做服務行業的工作，遇到無理取鬧的顧客挑刺怎麼辦？

經過我對零售終端觀察和了解，凡是與顧客關係良好的銷售人員，遇到投訴或顧客無理取鬧的機率是很低的。如果你發現顧客非常的不講道理，有一部分的情況十有八九是你讓顧客不講道理，一定是我們的工作沒有做好，記住我們是可以把顧客變成朋友，也可以把顧客製造成敵人，這一切其實是取決於我們自己的。

處理好跟顧客的關係，才能夠更有效地解決客訴問題。其次，任何時候都不要主動去激怒顧客，我們能做的就是歉意與安撫，可以選擇的就是重視與聆聽。

如果說他偏偏是例外，確實是特別的不講道理，我們也要根據具體的情況來處理，寧願自己多吃點虧，也不要讓顧客吃虧，我們要把眼光放得長遠一點，做顧客未來的生意。

在講道理不激化顧客情緒的原則下，與顧客真誠的溝通，引導顧客說產品或者服務體驗中她遇到的詳細情況，已確認責任的歸屬。如果責任確實是屬於顧客的，作為終端零售人員仍然有責任幫顧客解決問題，這個階段要真誠負責任，而非質問的口吻。如果溝通確實無效，有兩種選擇:

一.產品可以調換，公司讓步給予調換，並且真誠的道歉。

二.產品在不可換的條件下，公司可以根據實際的情況及對顧客的影響，做出讓步，但絕對不要指責顧客，只要暗示對方錯誤即可。