許多從事客服服務工作的朋友對於接聽投訴電話都很頭疼。花費的時間長，還常常被憤怒的顧客一頓臭罵，心情很不愉快。然而其實投訴電話並不那麼難以應付，只要遵循以下3個步驟，很多投訴都會迎刃而解。 3個步驟是：
1、注意力集中 集中注意力有一個好處，就是可以避免恐懼心理。很多話務員對於投訴電話有一種天生的恐懼，生怕處理不當而被使用者責怪甚至再投訴。這時如果把注意力集中到使用者所反映的問題上來，就不會有時間去想其他的事情了。 實際上接聽每一個電話的時候都需要注意力集中。但對於投訴電話而言這一點更重要。因為憤怒的使用者往往說話很快，還夾雜著較多的和正題無關的感嘆詞甚至罵人的話。這時如果不注意聽就會對使用者遇到的問題弄不清楚，導致產生誤解或者遺漏。 這一步是電話交流的準備工作。一個訓練有素的話務員，在電話響起的一瞬間，就應該拋棄雜念，把心思轉移到和使用者的交流上面來。如果這時候還在想著其他的事情，那就極容易錯過使用者反映的問題。
2、弄清問題所在 儘快弄清使用者遇到的是什麼問題。使用者和專業的話務員不同，他們往往沒有太多關於產品或服務的專業知識，所以遇到的問題五花八門。說出來的話充滿了個人色彩，比較口語化，而且未必就是事情的真實情況。這時候需要話務員透過詢問的方式，一步步弄清事情的真相。 下面是某通訊公司電話錄音 使用者：喂，你們怎麼亂扣錢啊？ （這時話務員要弄明白使用者說的“亂扣錢”是什麼意思） 客服：請問您在哪裡查到亂扣錢了？ （有的話務員會直接把使用者的疑問擋回去，說：我們是不會亂扣錢的。這樣的說法極其危險，很容易火上澆油，所以妥當的方法是順著使用者的說法） 使用者：我充值了100塊錢，沒兩天就停機了，你們怎麼回事？ （現在知道使用者是因為話費用的過快而產生了疑惑，話務員可以查詢使用者的手機使用記錄）客服：請稍等，我幫您查詢一下。 （在查詢的過程中，也不要讓使用者乾等著，可以一邊查詢一邊詢問相關的資訊。）客服：請問您什麼時候充值的。 使用者：上個星期吧。 客服：那什麼時候停機的？ 使用者：今天上午！客服：請問您都打了一些什麼電話？有沒有打長途或者打一些資訊臺？這些收費都比較多。 使用者：長途我打了。你們不是說3毛錢一分鐘嗎？怎麼扣起來那麼快？（這時候問題已經逐漸明朗了，並非系統扣費錯誤，而是使用者對費用的理解上有問題） 客服：是這樣的，先生。您打長途的時候，每分鐘的話費分成兩個部分。一部分是基本話費，也就是市話費。另一部分是長途費。要把兩個費用加起來才可以。使用者：啊？不是3毛錢？ 客服：不是的。您在打長途的時候是怎麼打的？ 使用者：就這麼打唄，直接打區號加他的號碼。 客服：請問前面有沒有加17951？ 使用者：（愣了一下）沒有。（這時候問題已經完全清楚了。使用者不但對費用不清楚，而且也不知道優惠的撥打方式。這時候只要耐心的講解就可以了） 客服：先生，是這樣的。您以後打長途電話，可以前面加17951。這樣每分鐘一共是6毛錢的市話費再加上3毛錢的長途費，一共是9毛錢。 （當涉及到費用的計算方法時，話務員要放慢語速，以便使用者聽清楚） 使用者：哦，是這樣。 客服：是的。您現在直接打過去，那麼一分鐘就要6毛加7毛，一共1塊3毛錢了。所以您以為是3毛錢一分鐘，打了很長時間。使用者：這麼貴啊！ （使用者這時候已經知道是自己的問題了，話務員可以轉到第3個步驟。這時候千萬要注意，一定要給使用者一個臺
許多從事客服服務工作的朋友對於接聽投訴電話都很頭疼。花費的時間長，還常常被憤怒的顧客一頓臭罵，心情很不愉快。然而其實投訴電話並不那麼難以應付，只要遵循以下3個步驟，很多投訴都會迎刃而解。 3個步驟是：
1、注意力集中 集中注意力有一個好處，就是可以避免恐懼心理。很多話務員對於投訴電話有一種天生的恐懼，生怕處理不當而被使用者責怪甚至再投訴。這時如果把注意力集中到使用者所反映的問題上來，就不會有時間去想其他的事情了。 實際上接聽每一個電話的時候都需要注意力集中。但對於投訴電話而言這一點更重要。因為憤怒的使用者往往說話很快，還夾雜著較多的和正題無關的感嘆詞甚至罵人的話。這時如果不注意聽就會對使用者遇到的問題弄不清楚，導致產生誤解或者遺漏。 這一步是電話交流的準備工作。一個訓練有素的話務員，在電話響起的一瞬間，就應該拋棄雜念，把心思轉移到和使用者的交流上面來。如果這時候還在想著其他的事情，那就極容易錯過使用者反映的問題。
2、弄清問題所在 儘快弄清使用者遇到的是什麼問題。使用者和專業的話務員不同，他們往往沒有太多關於產品或服務的專業知識，所以遇到的問題五花八門。說出來的話充滿了個人色彩，比較口語化，而且未必就是事情的真實情況。這時候需要話務員透過詢問的方式，一步步弄清事情的真相。 下面是某通訊公司電話錄音 使用者：喂，你們怎麼亂扣錢啊？ （這時話務員要弄明白使用者說的“亂扣錢”是什麼意思） 客服：請問您在哪裡查到亂扣錢了？ （有的話務員會直接把使用者的疑問擋回去，說：我們是不會亂扣錢的。這樣的說法極其危險，很容易火上澆油，所以妥當的方法是順著使用者的說法） 使用者：我充值了100塊錢，沒兩天就停機了，你們怎麼回事？ （現在知道使用者是因為話費用的過快而產生了疑惑，話務員可以查詢使用者的手機使用記錄）客服：請稍等，我幫您查詢一下。 （在查詢的過程中，也不要讓使用者乾等著，可以一邊查詢一邊詢問相關的資訊。）客服：請問您什麼時候充值的。 使用者：上個星期吧。 客服：那什麼時候停機的？ 使用者：今天上午！客服：請問您都打了一些什麼電話？有沒有打長途或者打一些資訊臺？這些收費都比較多。 使用者：長途我打了。你們不是說3毛錢一分鐘嗎？怎麼扣起來那麼快？（這時候問題已經逐漸明朗了，並非系統扣費錯誤，而是使用者對費用的理解上有問題） 客服：是這樣的，先生。您打長途的時候，每分鐘的話費分成兩個部分。一部分是基本話費，也就是市話費。另一部分是長途費。要把兩個費用加起來才可以。使用者：啊？不是3毛錢？ 客服：不是的。您在打長途的時候是怎麼打的？ 使用者：就這麼打唄，直接打區號加他的號碼。 客服：請問前面有沒有加17951？ 使用者：（愣了一下）沒有。（這時候問題已經完全清楚了。使用者不但對費用不清楚，而且也不知道優惠的撥打方式。這時候只要耐心的講解就可以了） 客服：先生，是這樣的。您以後打長途電話，可以前面加17951。這樣每分鐘一共是6毛錢的市話費再加上3毛錢的長途費，一共是9毛錢。 （當涉及到費用的計算方法時，話務員要放慢語速，以便使用者聽清楚） 使用者：哦，是這樣。 客服：是的。您現在直接打過去，那麼一分鐘就要6毛加7毛，一共1塊3毛錢了。所以您以為是3毛錢一分鐘，打了很長時間。使用者：這麼貴啊！ （使用者這時候已經知道是自己的問題了，話務員可以轉到第3個步驟。這時候千萬要注意，一定要給使用者一個臺