2018年，騰訊提出產業網際網路概念，產業網際網路的核心是用網際網路改變傳統產業。目前來看，過去10年網際網路主要是解決了資訊獲取的問題，對產業的改變還是有限。網際網路在製造業、工業上的應用未來將進一步加強。比如圖形影象識別的應用：人臉識別可以取代任何需要身份證的場景，ocr識別可以應用在牌照識別、身份證識別；也可以應用在安防、交通等領域。另外大資料、AI等在智慧城市、智慧物聯網、工業網際網路等領域將起到決定性作用。

企業建立專為客戶提供服務的軟體系統，這一概念最早起源於美國。90年代末，客服軟體系統登入中國，形態主要以呼叫中心為主。而後，隨著網際網路、移動網際網路、AI人工智慧、雲計算等技術的發展，中國的客服軟體也演化出了多種形態。那麼從最初到現在，中國的客服軟體經歷了怎樣的發展歷程呢？

第一階段—傳統呼叫中心

在1990~2000年間，中國的網際網路發展還處於初級階段，溝通方式以電話為主，企業提供客戶服務的方式也主要依靠呼叫中心。這種方式較為傳統，幾乎完全由人工進行操作，服務範圍十分有限，效率極低。

第二階段—傳統客服軟體，網頁線上客服

在2000~2010的十年間，中國的網際網路高速發展並開始全面普及，網際網路企業誕生，電腦成為部分人群工作、生活的必需品，人們開始有了對網際網路線上客服的需求。與此同時，得益於計算機技術、電話整合技術與網路技術等高科技技術的進步，企業客服利用網際網路軟體系統，逐步跳脫出單一的電話呼叫模式，轉為搭建網頁線上客服體系。相較於傳統的呼叫中心，網頁線上客服服務覆蓋範圍更廣，簡單問題只需進行簡短的線上交流便可解決，提升了工作效率，同時也順應了中國進入網際網路時代的發展趨勢。

第三階段—SaaS雲客服，智慧客服

自2010年後，中國的網際網路發展上升到了一個新的高度。移動網際網路、雲計算、大資料、AI人工智慧技術將傳統的網頁線上客服逐步帶入了SaaS和智慧化時代，全新的SaaS模式幫助企業大幅降低了客服中心的搭建成本，但產品功能卻更加豐富。客服軟體系統的應用場景也從最初的只針對售後逐步延伸到企業營銷等多個環節。AI智慧客服的出現，更是為企業發展帶來了莫大的助力。

一方面智客服可以7*24小時線上為客戶提供諮詢服務，同時也可以輔助人工，篩選最佳答案幫助高效解決客戶問題，提升客戶服務體驗；另一方面，智慧客服的線上呼叫中心，可以幫助企業進行電銷等營銷業務，透過機器人進行集中電話撥出，不再需要人工逐個撥打，大大提高了工作效率；除此之外，AI人工智慧技術也從各個環節上改變了客服的互動方式，加速企業客服線上線下的智慧化升級。

未來我們可以預計，隨著AI人工智慧技術在客服領取的應用逐步深化，以及對企業其他環節服務的層層滲透，人工智慧技術還將為企業的客戶服務、管理、營銷體系等帶來更多顛覆性的有利變革。