這個問題問得很有深度。

從目前人工智慧的發展水平來看，人工智慧還不能稱之為智慧，只是一些預裝了各種程式的組合。

人類之所以從各種動物中脫穎而出，依靠的是“智慧”，而不是智慧。

“智慧”是具有創造力的，這個是人和人工智慧最明顯的分界，當然隨著人工智慧進一步的發展，它可能會在一些程式化，固定模式的工作代替人類。

如果機器人作為客服是具有可行性的，客服的本質是一種程式化的工作。

人工智慧在記錄和反饋意見方面的速度是很佔優勢的。

人工智慧機器人有一定的學習能力，人類為它輸入的學習程式，可以讓智慧機器人自動記錄新的資料，從面使自己的能力不斷提高，甚至達到出乎人們意料的程度，甚至可怕的程度，這是很有可能的。

舉個例子：曾有一臺智慧機器人AlphaGo，利用人類為它輸入的圍棋知識與圍棋規則，輕鬆打敗世界圍棋冠軍李世石、柯傑等人。一時之間，這種智慧機器人讓世人為之嘆服！這還不算完，這種安裝有學習程式的智慧機器人還會不斷提高自己的能力。接下來的新版AlphaGo又以100：0的戰績打敗了舊版AlphaGo，這種能力讓圍棋界的大師們為之黯然：多少年、多少代圍棋大師的上下求索，全完了！一個八歲的小孩可以手持一部智慧手機就能擊敗圍棋九段大師！榮譽信仰全付之東流！

但是，我認為人工智慧不能代替人類，只會永遠受人類控制，並且為人類服務。

一，人工智慧之所以被稱為人工智慧，首先是人工的傑作。是由人類給機器裝上學習軟體，自動總結所遇到的各種問題，從而自行增進處理能力。但是，這只是在某一個具體的方面，而不能像人類一樣有各種複雜的思想。舉個例子，有個清華學子利用給機器人安裝學習軟體程式，並輸入世界華語歌壇的幾千首歌的資料，創造出一臺能自己寫歌詞的智慧機器人，輕鬆創造改編了周杰倫的《止戰之殤》。但是當週杰倫面對世人驚歎時，只是說了一句：音樂有我在，不用怕！大家釋然，沒有人的靈魂，機器人創造的歌詞又怎能代替真的歌手呢？

二，人工智慧目前研究還是基於大資料演算法，因此處理單純、重複性的資料有優勢，裡面還有很多的缺陷，並沒有真正的深度學習能力。也就是說目前的智慧機器人能做一些看起來很智慧的事情，但並不代表它真正理解背後的邏輯，等於是程式控制下的傀儡。

舉個例子，有人手持一臺智慧泊車系統，泊車系統發問：需要我為您泊車嗎？他回答：我沒車。系統一下子就蒙圈了，你說的話題超出它的分辨範圍了！

三，人工智慧再發展，再先進，也不會擁有人類所特有的情感。人工智慧在簡單邏輯思維層面可以學習，但是在情感情緒和高階認知領域無法像人腦一樣處理複雜資訊。人工智慧更無法代替人類進入複雜的人類社會與人交流。

舉個例子，有的智慧機器人能夠分辨出一個人的性別，但它面對人人喜愛的美女，卻沒有也不會產生一點憐香惜玉，它會和美女聊天，會聊所有和美女有關的話題，但是卻永遠也不會產生喜歡、愛情、欣賞等等情感。因為在智慧機器人眼裡，眼前的美女只是一個數據而已。只是冰冷的機械的重複那些沒有營養的話語，相信就算是把它的外表打扮地再帥氣，也不會有姑娘看上它的！

至於客服機器人，將來一定會大行其道！目前，智慧客服機器人技術發展很不錯，許多科技巨頭都相繼推出了自己的智慧客服機器人，它的缺點就是一方面使用領域很垂直，問題不能稍有出圈。再就是智慧客服語氣還是生硬，沒有人類的語言情感，會使客戶對該公司或單位的印象缺少人性化的瞭解，從而降低客戶體驗。

但是相比它的缺點，它的優點就大得多了。

一，智慧客服的技術發展速度飛快。如今各大科技巨頭都相繼推出自己的智慧客服系統，其中亞馬遜的語言助手已經可以掌握幾千種語言技能，能力真是不可小覷。

二，智慧客服的使用，可以為公司或單位節省至少一半多的客服人員。現在的勞動力早就不再廉價，這可以為單位節省一筆不小的開支。

三，智慧語言客服的工作效率很高，而且處理問題的準確度也非常高。只要給它輸入大量的資料和演算法，它會孜孜不倦地為人類服務，而且幾乎不會出現錯誤，除非超出它資料範圍。

相信，隨著人工智慧科技的發展，智慧客服的大資料會更加完善，處理能力會進一步提高，甚至發展到能應付一般刁難的問題，那就真的很了不起了。智慧客服一定會大行其道！

人類最早就在神話中幻想，那神話中的法力就是科技啟蒙。

飛天的夢實現了不說還發揚廣大。

科學技術如夢幻般向前發展，有了智慧時代的飛躍。想信再發展下去，機器人的廣凡普及就和現代人玩手機一樣，成為生活主道。

未來的機器人可能被人類奴役，但機器人是不會有反抗意識的，只有全心全意的服務而無任何雜念。

未來的機器人會向人類哀告:

主人，請充電！

只有充電就無窮無盡的使役。

智慧也須產生情感，說:

主人，我有點累……

萬事萬物運動一一一

人壽年豐春美一一一

在分類別的行業客服中，AI機器人可能會率先透過圖靈測試，因為詞彙較平常的對話少，學習時間指數下降。

不過前段時間爆出去年穀歌的訂餐電話涉嫌造假，這就尷尬了。

目前市面上，機器人和人的協作方式有3種：

1是純機器人轉人工，這種模式需要一定的人去管理大量的機器人，目前很多大店鋪甚至知名品牌已經開始在使用，特別是在大促的時候，用的比較頻繁；

2是即時即用，這種模式可以少量的人管理少量的機器人，常用在一些中小型店鋪，某個時間段流量激增的情況用的比較多；

3是人機合一，這種模式基本上是機器人和人同時在增長，現在很多店鋪就是人機合一的模式。

每種模式都有它的優點和缺點，最終還是需要落地在店鋪、品牌的客戶服務定位是什麼，適合自己的就是最好的。人工一定不會被機器人所取代，人和機器人的區別就在於，人可以洞察人性，可以真誠地溝通交流。