隨著企業市場競爭的加劇，企業越來越需要針對指定使用者的，點對點的精準營銷，這樣才能真正實現以客戶為中心的經營理念。這就要求呼呼叫中心在做精準外呼營銷時，積極推進精準外呼渠道建設，有效提升企業在大眾心目中的認同度，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，達到維繫老客戶，拓展新客戶的目的，用以保持業務持續增長和市場份額擴大。
一、從普推式向定向目標使用者的精準營銷
存量客戶維繫和經營的營銷特點就是定向性、精準性，即只針對特徵使用者進行特定政策的專項營銷。定向包括兩部分：一是定向目標使用者，針對存量使用者的屬性、大資料探勘標籤等條件在系統平臺上進行規則配置，生成目標使用者，確保生成的使用者是有需要的目標使用者；二是定向政策產品，透過對營銷政策進行定向管控，將政策用於有需要的目標使用者，確保政策應用範圍可控。
㈠精準營銷目標使用者定向
依託統一大資料平臺作為資料來源，維繫平臺與大資料平臺實時對接，將大資料平臺原始資料分析和模型挖掘標籤組合特徵後輸出特定的定向目標使用者。大資料平臺透過獲取客戶基本資訊、消費資訊、網路資訊、流量資訊、投訴資訊等，根據通訊客戶服務、營銷、經營需求設定模型，對使用者進行打標，如終端偏好、上網偏好、資費敏感使用者、渠道偏好、業務使用偏好、流量使用場景等200個使用者標籤，維繫平臺基於大資料平臺的使用者模型，選取需要營銷的目標使用者進行定向營銷，確保目標使用者精準，營銷高效。
㈡精準營銷政策管理定向
存量營銷政策目標使用者範圍是定向管控的，透過將全量存量營銷活動在維繫平臺進行統一配置管理，針對目標使用者群進行限制。一線人員在運用政策時必須使用維繫平臺的營銷政策生成任務。透過規範政策的使用秩序和規範政策的定向使用，推薦符合使用者預期的產品/活動，更容易被使用者所接受。例如，根據維繫政策所限定的套餐，向固定的目標使用者進行推薦，如預存168元得504元的合約政策向96元套餐使用者推薦；預存228元得684元的合約政策向126元套餐使用者推薦等，避免了政策被擴大化，導致資源浪費。
二、從分散式到全渠道統一排程的協同營銷
以維繫平臺為支撐，將分散、自主的各使用者觸點渠道進行統籌排程，實現“目標使用者、營銷政策、話術指令碼”三統一，並將營銷過程和結果共享，協同推進。
㈠搭建全渠道存量維繫經營架構，渠道任務統一排程
針對存量維繫經營涉及的渠道，以維繫平臺為橋樑統一進行排程，包括人工外呼、簡訊、網上營業廳、特惠區、營業廳、熱線等。其中，人工外呼、簡訊為主動營銷渠道，其他渠道為協同渠道。將目標使用者和政策進行匹配，生成任務和定向政策檢視，根據實際維繫執行需求將任務統一推送給各個渠道，在各渠道展示頁面上“目標使用者、營銷政策、話術指令碼”三統一。避免以往各渠道各自為戰、話術口徑混亂、重複營銷等問題，以有效提升客戶感知。
㈡渠道協同開展營銷工作，過程共享，結果共享
存量定向營銷任務以“統一政策檢視”模式推給各個渠道，渠道接收後，按“統一政策檢視”要求，執行營銷任務。客戶經理作為外呼渠道，應主動外呼使用者推薦政策；營業廳作為協同渠道，應針對到廳使用者根據“統一政策檢視”向用戶推薦政策併為使用者辦理；客服熱線作為協同渠道，應待客戶來電時根據“統一政策檢視”向用戶推薦政策；老使用者特惠區作為線上渠道，登入老使用者特惠區查詢可以參加的政策並可直接訂購。各渠道在接觸使用者後的記錄以維繫平臺為橋樑在全渠道進行更新，維繫平臺提取營銷結果，實時更新，全渠道共享。
1.人工外呼渠道。客戶經理主動外呼執行任務，填寫外呼執行結果，其中“辦理意向”作為跟使用者接觸耳朵關鍵欄位在各個渠道共享。
2.營業廳渠道。營業廳作為協同渠道，當客戶到廳時在系統彈窗展示“統一政策檢視”，營業員根據政策檢視資訊及使用者歷史接觸記錄，向用戶進行定向推薦，其中“推薦”作為跟使用者接觸的關鍵欄位在各個渠道共享。
3.熱線渠道。熱線作為協同渠道，當客戶致電時以系統彈窗展示“統一政策檢視”，熱線人員根據政策檢視資訊及使用者歷史接觸記錄，向用戶進行定向推薦，其中“軌跡”作為跟使用者接觸的關鍵欄位在各個渠道共享。
4.線上渠道（網廳及老使用者特惠區）。維繫平臺將精準的營銷任務推送給線上渠道，使用者登入網廳或老使用者在特惠區看到的，就是適配的可參與政策，可見到的政策就為使用者可辦理的定向政策。使用者可透過線上渠道直接訂購辦理。使用者辦理成功後，該使用者的營銷任務在各個渠道更新。
㈢典型渠道協同流程案例
1.主動推薦與線下營業廳協同。精準營銷任務同步推送給人工外呼渠道和營業廳，客戶經理執行人工外呼任務向用戶推薦政策，如使用者有意向辦理則向用戶推薦附近的營業廳，同時將任務工單轉派到該營業廳；當用戶到該營業廳後，營業人員根據彈窗的政策檢視及客戶經理推薦的記錄資訊為使用者辦理活動，辦理結束後返回任務工單給客戶經理形成閉環。案例：持SIM卡使用者到廳換卡登4G網：透過維繫平臺統一提取需換卡使用者，配置生成客戶經理定向營銷任務，客戶經理推薦並得使用者同意後，與使用者確定什麼時候到最近的營業廳辦理，將任務工單週轉到固定營業廳，由營業廳負責後續接待辦理。
2.被動推薦與線上網際網路協同。使用者主動到各渠道諮詢業務，以維繫平臺統一政策檢視向用戶推薦營銷政策，並引流到網際網路渠道辦理。辦理成功後該使用者任務在所有渠道更新，其他渠道不再打擾使用者，形成閉環管理。案例：使用者主動換4G終端：使用者打電話到客服熱線諮詢手機終端活動，客服熱線根據系統彈窗的統一政策檢視給使用者推薦“I6S直降1000元活動”適配使用者，向用戶推薦介紹後以掛機簡訊方式引流到老使用者特惠區，使用者直接下單辦理。辦理結束後系統自動結束彈窗。
隨著企業市場競爭的加劇，企業越來越需要針對指定使用者的，點對點的精準營銷，這樣才能真正實現以客戶為中心的經營理念。這就要求呼呼叫中心在做精準外呼營銷時，積極推進精準外呼渠道建設，有效提升企業在大眾心目中的認同度，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，達到維繫老客戶，拓展新客戶的目的，用以保持業務持續增長和市場份額擴大。
一、從普推式向定向目標使用者的精準營銷
存量客戶維繫和經營的營銷特點就是定向性、精準性，即只針對特徵使用者進行特定政策的專項營銷。定向包括兩部分：一是定向目標使用者，針對存量使用者的屬性、大資料探勘標籤等條件在系統平臺上進行規則配置，生成目標使用者，確保生成的使用者是有需要的目標使用者；二是定向政策產品，透過對營銷政策進行定向管控，將政策用於有需要的目標使用者，確保政策應用範圍可控。
㈠精準營銷目標使用者定向
依託統一大資料平臺作為資料來源，維繫平臺與大資料平臺實時對接，將大資料平臺原始資料分析和模型挖掘標籤組合特徵後輸出特定的定向目標使用者。大資料平臺透過獲取客戶基本資訊、消費資訊、網路資訊、流量資訊、投訴資訊等，根據通訊客戶服務、營銷、經營需求設定模型，對使用者進行打標，如終端偏好、上網偏好、資費敏感使用者、渠道偏好、業務使用偏好、流量使用場景等200個使用者標籤，維繫平臺基於大資料平臺的使用者模型，選取需要營銷的目標使用者進行定向營銷，確保目標使用者精準，營銷高效。
㈡精準營銷政策管理定向
存量營銷政策目標使用者範圍是定向管控的，透過將全量存量營銷活動在維繫平臺進行統一配置管理，針對目標使用者群進行限制。一線人員在運用政策時必須使用維繫平臺的營銷政策生成任務。透過規範政策的使用秩序和規範政策的定向使用，推薦符合使用者預期的產品/活動，更容易被使用者所接受。例如，根據維繫政策所限定的套餐，向固定的目標使用者進行推薦，如預存168元得504元的合約政策向96元套餐使用者推薦；預存228元得684元的合約政策向126元套餐使用者推薦等，避免了政策被擴大化，導致資源浪費。
二、從分散式到全渠道統一排程的協同營銷
以維繫平臺為支撐，將分散、自主的各使用者觸點渠道進行統籌排程，實現“目標使用者、營銷政策、話術指令碼”三統一，並將營銷過程和結果共享，協同推進。
㈠搭建全渠道存量維繫經營架構，渠道任務統一排程
針對存量維繫經營涉及的渠道，以維繫平臺為橋樑統一進行排程，包括人工外呼、簡訊、網上營業廳、特惠區、營業廳、熱線等。其中，人工外呼、簡訊為主動營銷渠道，其他渠道為協同渠道。將目標使用者和政策進行匹配，生成任務和定向政策檢視，根據實際維繫執行需求將任務統一推送給各個渠道，在各渠道展示頁面上“目標使用者、營銷政策、話術指令碼”三統一。避免以往各渠道各自為戰、話術口徑混亂、重複營銷等問題，以有效提升客戶感知。
㈡渠道協同開展營銷工作，過程共享，結果共享
存量定向營銷任務以“統一政策檢視”模式推給各個渠道，渠道接收後，按“統一政策檢視”要求，執行營銷任務。客戶經理作為外呼渠道，應主動外呼使用者推薦政策；營業廳作為協同渠道，應針對到廳使用者根據“統一政策檢視”向用戶推薦政策併為使用者辦理；客服熱線作為協同渠道，應待客戶來電時根據“統一政策檢視”向用戶推薦政策；老使用者特惠區作為線上渠道，登入老使用者特惠區查詢可以參加的政策並可直接訂購。各渠道在接觸使用者後的記錄以維繫平臺為橋樑在全渠道進行更新，維繫平臺提取營銷結果，實時更新，全渠道共享。
1.人工外呼渠道。客戶經理主動外呼執行任務，填寫外呼執行結果，其中“辦理意向”作為跟使用者接觸耳朵關鍵欄位在各個渠道共享。
2.營業廳渠道。營業廳作為協同渠道，當客戶到廳時在系統彈窗展示“統一政策檢視”，營業員根據政策檢視資訊及使用者歷史接觸記錄，向用戶進行定向推薦，其中“推薦”作為跟使用者接觸的關鍵欄位在各個渠道共享。
3.熱線渠道。熱線作為協同渠道，當客戶致電時以系統彈窗展示“統一政策檢視”，熱線人員根據政策檢視資訊及使用者歷史接觸記錄，向用戶進行定向推薦，其中“軌跡”作為跟使用者接觸的關鍵欄位在各個渠道共享。
4.線上渠道（網廳及老使用者特惠區）。維繫平臺將精準的營銷任務推送給線上渠道，使用者登入網廳或老使用者在特惠區看到的，就是適配的可參與政策，可見到的政策就為使用者可辦理的定向政策。使用者可透過線上渠道直接訂購辦理。使用者辦理成功後，該使用者的營銷任務在各個渠道更新。
㈢典型渠道協同流程案例
1.主動推薦與線下營業廳協同。精準營銷任務同步推送給人工外呼渠道和營業廳，客戶經理執行人工外呼任務向用戶推薦政策，如使用者有意向辦理則向用戶推薦附近的營業廳，同時將任務工單轉派到該營業廳；當用戶到該營業廳後，營業人員根據彈窗的政策檢視及客戶經理推薦的記錄資訊為使用者辦理活動，辦理結束後返回任務工單給客戶經理形成閉環。案例：持SIM卡使用者到廳換卡登4G網：透過維繫平臺統一提取需換卡使用者，配置生成客戶經理定向營銷任務，客戶經理推薦並得使用者同意後，與使用者確定什麼時候到最近的營業廳辦理，將任務工單週轉到固定營業廳，由營業廳負責後續接待辦理。
2.被動推薦與線上網際網路協同。使用者主動到各渠道諮詢業務，以維繫平臺統一政策檢視向用戶推薦營銷政策，並引流到網際網路渠道辦理。辦理成功後該使用者任務在所有渠道更新，其他渠道不再打擾使用者，形成閉環管理。案例：使用者主動換4G終端：使用者打電話到客服熱線諮詢手機終端活動，客服熱線根據系統彈窗的統一政策檢視給使用者推薦“I6S直降1000元活動”適配使用者，向用戶推薦介紹後以掛機簡訊方式引流到老使用者特惠區，使用者直接下單辦理。辦理結束後系統自動結束彈窗。
透過維繫平臺統一協同渠道營銷，保障政策統一、口徑統一、協同跟進，減少多次無效打擾和實現快速有效回覆與營銷辦理，既提升了使用者感知，也提升了辦理成功率，大大提高了營銷效率。