做淘寶三年下面是處理客戶投訴方面的一些小體會。首先客服的一個最基本的素質是控制情緒，在處理任何客戶投訴問題前一定要記得除了控制好自己的情緒，同時一定要照顧客戶的情緒，先處理情緒再解決問題。1.首先定心丸。在溝通前一定要表明不管出現什麼問題，我們都是負責任的商家。有問題一定會給您解決。再試探性地問下具體是什麼問題，“您可以具體和我說說是什麼問題嗎？”2.切記在沒有平息顧客情緒的時候談解決辦法。從公司的利益來說，降低損失的同時讓顧客滿意才是最好的解決辦法。有的缺少經驗的客服，一般一上來就說，“那我們錯了，那些東西就送給您了，您可以給我們改下評價嗎？”是非常愚蠢的做法。除了職業差評家，一般的買家有很多其實都是氣沒順。如果這樣解決不但會使公司蒙受損失，也容易給客戶留下不好的印象。3.解決問題的過程是談判的過程，“那先生您覺得這個問題怎麼解決您覺得比較好呢”，可以藉此瞭解對方的想法自己心裡對怎麼解決問題也有一個底。4.我覺得投訴是重建客戶關係的一個好契機。如果確實是自己的錯，一定要有擔當，如果雙方都有錯的，儘量能讓一步就讓一步。確實是無理取鬧的，要學會不帶情緒的拒絕，不帶價值評價，只是堅定地說“不”“不行”。5.最後不管如何我覺得適當的小禮物，或者遠期折扣的承諾，都是很好的結尾方式。開門做生意，顧客確實是衣食父母，小禮物就算是做生意的一種誠意吧。
做淘寶三年下面是處理客戶投訴方面的一些小體會。首先客服的一個最基本的素質是控制情緒，在處理任何客戶投訴問題前一定要記得除了控制好自己的情緒，同時一定要照顧客戶的情緒，先處理情緒再解決問題。1.首先定心丸。在溝通前一定要表明不管出現什麼問題，我們都是負責任的商家。有問題一定會給您解決。再試探性地問下具體是什麼問題，“您可以具體和我說說是什麼問題嗎？”2.切記在沒有平息顧客情緒的時候談解決辦法。從公司的利益來說，降低損失的同時讓顧客滿意才是最好的解決辦法。有的缺少經驗的客服，一般一上來就說，“那我們錯了，那些東西就送給您了，您可以給我們改下評價嗎？”是非常愚蠢的做法。除了職業差評家，一般的買家有很多其實都是氣沒順。如果這樣解決不但會使公司蒙受損失，也容易給客戶留下不好的印象。3.解決問題的過程是談判的過程，“那先生您覺得這個問題怎麼解決您覺得比較好呢”，可以藉此瞭解對方的想法自己心裡對怎麼解決問題也有一個底。4.我覺得投訴是重建客戶關係的一個好契機。如果確實是自己的錯，一定要有擔當，如果雙方都有錯的，儘量能讓一步就讓一步。確實是無理取鬧的，要學會不帶情緒的拒絕，不帶價值評價，只是堅定地說“不”“不行”。5.最後不管如何我覺得適當的小禮物，或者遠期折扣的承諾，都是很好的結尾方式。開門做生意，顧客確實是衣食父母，小禮物就算是做生意的一種誠意吧。