客戶資料是企業發展的根基，尤其在大資料時代，企業發展一定是以使用者為中心，與客戶建立的關係所形成的資料是企業贏得市場的參考依據，使研發到銷售更加的融合，全渠道、線上、線下、移動端，都是一起的、是互動的。IDC報告指出，大資料應用在2013年已經開始融入傳統行業，加速其資料化轉型，而隨著資料探勘技術日益成熟，CRM軟體不斷推廣，CRM在這一程序中扮演了至關重要的角色，帶動商業智慧分析和應用市場的快速成長。

一、利用CRM將客戶資料集中管理客戶無疑是企業發展的根本，企業需要建立自己的客戶資料庫。CRM系統擁有強大的客戶資訊管理的能力，可以詳細記錄客戶資訊，對客戶的資訊進行集中管理和共享，從而綜合評估客戶價值：客戶今後的貢獻度，客戶將來的貢獻度、客戶忠誠度、客戶信用度和客戶成長潛力等。

二、資料的彙總分析彙總資料的關鍵在於如何利用,如果不整合分析組成有用的資訊，再多的資料對企業也毫無價值。CRM可以對客戶資料進行篩選分析，根據客戶消費行為和身份資訊，識別目標客戶;從客戶的興趣愛好分析其感興趣的產品；從歷史營業資訊挖其掘埋伏商機等多維度分析潛客戶，判斷其能否為企業帶來可估的價值，是客戶開拓的關鍵一步。

三、為客戶創造更大價值企業對客戶需求的滿足程度，影響著客戶滿足度和忠誠度。客戶需求呈現出多樣化、差異化和個性化的特點，客戶渴望自己的需求可以獲得滿足。CRM系統中記錄著客戶的各種聯絡方式，銷售人員可以採用多種途徑對客戶跟進回訪，還支援定期對特定的客戶傳送祝福簡訊或郵件等，利用CRM對客戶資料進行多層次分析，幫助企業更深入地理解客戶的其實意圖，較大化地開拓客戶價值。不僅僅是滿足基本需要，還可以提供增值服務。

在CRM軟體中合理高效地進行客戶資料探勘，可以較好地提供準確的客戶分類、忠誠度、盈利能力、潛在使用者等有價值的資訊。同時，提高企業高層管理者的決策能力，為企業的長足發展提供有力的資訊支援和技術保障。

1.需求分析

任何資料探勘都要先確定需求目標，瞭解分析的y是什麼之後，才能圍繞著這個目標進行後續的資料獲取、資料探索與建模分析，甚至視覺化。因此，在CRM中需要提前對現有資源如已有的歷史資料進行評估，確定是否能夠透過資料探勘技術來解決使用者的需求，然後將進一步確定資料探勘的目標和制定資料探勘的計劃。

在前面的業務需求的基礎上，進一步確定資料需求，並進行資料收集、聚合和儲存。在CRM中，資料主要有四個方面的來源：客戶資訊、客戶行為、生產系統和其他相關資料。由於基於這種系統的客戶資料探勘通常是靜態資料（更新頻率不高，主要是進行離線資料建模與挖掘），通常是將這些資料儲存到數倉中。

將所要解決的問題轉化成一系列資料探勘的任務，確定問題是哪一類資料分析或挖掘人物：分類，標註，迴歸，關聯規則，聚類乃至常見的描述統計都是有可能的。此外，針對不同的BI分析人物，有的時候也會套用客戶價值分析CLV等模型進行相應的資料分析。在這一步驟中，我們需要對目標問題可能涉及到的各類技術或者業務模型瞭然於胸。

建立模型是選擇合適的方法和演算法對資料進行分析，得到一個數據挖掘模型的過程。一個好的模型沒必要與已有資料完全相符，但模型對未來的資料應有較好的預測。需要仔細考察不同的模型以判斷哪個模型對所需解決的問題最有用。建立模型之前要做好相關的資料探索和特徵工程，不斷地改進或嘗試新演算法以尋找作用最顯著的模型，甚至會考慮模型融合或回過頭來再次進行特徵工程等，是一個迴圈過程。

此外，這個建立模型的過程中，用到的工具比較多樣，簡單一點excel,tableau,複雜一點自己程式設計用SAS、R、Python都可以

為了驗證模型的有效性、可信性和可用性，從而選擇最優的模型，需要對模型進行評估。我們可以將資料中的一部分用於模型評估，來測試模型的準確性，模型是否容易被理解模型的執行速度、輸入結果的速度、實現代價、複雜度等。模型的建立和檢驗是一個反覆的過程，透過這個階段的工作，能使資料以使用者能理解的方式出現，直至找到最優或較優的模型。

將資料探勘的知識歸檔和報告給需要的群體，根據資料探勘發現的知識採取必要的行動，以及消除與先前知識可能存在的衝突，並將挖掘的知識應用於應用系統。在模型的應用過程中，也需要不斷地對模型進行評估和檢驗，並做出適當的調整，以使模型適應不斷變化的環境。

綜上，資料探勘是CRM的前提和基礎，CRM是資料探勘的延續和創新，透過將兩者進行有效的組合，不斷促進企業單個客戶價值的提升和客戶規模的擴大，有效地推動著企業價值和實力的不斷攀升。充分利用企業的資訊資源，從以產品為中心的管理模式轉變為以客戶為中心的管理模式上來，利用資料探勘技術，分析客戶的特徵，探索企業和所對應市場的運營規律性，不斷提高企業的經濟效益是企業發展的必由之路。

參考出處：https://cloud.tencent.com/developer/article/1044985