客戶關係管理的意義

1、增加與顧客之間的情感和互動

2、使顧客享受到一對一服務

3、使顧客受到尊重

4、使顧客得到貼心服務

5、使顧客對我們的品牌認可、不遺忘

6、使顧客正向宣傳我們的服務、產品

7、使多次與顧客能成交，顧客重複消費

8、使老客戶介紹新客戶，實現客戶轉介紹

總之，建立客戶關係非常重要，要了解客戶的需求、瞭解客戶的愛好、瞭解客戶的隱含需求，給顧客不斷創造驚喜、創造價值，才能贏得顧客認可，顧客認可了，產品才能有銷路。

行業的競爭，根本上就是顧客的競爭；顧客的競爭，根本上就是顧客關係的競爭；顧客關係的競爭，根本上就是決定企業生存亡。

怎麼做？

1、一對一維護客戶，如拜訪、打電話、發祝福簡訊、送禮品、紀念日給驚喜，等。這個叫情感互動。

2、要收集客戶資訊，儘可能全面。年齡、性別、身高、體重、愛好、性格、公司、行業、聯絡方式、職務，等，都要詳細記錄。這樣有利於我們對客戶推薦產品、給顧客提供個性化服務。

3、日常要組織銷售評審客戶資訊，客戶投訴。找出問題、制定改善計劃，提升顧客滿意度。

4、要制定客戶維護計劃，什麼時間拜訪誰？以何種形式拜訪？等。

客戶關係，可以向朋友方面發展，喝酒聊天吹牛，樣樣都要，這樣你的不經意犯錯，客戶會包容，自己產品只要過得去，朋友之間，怎會不多多支援呢！

客戶是企業的重要財富（郭德綱就經常把“觀眾就是我們的衣食父母”掛在嘴邊）。公司除了要不斷開發新的客戶，拓寬客源，同時也要做好存量客戶的維護，促成二次乃至長期消費------客戶關係管理因其在：緊密跟蹤客戶；完整記錄和儲存客戶資訊；多渠道捕捉和確切瞭解客戶需求，提高銷售收入和銷售利潤；透過對客戶進行具體甄別和群組分類，並對其特性進行分析，從而降低銷售成本；提高客戶滿意程度等方面所發揮的巨大作用，一直受到企業的重視。

客戶關係管理的意義主要有以下幾個方面：

1. 良好的客戶關係管理，在新增客戶不變的情況下，可以保持住企業市場的佔有率；

2. 客戶關係管理可以透過對客戶資料的系統分析，挖掘出新的市場需求，推動新產品的研發；

3. 透過對存量客戶關係維護，除二次（多次）消費外，經過客戶之間的推薦、轉介紹，還可能發現新的消費需求；

4. 客戶關係管理使公司從銷售、售後、生產、研發等各部門，透過對客戶資訊的分享和共同的關注、研究，形成以客戶為導向的一個協同整體，能夠更高效地滿足客戶的需求；

5. 客戶關係管理讓設計、生產等部門更貼近市場、客戶，更有利於產品的更新迭代，從而建立自己的市場競爭優勢。

客戶關係管理傳統的辦法，首先是建立客戶檔案，建立“客戶資料卡”，並對客戶按A/B/C......進行分類，然後相應制定客戶管理規定（制度）：收付款計劃、定期寄發廣告信函計劃、 根據客戶交易習慣的配貨計劃、業務員離職繼續跟進辦法、客戶回訪制度、業務員客戶資料卡更新和檢查制度等。

使用“客戶資料卡”進行客戶管理時，我們要注意把握好幾個原則：1）突出重點，兼顧新老客戶及潛在客戶；2）專人負責， 嚴格控制資料外流，根據客戶重要程度進行分級管理；3）動態管理 ，隨時更新；4）靈活運用，使死資料變成活材料，提高客戶管理效率。

隨著網際網路、大資料時代的來臨，傳統依靠“爛筆頭”的做法，正在被各種客戶關係管理（CRM，Customer Relationship Management）系統軟所取代。依靠大資料，目前多款CRM軟體在打通獲客過程與客戶庫、線索管理從源頭最佳化資源配置、客戶管理建立緊密聯絡獲有競爭力的優勢，跟蹤過程聯絡計劃客戶商機不遺漏，訂單合同高效規範化管理，打通產品庫完成銷售目標，競爭對手知己知彼提升贏單機率，銷售目標量化細化，幫助企業完成銷售考核，統計齊全智慧的效能分析，幫助業務員與上下級與同事之間完美協作；精準定位每位業務員的外出情況等，功能一應具全。（這些軟體，大家可以在網上輕鬆找到。）

總之，客戶關係管理是打通企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的互動，最終達成獲客目標的重要手段和工具。在網際網路+大資料的時代，我們要善於利用功能齊備、便捷靈活的CRM軟體系統，高效實現客戶關係管理的目的。

CRM(客戶關係管理)的核心是公司用來管理與當前和潛在客戶的互動的所有活動，策略和技術。CRM是幫助企業與客戶建立關係，從而創造客戶忠誠度。由於客戶忠誠度和收入都是影響公司收入的品質因素。因此CRM是一種管理策略，可以提高企業的利潤。CRM的核心工具是為一組資料創造一個簡單的使用者介面，幫助企業以可擴充套件的方式識別客戶並與客戶溝通。

1、學習，CRM幫助企業瞭解他們的客戶，包括他們是誰，他們為什麼購買你的產品，以及客戶採購歷史的趨勢。這可以使企業更好地預測客戶的需求。從而實現這些需求。

有效地使用客戶關係管理也可以提供戰略優勢，組織良好的客戶資料可幫助企業更高效更簡單的管理客戶。

2、組織，CRM使企業能夠透過組織和自動化業務的某方面變得更高效。使得從銷售流程到營銷活動，業務分析以及客戶資料，可自動化並簡化這些業務流程，實現銷售流程標準化。從而使企業可以將這些流程組織成更簡單，更易於理解的資料，並且透過資料分析，得出自己想要的結論，並及時採取相應的措施來改善自己的工作。

3、最佳化，CRM允許企業最佳化客戶互動，透過簡化和簡化許多更復雜的客戶互動流程，CRM提高了客戶滿意度。

現在的CRM系統都增加了辦公管理、產品管理、銷售管理、財務管理等模組，不僅可以為客戶提供更好的服務，也可以減輕企業管理上的負擔，提升員工的工作效率。

客戶管理系統是Crm系統：

1.目的：企業使用crm系統主要目的是希望企業能夠開拓市場，多尋找一些新客戶和維護老客戶的關係。

2.管理物件：crm系統是用來開拓市場，那麼系統所需要的管理物件是和開拓市場有關的企業人員，其中最主要的就是銷售人員的日常工作等方面。

3.管理方式：

(1)開拓市場管理:在開拓市場的過程中，需要透過系統分析客戶目標群體，例如：當前客戶主要的年齡段、集中在哪個城市等資訊進行分析，找出在客戶群體中有什麼共同點，從而更好的規劃企業該如何進行合理開拓市場的方式。

(2)銷售流程管理:可以透過企業銷售人員與客戶之間的溝通記錄建立起客戶檔案，透過分析和推測出客戶的具體情況，總結經驗，便於在以後遇到類似情況的客戶，可以快速攻略客戶。

(3)客戶服務管理:透過快速記錄和及時反饋客戶的問題，讓相關人員快速處理客戶提出的問題並給出合理的解決方案，既能快速為客戶解決問題，也增加客戶對企業服務的滿意度，樹立起良好的企業形象。