海底撈的成功關鍵在於他差異化的理念與服務，其內涵正是我所提出的“藍海策略”，所以他能滿足消費者沒有被滿足的“隱性需求。”小火鍋也能做成大市場，海底撈帶給所有營銷人的營銷啟示是：顧客不是遙不可及的“上帝”，而是送錢上門的“財神爺”，只要善待他，你就能發財，而且是發大財！[2]

憑著這種“超五星級”免費服務戰略，再加上其對員工的“家管理哲學”，海底撈在幾年間積累了大量的忠誠客戶，而且這些客戶都在不停地為海底撈轉介紹新的客戶。這樣造成的結果是，海底撈有意無意地實現了飢餓營銷：永遠有無數的客戶願意排隊等座，而等座的過程又創造了對服務的需求，反過來，這種需求又創造了“超級五星級服務”，“超級五星服務”又創造潛在的客戶忠誠，這一系列“精心運營”的結果，是海底撈生意的火爆，以及網路上到處遍佈著這樣的呼籲——要是天下的公司都像海底撈一樣多好呀！

海底撈經營的成功之處:

一﹑巧妙地結合保健因素與激勵因素,激發員工的潛能

海底撈的高薪酬和高福利策略，既起到了保健的作用，又起到了激勵的作用。為了激勵大多來自農村的員工的積極性，海底撈還運用了“錯層思維”——透過“捆綁”員工家人而“捆綁”員工本人。每個員工最渴望得到的是擁有能充分施展自己才能的平臺。在海底撈工作使員工認識到只要有能力，並且付出足夠的努力，你就有機會透過這個平臺來實現自己的夢想。在海底撈這個平臺上，讓沒有高等學歷的農村青年成為了 “白領” ﹑“高階白領” 甚至是“金領”

二﹑倡導“快樂工作、微笑服務”的理念，打造基於顧客價值創造的競爭優勢

微笑是一種無成本的投資，不用付出任何直接的物質成本，但帶來的是超額的回報和顧客的回頭率。海底撈為顧客著想 ，為實現與其他同行業企業的差異化。不可避免的提高了企業的投入，雖然成本增加，但與此同時顧客的滿意度提高，消費頻率也隨之增高在顧客花費成本基本不變的情況下，相比其他企業創造了更多的顧客剩餘價值，其得到的回報和淨利潤當然也在不斷增高。海底撈透過既滿足了顧客的差異化需求，也使消費者有受到尊重之感的良好體驗，創造了同行業其他企業無法給予程度上的顧客剩餘價值。進而會使這部分顧客成為海底撈的忠誠顧客。在這層面上，海底撈具有高於其他企業的顧客價值優勢。 三﹑獨特的培訓方式

充分授權也是海底撈的一個管理特色。例如200萬元以下的財務權都交給了各級經理， 而海底撈的服務員都有免單權。所有必須堅持自己的目標和標準進行決策，並對組織做出貢獻的員工，實際上都在行使管理者的職責。顯然，在海底撈的管理體系中，每一個基層服務員都是一個“管理者”，這對提升服務品質起到關鍵的作用。每個員工都是管理者的餐館，顯然就具備了不可複製的核心競爭力。 五﹑積極創新，尋求企業發展

透過努力創造讓員工願意工作的環境，結果創新就不斷湧出來了 六﹑創造服務利潤鏈，利用口碑營銷,塑造品牌形象

“企業對員工好—員工有幹勁—員工對客戶好—客戶體驗良好—忠誠顧客再次消費和口碑推廣—企業獲利”，這一邏輯反映的就是服務利潤鏈的思想。海底撈將時尚事物和傳統飲食結合起來，它將美麗贈與了這些女性消費者， 而這些消費者體驗之後， 也將她們的感受帶給了更多的人。這就是口碑營銷的力量。海底撈不搞打折促銷，人均消費並不低，但它給消費者帶來了全新的體驗：被服務的快樂，被尊重的感覺。隨著這些創新服務不斷被顧客口口相傳，海底撈的品牌得以提升。 七﹑人性化的績效考核方式

與業內同行的以營業額和利潤來考核店長不同， 顧客滿意度與員工滿意度是海底撈考核店長的最重要指標。晉升制度也是採取內部晉升制。因此，每一位員工都全心投入如何能更好的滿足顧客需求，為企業的發展獻計獻策。

海底撈的核心精神是“顧客至上，服務至上”。這句話的理解是：在公司在企業，就領導和員工的關係出發，員工是至上的；就服務、就餐出發，自然就是顧客至上了。就是在提供優質服務的同時讓顧客滿意甚至是感動的服務。

（三）從海底撈學到了什麼

1、員工、公司之間關係

員工是一個企業和組織最更要的組成部分，如何協調員工與企業的利益衝突，如何激勵員工發揮自己的潛力全心全意為企業和組織工作是管理者需要深思熟慮的。

要想讓員工對顧客的服務體貼周到，就首先讓員工發自內心的對公司滿意與感激。那首先就要滿足員工最基本的需要，然後多從員工角度考慮，主動為員工解決生活上的難題。在當今標榜“顧客就是上帝的”的社會，海底撈的管理者卻認為“員工比顧客重要”，這樣的管理者，這樣的公司，怎能不讓員工全心全意投入工作。

2、員工與顧客之間關係

顧客是利益的來源，如何更好的從顧客的角度出發，主動為顧客解決問題，如何讓顧客驚喜，提高顧客的滿意度也是管理者需要注意的。員工全身心的投入工作中，用熱情與細緻的服務來感染顧客，使得顧客的滿意度上升。如此熱情，舒適又新穎的餐廳，怎會不令人流連忘返。許多企業也宣揚人性化服務，但是，更多的是將人性化放在了口頭上，表面上，而海底撈是將人性化服務落實到了行動上，而且落實到了各個方面，讓顧客從細小的方面感受到溫暖。 3、制度

無規矩無以成方圓，標準化是維持一個企業和組織秩序的保證。海底撈將標準化與人性化相結合，使得標準更適合實際，更適合餐廳的發展。評價管理制度的好壞，是看這個管理制度是否適合企業和組織的發展。我們不應該一味的追求新的時尚的管理思想，而應該從實踐出發，用心去找到一套最適合自己企業的管理體系。

對，這種服務業最主要的就是人和食物，當然食物第一！人第二！

吃的開不開心人來決定，真誠，顧客是能感覺出來的！海底撈每一位服務員都是真誠對待顧客的，相信去過的人都能感覺出來！