近年來，慢病管理逐漸被零售藥店所重視，甚至有專家提出“慢病是零售藥店與跨界競爭者之間的一道防火牆，”從理念到實踐，關於慢病管理的討論逐漸豐富，而如何指導實踐，提高慢病管理成效則成了其中最為關注的話題。11月23日，在昆明舉辦的中國藥品零售經營創新峰會上，中康資訊心康中心副總監陳婧就針對行業非常關注的“慢病管理SOP”做了詳細的分享。第一藥店財智根據其現場演講整理如下：
慢病顧客服務SOP≠慢病管理的SOP
SOP，即標準化作業程式。如最著名的麥當勞的標準化管理流程，其本質是以顧客需求為出發點，實現精細化、流程化、可複製。同時，對關鍵控制點進行細化和量化，核心價值是提高效率和效果。
那麼，零售藥店有慢病顧客服務的SOP嗎？慢病顧客服務的SOP就是慢病管理的SOP嗎？確實，慢病顧客標準服務流程僅僅是慢病SOP的一個部分，是我們門店服務流程的細化和延伸，服務流程僅僅是店員給顧客呈現出來的表象，就好比我們昨天有說到新零售的成功案例河馬鮮生、小米之家，良好的顧客體驗，絕佳顧客購物場景不僅僅基於門店的展現，更在於背後完整的閉環和強大的大資料運算邏輯，精準的鎖定顧客。
因此，慢病管理的SOP應該分為前臺和後臺兩類。
前臺SOP用於規範店員行為，告訴他們做什麼，怎麼做，做到什麼標準；關鍵詞是“易操作、標準化，可量化，”。後臺則是對於前臺的支援，包括運營、推廣的標準，還包括系統支援的標準。如，我們現在需要給顧客建立電子化資訊檔案，前臺的店員標準話術掌握的很溜，那麼後臺需要做的支援就是提供一個科學合理的會員檔案模板。
我們發現，連鎖健康檔案可謂是五花八門，有的需要讓顧客填寫病史、社保卡、文化程度、血型、職業等等，那麼這些資訊有沒有用？有用。我們說顧客的資訊越多，可以分析出來的會員畫像越精準，但在我們一開始建立健康檔案時卻是不合理的——含有這些資訊是我們國家對於社群醫生建立居民健康檔案的要求，但我們零售藥店不做科學研究，這樣複雜的檔案店員和顧客接受度都很差，說不定還會把顧客嚇跑。所以，如何建立檔案，建立什麼樣的檔案就很重要。以心康中心慢病管理實踐為例，我們現在的系統，實現的是手機號快速建檔，幾秒鐘就可完成，大大提高工作效率，需要的其他資訊，我們透過前後臺的配合，在健康諮詢的其他環節進行完善，給顧客最好的體驗，也讓我們的店員最易操作。
近年來，慢病管理逐漸被零售藥店所重視，甚至有專家提出“慢病是零售藥店與跨界競爭者之間的一道防火牆，”從理念到實踐，關於慢病管理的討論逐漸豐富，而如何指導實踐，提高慢病管理成效則成了其中最為關注的話題。11月23日，在昆明舉辦的中國藥品零售經營創新峰會上，中康資訊心康中心副總監陳婧就針對行業非常關注的“慢病管理SOP”做了詳細的分享。第一藥店財智根據其現場演講整理如下：
慢病顧客服務SOP≠慢病管理的SOP
SOP，即標準化作業程式。如最著名的麥當勞的標準化管理流程，其本質是以顧客需求為出發點，實現精細化、流程化、可複製。同時，對關鍵控制點進行細化和量化，核心價值是提高效率和效果。
那麼，零售藥店有慢病顧客服務的SOP嗎？慢病顧客服務的SOP就是慢病管理的SOP嗎？確實，慢病顧客標準服務流程僅僅是慢病SOP的一個部分，是我們門店服務流程的細化和延伸，服務流程僅僅是店員給顧客呈現出來的表象，就好比我們昨天有說到新零售的成功案例河馬鮮生、小米之家，良好的顧客體驗，絕佳顧客購物場景不僅僅基於門店的展現，更在於背後完整的閉環和強大的大資料運算邏輯，精準的鎖定顧客。
因此，慢病管理的SOP應該分為前臺和後臺兩類。
前臺SOP用於規範店員行為，告訴他們做什麼，怎麼做，做到什麼標準；關鍵詞是“易操作、標準化，可量化，”。後臺則是對於前臺的支援，包括運營、推廣的標準，還包括系統支援的標準。如，我們現在需要給顧客建立電子化資訊檔案，前臺的店員標準話術掌握的很溜，那麼後臺需要做的支援就是提供一個科學合理的會員檔案模板。
我們發現，連鎖健康檔案可謂是五花八門，有的需要讓顧客填寫病史、社保卡、文化程度、血型、職業等等，那麼這些資訊有沒有用？有用。我們說顧客的資訊越多，可以分析出來的會員畫像越精準，但在我們一開始建立健康檔案時卻是不合理的——含有這些資訊是我們國家對於社群醫生建立居民健康檔案的要求，但我們零售藥店不做科學研究，這樣複雜的檔案店員和顧客接受度都很差，說不定還會把顧客嚇跑。所以，如何建立檔案，建立什麼樣的檔案就很重要。以心康中心慢病管理實踐為例，我們現在的系統，實現的是手機號快速建檔，幾秒鐘就可完成，大大提高工作效率，需要的其他資訊，我們透過前後臺的配合，在健康諮詢的其他環節進行完善，給顧客最好的體驗，也讓我們的店員最易操作。