（客訴就是客戶投訴）

【客訴】： 顧客對商品或服務方式的不滿及責任。

為什麼會有客訴產生？

（1）設計品質不良（2）製造品質不良（3）飲食後發生不良後果

（4）儲運過程不良（5）消費者之儲存或處理不當（6）過期之產品

（7）對產品本身風味不適

客訴處理原則：顧客滿意第一；顧客永遠是對的；如果顧客錯了，請思考第一項原則

客訴處理程式：

接到客訴——向投訴者表示道歉和關心——瞭解原因——採取適當的應急措施——找出雙方滿意的解決方法——回饋相關部門——改善缺點預防再犯

處理顧客抱怨之注意事項：

（1）剋制自己的情緒（2）要有自己是代表公司的自覺（3）以顧客的心為出發點

（4）以第三者的角度保持冷靜（5）傾聽（6）顧客抱怨處理原則是迅速第一

（7）“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案（8）就算是顧客的錯，也以“顧客滿意”為最好的解決目標

（9）必須要恢復顧客的信賴感（10）絕對不要與顧客為敵

求採納~