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  • 1 # 使用者106685549569

    簡單的說服務就是幫助,是照顧,是貢獻。是從細微處創造效益,從細微處提高質量。在市場競爭激烈的社會,作為企業要想擁有一定的良性發展空間,除了產品質量要嚴格把關之外,同時還要有一套完善的產品服務,所以培養員工的報務意識至關重要,員工的服務意識提高了,服務質量也就自然提高了。這是一門很深的學問。服務質量的高度概括的說主要包括兩個方面:一是硬體方面,也就是工作流程、工作方法。二是軟體方面,亦即工作態度,處事時冷靜的思維和極高的容忍度。 首先從硬體來說,工作流程應該牢記在我們頭腦中,並且有必要來引導客戶應該做什麼。我們要有自信,相信自己並且實際能夠熟練掌握工作技能,只有熟練掌握才能節省服務時間,提高效率,讓客戶體驗到我們工作的快捷性。二是軟體方面,工作態度決定一切,一定要擺正,不能感情用事,時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想,提高這種意識,才能真正的提高我們自身素質,提高服務質量。在講如何提高服務意識時,首先應該提出問題“服務”應該怎麼做?如何更好的服務客戶?我們需要比客戶更瞭解客戶,更清楚其產品的定位;我們要加強主動服務意識,不要等客戶來要某樣東西時才想到應該請同事幫忙快點做好;不要給客戶不想要的東西,我們要了解客戶的需求,因為每一個客戶的需求都會不一樣;一定要高效的完成答應客戶的承諾,這首先應為自己爭取到足夠的時間;保證提供給客戶任何資料的準確性。1、積極主動服務客戶 根據服務客戶的經驗,感覺到客戶比以前更重視服務人員的主動服務意識,他們更希望我們無時無刻不在關心他的產品,他們漸漸不滿足於沒有錯誤的服務,他們更期望服務人員創新、帶給他們驚喜。我認為在解決客戶問題時,更應積極主動,靈活而且有彈性,我一直覺得永遠有更好的辦法,總是為客戶想出更好的辦法,這就是體現我們的專業,我們對自己的負責,對客戶的負責。在和客戶溝通時,我們需要擺正自己的位置,服務人員不是被動的服務提供者,而是主動的意見貢獻者。2、做好常規服務,再做增值服務 客戶對服務的期待在變化,服務人員之前定義的本職工作——客戶服務的概念也在發生變化。我們需要打破以往的框架,為客戶提供在我們能力和成本範圍內可以為自己加分的服務,而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜,同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度,如果拿捏不好,增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象,比如認為我們專業還不夠等等,所以在提供增值服務的前提一定要注意,常規服務內容和增值服務的主次之分,提供的服務專案是我們力所能及,並且控制在成本範圍內的。 不斷的進步,不斷的提供更好的服務,讓客戶看見你的成長,因為你的成長離不開他的幫助和支援,是他們給了你機會,也讓客戶覺得自豪,使我們實現“雙贏”。 客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素,作為是客戶服務中心的核心分子,客戶服務人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關聯,而其所表現出來的服務品質、服務精神也都是透過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務中心優秀的客服人員的存在,所有的客戶服務才能更具人性、更有價值。

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