客人發現菜里居然有根頭髮，非常憤怒，提出投訴！
經驗：處理此類投訴，服務員首先要真誠地向客人表達歉意，表現出虛心接受批評的態度，並時刻關注客人的感受，要知道關心人比關心事更重要。
很多服務員會這麼應對：
1、是嗎？我看看，好像不是啊。
解析：這種說法極易激怒客人，擴大事端。
2、不可能！我們把關很嚴的。
解析：很多餐廳服務員都喜歡說“不可能”這三個字，讓客人聽了很不舒服，非常容易激起客人的怒火。
3、哦，真不好意思，我馬上給您換一道。
解析：這種說法看起來好像沒什麼問題，但實際上過於簡單，也許客人暫時能夠接受，卻一定無法留住客人的心。
原因何在：
產品的品質與服務的質量直接關係到客人的滿意程度，產品出現了異物固然會令客人強烈不滿，但是服務的質量多少可以彌補工作的失誤。餐廳菜品中出現異物其實是最令客人反感的事情，各家餐廳也都想出了很多辦法來杜絕此類事件的發生，甚至有的餐廳讓所有的廚師都剃了光頭。這種處理辦法精神可嘉，可解決問題的癥結還是在於每個服務員的服務用心程度。
就本案而言，出現這樣的問題一定要真誠地向客人表達歉意，這個時候我們需要表現出虛心接受批評的態度，並且關注客人的感受，要知道先關心人比關心事更重要。在溝透過程中與客人交談，從中得知客人的實際需求，在這個過程中需要特別仔細地傾聽客人說了些什麼，需要我們做些什麼，比如，是更換一份新的菜品，還是送上一個果盤等。細緻的安撫工作有利於下一步解決客人投訴的實質問題。若客人擔心我們的食品會令他產生不適，要對客人提出的特殊要求表示理解並儘量滿足。
培訓指南：
餐廳主管這樣為服務員示範：
2、先生，真的很抱歉！您先不要著急，這是我的錯，都怪我當時沒有幫您把好關，讓您不開心了，您看我這就給您再重新換一道可以嗎？
3、先生，真的很抱歉，給您添麻煩了。我這就給您換一道菜，您看可以嗎？（探詢客人的實際需求與想法，若客人有特別要求，能滿足的我們要儘量滿足，不能滿足的要麼請示經理，要麼向客人解釋說明）
客人發現菜里居然有根頭髮，非常憤怒，提出投訴！
經驗：處理此類投訴，服務員首先要真誠地向客人表達歉意，表現出虛心接受批評的態度，並時刻關注客人的感受，要知道關心人比關心事更重要。
很多服務員會這麼應對：
1、是嗎？我看看，好像不是啊。
解析：這種說法極易激怒客人，擴大事端。
2、不可能！我們把關很嚴的。
解析：很多餐廳服務員都喜歡說“不可能”這三個字，讓客人聽了很不舒服，非常容易激起客人的怒火。
3、哦，真不好意思，我馬上給您換一道。
解析：這種說法看起來好像沒什麼問題，但實際上過於簡單，也許客人暫時能夠接受，卻一定無法留住客人的心。
原因何在：
產品的品質與服務的質量直接關係到客人的滿意程度，產品出現了異物固然會令客人強烈不滿，但是服務的質量多少可以彌補工作的失誤。餐廳菜品中出現異物其實是最令客人反感的事情，各家餐廳也都想出了很多辦法來杜絕此類事件的發生，甚至有的餐廳讓所有的廚師都剃了光頭。這種處理辦法精神可嘉，可解決問題的癥結還是在於每個服務員的服務用心程度。
就本案而言，出現這樣的問題一定要真誠地向客人表達歉意，這個時候我們需要表現出虛心接受批評的態度，並且關注客人的感受，要知道先關心人比關心事更重要。在溝透過程中與客人交談，從中得知客人的實際需求，在這個過程中需要特別仔細地傾聽客人說了些什麼，需要我們做些什麼，比如，是更換一份新的菜品，還是送上一個果盤等。細緻的安撫工作有利於下一步解決客人投訴的實質問題。若客人擔心我們的食品會令他產生不適，要對客人提出的特殊要求表示理解並儘量滿足。
培訓指南：
餐廳主管這樣為服務員示範：
2、先生，真的很抱歉！您先不要著急，這是我的錯，都怪我當時沒有幫您把好關，讓您不開心了，您看我這就給您再重新換一道可以嗎？
3、先生，真的很抱歉，給您添麻煩了。我這就給您換一道菜，您看可以嗎？（探詢客人的實際需求與想法，若客人有特別要求，能滿足的我們要儘量滿足，不能滿足的要麼請示經理，要麼向客人解釋說明）