訓練四步驟

一、 準備工作

1、 複習服務員工作站訓練考核卡

2、 檢查所需之材料（VCD、訓練考核卡、訓練員指導、產品品質對照圖、裝置等）

3、 訓練區域的整潔

4、 仔細思考訓練時應注意的重點和準備好近三個月自己曾經做過的與即將帶訓工作站相關的“為客瘋狂”的事例

5、 依據需要，自我練習正確的程式

6、 引導被訓練人保持愉快自在的心情並樂於學習

7、 工作站簡介

A、 讓被訓練人瞭解該工作站的重要性

B、 介紹工作站地點、裝置、原料及表格放置的位置

二、 示範說明

1、 說明學習此工作站的訓練流程

2、 播放VCD，利用“暫停”說明重點

4、 強調人生安全的重要性

5、 強調清潔消毒和隨手清潔的重要性

6、 對機器裝置表現出愛護、維護的態度，並說明裝置愛護使用的重要性

7、 示範正確程式，利用訓練考核卡，一次一個步驟，並解釋該動作的原因

8、 鼓勵發問，並清楚地解說

9、 示範技巧：A、集中對方注意力

B、說話時注視對方，語氣、表情應真誠、友善，讓對方感到自在

C、說話清晰

D、運用要求對方重複工作程式，以確定對方確實瞭解內容程式

10、分享最近三個月自己所做的與帶訓工作站相關的“為客瘋狂”的事例

三、 練習

1、 讓被訓練人自己親手做，訓練員在一旁提示指導

2、 觀察被訓練人是否遵循所有的清潔消毒及安全程式

3、 觀察被訓練人在練習操作的過程中所展現的“為客瘋狂”的行為，並準備在練習結束時提供回饋

4、 讚賞鼓勵其良好表現

5、 發現錯誤，立即修正，必要時再次示範特定步驟

6、 以提問方式強調操作重點

7、 讓對方持續練習，逐步減少指導，指導所有步驟、程式可正確地連貫位置

8、 訓練員在每天練習結束時，請被訓練人講出在被訓練的工作站都可以做些什麼行為來體現“為客瘋狂”，並與被訓練人分享練習過程中所觀察到的行為。

四、 追蹤考核

1、 提問題或要求對方重複步驟重點，以判斷被訓練人對工作站的程式及標準的瞭解程度（使用開放式問題）

2、 在訓練鑑定時，利用訓練考核卡逐步檢查被鑑定人員的操作程式，並確定所有的步驟是否百分之百的符合標準

3、 如有錯誤則給予指導，必要時則重複示範說明或指導練習步驟

4、 程式檢定完成後，以口頭提出至少5個以上的相關問題，例如保質期，溫度設定，清潔消毒，人身安全等問題，以確認對方有正確的認識

5、 操作過程確認100%的標準後，應在“工作區段訓練追蹤考核卡”上的“訓練檢定”欄簽名

6、 “為客瘋狂”行為檢定

A、 檢定被訓練人在操作過程中是否展現“為客瘋狂”的行為，並對展現的行為給予肯定

B、 請被訓練人講出在被訓練的工作站能做些什麼“為客瘋狂”的行為？

7、 過程中對於被訓練人的進步及成功應給予正面的肯定

8、 鼓勵被訓練人經常閱讀訓練考核卡等資料，以持續的維持標準操作