.比競爭對手做的多一點，比使用者的心裡期望值多一點 面對競爭日益激烈的太陽能市場，各個廠家的經銷商都在重視打好服務這張牌，如果大家都是同樣的服務，如接到電話，然後約定時間上門維修，修好填單返回，售後人員按部就班地做好自己份內的工作，這樣做是應該的，但還是不夠的，我們的服務應比對手更上一個檔次，舉例如下：如太陽能安裝完畢，三天內要打電話詢問使用情況，主要因為使用者剛買太陽能，對產品的使用不太瞭解，有新鮮感、不安全感及期望值過高等多重心理，打個電話詢問一下，是讓顧客放心。當用戶使用三個月後，還要打電話或上門訪問，主要是不要讓顧客忘記我們，從而多交流、建立感情，增進了解，增強信任感。顧客也會把他們認為很好的產品推薦給更多的朋友。當然還有其它很多方法來做好服務，如入冬前對太陽能全面體檢;如為同一小區新使用者安裝太陽能時，順便訪問老使用者;如年關送些小禮品等。 做好售後服務，還要提供超出消費者預期的超值服務。比如說我們承諾接到維修電話24小時內上門服務，而實際上基本做到不超6小時就有人上門，這就是超過預期。而每次都是如此，並且提供非常專業技術的服務，這時顧客表現出的心理就會是滿意。另外對於售後服務人員做的其它一些額外服務(如家裡有老年人的可幫其順手把垃圾帶下樓，修理一下臉盆的小毛病等等)，則就會給顧客一個驚喜。在這個時候，顧客表現出來的滿意是發自內心的，他認為你沒有任何功利。
3.做售後也要敢於創新，不斷創新 “不怕想不到，就怕做不到”，做服務和做產品一樣，要勇於創新。讓我們跨行業借鑑一下：在某地有一個修理洗衣機的小店，老闆的小生意總是紅紅火火，他修理洗衣機和別人的不同之處是每次為使用者上門維修時，總要預先帶著一臺能使用的洗衣機，如使用者的洗衣機短時間內修不好，他就把備用洗衣機讓使用者留下暫時使用，把壞了洗衣機拉走維修，修好之後再給使用者換過來，他這麼一個新點子便換回了眾多的回頭客。我們太陽能行業的服務也要創新，經銷商朋友們平常要多琢磨、多研究、多借鑑，看看我們行業的劣勢在哪裡，我們的競爭對手的劣勢在哪裡，別人沒做好的由我們來做，創新來自靈感，讓我開動大腦認真思索吧!
4.做好售後服務人員的培訓 目前我們太陽能商店大都是銷售、安裝、售後在一起的，售後由安裝工代勞，所以首先應抓好對他們的培訓工作。加強對售後服務人員相關的培訓，包括專業知識、服務態度、服務用語、服務規範等各方面的培訓。良好的培訓能使售後服務從業人員具有專業的產品知識、積極的服務態度和認真敬業的服務精神，才能在工作中給顧客提供愈來愈好的服務質量，贏得顧客的滿意。所有的太陽能的安裝、維修人員都要經過專業培訓才能上崗。一些安裝人員僅憑經驗去作業，“兩三個人，似懂非懂，拿來就裝”的混亂局面也頻頻出現，這就造成安裝服務等方面費用支出的爭執從未間斷，怎麼能談得上讓顧客滿意?曾經有一句話這樣說：“我們首先製造人，其次才是製造產品。”良好的售後服務是靠專業的、受過正規和系統培訓的服務人員去完成和實現的。海爾在這方面就做得非常好。他們十分重視對人員的綜合素質，諸如產品知識、服務應答規範等各方面的培訓，經常性地舉辦售後人員培訓，使服務人員具有過硬的專業知識和兢兢業業為顧客服務的責任心。
5.平和心態處理投訴 服務做得再好也不可能讓100%的使用者滿意，因為我的使用者的素質也會千差萬別，發生了顧客投訴，處理客戶投訴是傾聽他們的不滿，不斷糾正自己的失誤，維護商業信譽。運用得當，不但可以增進和鞏固與客戶的關係，甚至還可以促進銷售的增長，怎麼樣處理、解決這些問題呢? 一旦出現客戶投訴，應迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面的解決問題，給顧客一個合理的答覆。 問題要分清責任，對於是因為自身原因所造成顧客不便或者損失的，要給予賠償或者退換，因為其他原因所造成顧客不滿的，要及時地對顧客進行解釋，並幫助其解決問題，對於確實是因為顧客自身原因的，要耐心地給予答覆。 售後服務工作是靠售後服務人員與顧客的交流和溝通來完成的。實際生活中，只有業務專業、心態平和、態度良好的服務人員，才可能提供高質量的令顧客滿意的服務。每個人在生活和工作中，都會有喜怒哀樂、都會遇到快樂或者煩心的事情。所以要提供給顧客滿意的服務，作為售後服務人員，一定要具備強烈的服務意識。心態一定要平穩，保持不急不躁，不卑不亢。