誰說成功不可以複製？成功是可以複製的，尤其是零售跟服務業。最簡單的例子就是加盟店了，跟雨後春筍一樣遍地開花。但是海底撈的成功主要來自於她的真誠熱情貼心般服務，公司重視員工，以員工為基礎，做最底層的服務員，每個月都可以拿5000+左右，哪家公司可以做得到？如果你能做到，那麼一樣可以成功！

想透過複製成功是不可能的，但是可以學習，而且要有自己的特色。

比如淘寶，京東，拼多多，都有相似的地方又有不一樣的地方。

能，但很難。

我一直很喜歡海底撈，特別是讀了黃鐵鷹寫的《海底撈你學不會》，對海底撈的模式有了更深瞭解，“海底撈式”成功確實是不可多得，但也不是無跡可尋。

“海底撈式”的成功是什麼？

海底撈有多成功？讓我們先來看一組數字：

（圖:海底撈創始人張勇）

為什麼海底撈式成功難複製？

以火鍋行業為例，學海底撈一般來說都是從服務入手，擦鞋美甲貼膜一應俱全，免費水果飲料零食無限量供應，熱情服務、微笑服務、點頭哈腰唱曲變臉也學得有模有樣，也經常出一些“網紅吃法”......

“追隨者”們無一例外都沒有成功，或者沒有取得海底撈那樣大的成功，不管服務做的多好，顧客體驗與海底撈比還是差了一大截，錢花了不少，但收效甚微。

為什麼呢？

因為海底撈的追隨者都把目光放在了學習海底撈的服務上，認為只要服務好，就能贏得顧客的心，就能出任CEO，迎娶白富美，走上人生巔峰。其實海底撈成功的秘訣不是外在的服務，而是內功，就像武俠中，劍招配合內功才能神擋殺神，沒有內功就只能是花架子。

（圖:令狐沖用內功御劍）

海底撈的內功

簡單來說，海底撈的內功就是抓住顧客、員工和圍觀群眾的心。

1、抓住顧客的心：客人是一桌一桌抓的

“顧客就是上帝”已經是一句非常爛俗的話了，聽起來很簡單，真心實意就行了，但真正做起來就高下立判了。其他餐飲店，都有一套詳細的服務流程制度，所有服務都按照這個流程來，雖然能夠標準化，但面對多樣化的就餐場景和各種各樣的突發狀況，往往無法以不變應萬變。

海底撈創始人張勇知道，差異化服務掌握在每一個員工手裡，只要讓員工動腦筋，隨機應變，才能給顧客驚喜。

（圖:一個人去海底撈，會安排一隻小熊陪你吃）

有人不喜歡免費的酸梅湯和豆漿，能不能送他一碗雞蛋羹？儘管雞蛋羹是收費的，但如果能讓牙口不好的老人吃一碗免費雞蛋羹，他可能會記一輩子！

一個客人想吃冰激凌，服務員能不能到外邊給他買？

一份點多了的蔬菜，能不能退？

既然是半成品，客人可不可以點半份，多吃幾樣?

一個喜歡海底撈小圍裙的顧客，想要一件拿回家給小孩用，給不給？

碰到這些流程和制度沒有規定的問題，大多數餐館當然是按制度和流程辦—不行；在海底撈，服務員的大腦就需要創造了—為什麼不行？

摘自：《海底撈你學不會》 — 黃鐵鷹

2、抓住員工的心：員工是一個一個吸引的

海底撈最出名的就是“授權”，眾所周知，海底撈服務員有很大“許可權”，比如打折、送菜，甚至免單。

海底撈一線的普通員工有給客人先斬後奏的打折和免單權。不論什麼原因，只要員工認為有必要都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。摘自：《海底撈你學不會》－黃鐵英

很多海底撈的模仿者都做不到這一點，不是不想，而是不敢，員工怕擔責任吃啞巴虧，老闆怕員工做事隨意或者藉機牟利，誰也信不過誰。海底撈秉持“用人不疑，疑人不用”，只要成為海底撈員工，就授權給你。這種信任感，是錢買不到的。

2009年春天，我把張勇請到北京大學給MBA學生講課，一個學生問張勇：“如果每個服務員都有免單權，會不會有人濫用權力給自己的親戚朋友們免單？”張勇反問那個學生：“如果我給了你這個權力，你會嗎？”整個課堂200多個學生，一下子鴉雀無聲。是呀，捫心自問：你忍心辜負這樣的信任嗎？其實，每個人心裡都有一塊芳草地，絕大多數人都會知恩圖報，不願辜負別人的信任。摘自：《海底撈你學不會》－黃鐵鷹

當然，確實有人濫用了這份信任，但相比之下，這種授權總是利大於弊。

在員工待遇上，海底撈不光注重物質獎勵，更多的是給予尊重和信任：住的是城裡人的正規住宅，冬天有暖氣，夏天有空調，步行20分鐘內到工作地點，有專人打掃宿舍衛生，冬天沒來暖氣還會配發熱水袋，甚至會讓專人灌好熱水；除此之外，海底撈的培訓不僅是工作內容，還有使用地圖、坐地鐵、過紅綠燈、使用銀行卡等實用生活技能。

企業真心實意對待員工，員工也會真心實意對待企業，就像張勇說的：

人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好；只要想辦法讓員工把公司當成家，員工就會把心放在顧客身上。摘自：《海底撈你學不會》－黃鐵鷹

3、抓住圍觀群眾的心：天下武功，唯“誠”不破

海底撈對外公關就一個“誠”字，真誠，誠懇，誠實，不欺騙，不隱瞞，就像海底撈的員工一樣，老實本分，真誠主動。

事件一出，立刻在網路上引起了軒然大波，海底撈在人們心中的美好形象一下子就被打破了。要是換作其他企業，甚至是知名大企業，遇到這種事也無非三種態度：矢口否認，迴避問題，無限期“正在調查”，最後迫於媒體壓力出來道歉。

這一系列真誠擔當的行為，讓無數等著看好戲的圍觀群眾豎起了大拇指，程之為“教科書式公關”。

外能提供超出預期的服務，內能牢牢抓住顧客/員工和圍觀群眾的心，海底撈安能不成功？

如果海底撈的追隨者們能夠內外兼修，未嘗不能複製“海底撈式”成功！

作者簡介：劉無趣，硬核摸魚大師，表情包收藏專家，退堂鼓表演藝術家，半吊子書評人，與你分享好書和趣事。