使用者運營的核心思路是讓使用產品的使用者人數增加。那麼使用產品的使用者人數的定義呢，分成兩種，第一種呢是下單的使用者，尤其是電商的使用者。那麼第二種呢是社交媒體型別的使用者，他們的不會產生線上交易，但是是會在你的產品上停留和進行使用。所以呢，本質目標是讓這兩部分使用者的人數進行增加。那麼我們想讓人數增加就會涉及到兩個問題，第一個問題呢就是新的使用者從哪裡來第二個問題呢？是老的使用者如何讓它們留存下來不流失。所以使用者運營的核心工作就在於拉新留存以及復購。

還有一個方式就是復購，復購，顧名思義，就是讓一個使用者第一次在過來下單之後第二次再來下單。那麼通常定義復購的時候呢，我們會在他的前面加一個時間週期，這個時間週期在電商裡面通常是用30天或者一個自然月來判斷，所以呢，我們電商對於復購的定義是裡面就會有一個叫做次月復購率，或者叫做30天覆購率。顧名思義，次月復購率就是指比如1月份下單的這部分使用者在2月份的時候又過來下單的人，兩部分人重合的部分叫做次月復購率。30天覆購率是指當一個使用者下完第一個訂單之後的30天自然日裡面又重複下單的這個比例。那麼提升復購的方式會有哪些呢？比如說我們經常見到的淘寶或者京東里面的促銷，每個月都會有一些大促，比如說我們經常見到的雙十1618，就是一些比較明顯的提升復購的一些營銷方式。當然還有一些提升復購的，屬於偏產品型別的方案，比如說積分，比如說會員等級，也可以提升使用者的黏性和復購。

那麼拉新和復購主要就是為了讓使用者的使用人數增長當使用人數增長到一定規模這個時候，產品就可以透過這個規模去進行創收。從而就能實現規模性的盈利，通常一個網際網路產品在前期都是用虧損燒錢促銷的方式來提升規模，但人數到達了百萬級別或者千萬級別的時候，他們會減少這部分的促銷的投入，從而提升利潤率。所以電商的使用者運營，相對電商來講，它最主要的工作是保持使用產品總的使用者的人數的增長。那麼總的使用者的人數分成兩個部分就是新使用者和老使用者最佳化新使用者的下載成本下單成本以及促進老使用者的復購的比例。是整個電商使用者運營最最核心的工作。

其實，這些角色無非就是使用者運營的不同方面而已，他們最終都彙總向一個點，就是怎麼跟使用者打好交道。我們都說，要把使用者當作朋友，這是有道理的，我們也可以透過怎麼面對朋友的角度去看看使用者運營的整個面貌到底是怎麼樣的。

1、使用者增長：想辦法找到新的朋友

一個網際網路產品，基本是根據自己有多少“朋友”來評估自己的價值的，所以“朋友”不嫌多。對我們個人也一樣，一定程度上，一個人所交集的朋友數量之多少和程度之深廣，可以說明一個人在社會網路中作為一個社會節點的價值。所以，從這個節點的角度來看，肯定是需要不斷增加朋友的數量和深度的。

那麼，作為一個產品，就必須要有人負責找到產品的“新朋友”。

在產品冷啟動階段，我們要找的是種子使用者，即你一開始的朋友，而這些朋友通常也將是你未來的鐵哥們，因為他們將積累與你最長久和最原始的感情，這讓你們的關係變得超越一般其他的朋友。

種子使用者可以少，但是必須精，他們將不嫌棄你的起步時的貧寒和窘迫，追隨你成長，帶給你單純無利益動機的支援。

2、使用者分層運營：將你的朋友分門別類

這個時候我們就需要對朋友進行分門別類，甚至分出等級、層級。我們可以設定一些朋友為核心的朋友，這些核心朋友裡面，可能還有一部分具有組織和管理能力的朋友，我們就可以請求他們幫忙一起管理我這麼多朋友；例如：當資訊太多的時候，可以讓核心朋友幫忙先回復，當有好事情想分享的，可以告訴他們以後讓他們幫忙傳遞給其他朋友，這樣能剩下我們很多管理朋友的時間。

這種思路就是核心使用者運營、管理級使用者運營的思路。

除了管理級核心使用者，還有一些核心朋友是有引領性的朋友。他們很有主見和思想，他們總是能引領風尚，傳播自己的想法；那麼他們可能就是宣傳你的最好的出口，將會給你帶來很多新朋友。

3、社群與活動運營：加強朋友之間的聯絡

跟使用者之間日常的互動越頻繁越深入，你的使用者跟你的關係就會越深厚。我們要學會製造一些可以互動的話題，找到大家都感興趣的點，才能形成互動。雙十一之於天貓無非也就是類似生日派對一樣的存在，在每年約好的這一天裡，我們把互動和關係推向極致，我用心準備，你盡情來玩。

4、使用者激勵體系：經常讚美和認可你的朋友

如果你的朋友真的覺得你是一個值得交往的人，那麼他在身上自然會花下很多的時間和精力。

既然這樣，我們就必須對他們的付出做出正向的反饋：核心使用者部分我們可以經常口頭讚美他們，行動上感謝他們，但是這樣做畢竟覆蓋不了所有對你有所付出的朋友。

於是我們就需要建立一個規則，讓所有對你有付出的人都能感受到你的正向反饋。於是使用者激勵體系就出現了，可能是會員體系，也可能是使用者等級體系，總之是一套對所有朋友的行為做出標記和定向價值反饋的方案。

5、使用者調查與研究：聽到朋友的聲音

早期的小米團隊要求小米所有的程式設計師，要投身到小米自己的論壇中聆聽使用者的建議；外賣團隊通常要求所有文職員工到送外賣的一線崗位輪崗；馬雲曾要求阿里巴巴的員工定期接聽客服電話，這些都是為了讓團隊聽到“朋友”的聲音。

否則，我們將很容易陷入到自我的狂想和自嗨中去，以為我們想到的就是使用者想到的，我們所需要的，就是朋友們都需要的，這將把我們推向群眾的另一邊，最終孤立無援。

使用者運營的核心：開源（拓展註冊渠道、增強註冊轉化）、節流（減少流失）、維持（促進活躍及提高留存）、刺激（轉化付費）。