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  • 1 # 您好機器人

    相比“真人客服”,AI客服機器人能夠24小時服務客服,具備豐富的客服知識庫內容,後臺自動分解使用者的提問,解答常見性的服務問題。同時機器人客服作為人工客服的輔助,幫助人工客服在日常工作中提供常見問題的答案給人工客服參考,緩解人工客服的壓力,提升工作效率。機器人能夠夜以繼日的工作,而人類則不同,所以,AI客服無疑在效率上會比人類高出許多。

    在人工智慧時代,AI客服機器人會被越加廣泛應用,企業也會越來越重視智慧機器人客服,比如電商平臺的AI客服。但是至少現階段看來,智慧機器人客服還不能取代人工客服,這是取決於人工智慧相關技術發展如何所取決的。但未來,是大勢所趨。

  • 2 # 魚魚2019

    智慧客服系統,需要具有意圖識別、多輪會話、上下文理解、知識庫智慧學習等多項前沿技術

    1 意圖識別:基於前沿神經網路技術,在億萬級資料集上訓練得到的意圖識別模型 能夠自動抽取使用者問句中的時間、地點、人名等關鍵性資訊,自動識別同一意思的不同問法,正確理解使用者的意圖

    2 多輪會話:使用者只需要在後臺繪製業務邏輯,即可自主定製多輪會話,流暢的互動效果,支援對接業務介面、一次性輸入多個資訊、中途打斷、修改等複雜邏輯

    3 知識庫智慧學習:透過聚類演算法,從聊天記錄中自動學習,生成知識庫,降低人工編寫知識點的成本。透過智慧清理,自動檢測處理知識庫中的異常問和相似問,提高機器人準確率。

    4 自動記錄上下文資訊:機器人在聊天過程中,自動記錄上下文資訊。當用戶再詢問該資訊相關的其它問題時,自動補全已記錄資訊,給出更準確的答案,使機器人互動更加自然順暢

    5 機器人協同:集團型客戶可以按部門、業務等需求建立不同的機器人,來服務不同渠道的使用者。機器人與機器人之間共享基礎知識庫,部門間可以分工協作共同維護知識庫

    6 海量的行業知識庫:具有閒聊、百科、金融、電商、家電類通用知識庫

  • 3 # 奧斯丁科爾

    智慧客服與傳統客服相比,客戶體驗更好,這裡有服務可以隨時隨地得到、響應時間即時;同時企業的運營成本大幅降低,而且客戶資料和市場資料管理更體系化,對營銷決策和市場策略都有巨大的幫助作用。這就好比機動車和人力車的區別。

    在垂直行業,智慧客服的一般問題回答準確率能達到90%以上。

    比如說,小i機器人的銀行業智慧客服進行業務查詢、辦理、諮詢等標準服務,智慧客服基本完全能夠勝任,但是高難度的問題,仍然需要人工的協助,所以現在的智慧客服是人機協作的系統,而不是完全的機器人服務。小i機器人已經是目前業內最尖端的智慧客服供應商了,也是最早開創智慧客服這種應用的人工智慧公司,有多年的積累和敬仰,現在佔有最大市場份額。

    對於企業來說,你所選擇的智慧客服供應商在這個行業做的越久越靠譜,新創公司和小公司基本上沒有保障,使用者體驗會非常差。這是因為,智慧客服的準確率依賴於行業知識和標準知識的儲備和結構化整理,這個工作需要多年的積累,而且系統也需要在商業應用中不斷最佳化和迭代,不斷提升演算法模型,不斷擴充機器人的知識,提高機器人的準確率。

    智慧客服最大的供應商是小i機器人,它的業務可以提供面向企業服務、營銷、運營和管理的智慧化綜合解決方案,用自然語言處理、語音識別、機器學習和大資料等人工智慧技術賦能企業,創新人機協作服務方式,構建智慧資料運營體系,形成決策輔助管理模式,促進傳統客戶服務中心向知識運營中心和資料決策中心轉型,打造跨職能、全渠道、多模態的智慧客戶服務中心。

    小i機器人也是領先的認知智慧公司,佔據智慧客服60%以上市場,大型企業客戶超過一千家,應用規模龐大,目前在全世界範圍內也是第一陣營的人工智慧公司。

  • 4 # 得助智慧

    近年來,隨著中國經濟社會的快速發展,全民消費逐步升級。對於企業,最直接的表現則是業務量上升帶來的客服崗位的需求不斷增大。但由於人力成本的不斷上漲,以及傳統的人工客服模式已經難以滿足現階段企業發展的需求,尤其在現在,客服與企業的營銷分不開。在這樣的背景下,越來越多的企業選擇使用智慧營銷工具(包含智慧客服、智慧外呼、雲呼叫中心、SCRM系統等)進行客戶服務及智慧營銷,那麼使用效果究竟如何呢?

    某電商企業BOSS劉總:

    一直以來,我們公司的客服中心一直是人工客服在服務,但是這兩年電商發展迅速,再加上我們趕上了電商下沉紅利,現在企業的訂單量與諮詢量都非常大。但人工客服的服務範圍有限,工作能力也是參差不齊,工作量一旦上升了,客服就需要加班,如果是6.18、11.11這些電商購物節,人工客服差不多需要連軸工作,面臨如此的工作強度,人工客服的負面情也會緒隨之上漲,服務態度欠佳。但客戶不會時刻都體諒我們的客服人員。所以,一旦客服出現答覆較慢,回答不清晰,沒有解決客戶問題等等這些情況,客戶很可能馬上就轉買別家。

    實際上,我們的企業客戶諮詢量雖然很大,但內容上其實具有非常高的重複性,售前售後的諮詢情況都如此,客服可能花費了大量的時間和精力解決的只是一些淺顯的重複問題,對於企業而言,我們投入的人力成本非常巨大,如果只是為了解決這些基礎問題,那人力成本的浪費對企業發展是非常不利的。並且現在的同質化商品非常多,電商的競爭壓力也是非常大的,所以客服的服務水平乃至客服中心的ROI對企業都是至關重要。

    智慧客服的引進,應該算是我們這兩年所做出的一個十分重要且有效的企業發展決策,也同時開啟了我們對客服的新認知,也讓我們切實感受到了科技帶來的便利。智慧客服的成本投入較小但服務效率非常高,全天線上,全年無休,不存在情緒的波動,不管客戶的諮詢量達到多大,智慧客服都能實時接線,並且保持一貫的標準化服務水準,不會讓我們的客戶感到諮詢回覆延遲、客服態度欠佳等等以前經常會出現的問題,客戶在我們這裡的服務體驗良好,成交率自然也會提升很多。總之,智慧客服對我們企業的幫扶作用非常明顯。在之後,如果我們的企業規模再擴大,還是會選擇智慧營銷系統來提供客戶服務及進行智慧營銷。

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