1、正常心態：

幼兒園做為一個面向大眾的服務機構，形形色色的家長，就會有各種各樣的需求，無論家長是出於一種什麼樣的原因，來幼兒園投訴，都是很正常的一件事。作為管理者或當事人，既不要為此過份憂慮，也不要想方設法迴避。應該把家長的投訴，看成是幼兒園工作中，一項基本的工作；

2、重視心態：

無論家長是什麼原因，投訴的是什麼問題，幼兒園都要認真對待，給予高度重視。這表明幼兒園對工作和家長的負責任的態度；

3、緊迫心態：

問題拖的時間越長，家長的不滿意度就會越高。要在最短的時間，拿出解決問題的辦法，並取得家長的認可。問題解決的越快，家長的滿意度越高，這種高滿意度，經常會讓投訴家長轉變為幼兒園的積極擁護和支持者。

正確處理家長投訴

先處理情感，後處理事件；

耐心地傾聽家長的抱怨；

想法設法平息家長的抱怨；

站在家長立場將心比心；

迅速採取行動。

對家長投訴進行分類

有道理的投訴：應該儘快瞭解情況後，予以妥善解決；

因誤解而投訴：應該儘快解釋，消除誤解；

無道理的投訴：及時與家長溝通，講解幼兒園的具體情況，取得家長理解。

對家長致謙及致謝：

家長投訴或提出問題，表明對幼兒園現有工作的不滿意，無論是負責人還是教師接到家長的反映，都要在第一時間向家長道歉：“對不起，我們工作不到位，請您原諒“。緊接著，就要致謝：“真的很感謝您能給我們提出來，這樣我們才能儘快發現不足，儘快改進。“

詳細記錄家長問題：

最好當著家長的面，用筆或用錄音的形式，把家長反映的所有問題，詳細記錄下來，並注意不要盲目做辯解和回覆，充分了解情況之後再解答。態度要謙和，對家長的問題表示理解和感同身受，但不要急於下結論，可以說：“對您反映的情況我表示非常抱歉，請給我們一些時間進行深入瞭解，然後給您一個滿意的答覆。”

分析家長投訴：

與當事人一起來分析家長的投訴，整理投訴中一共包含了幾個問題，都屬於哪些方面的問題。幼兒園是否已經在這方面建立了相應的制度。

調查當時具體情況：

進班與當事人交流、溝通，深入瞭解當時的具體情況， 與家長的投訴對照來分析，儘可能全面、客觀地掌握具體情況。

與當事人協商解決辦法：

將家長投訴的內容及分析結果呈現給當事人（班上的老師），並聽取老師的意見，與其共同協商如何解決，擬定解決方案。

做制度方面的相應調整：

家長向幼兒園投訴的問題，大到孩子受到的意外傷害、小到孩子褲子尿溼了沒有換等，其實都是針對幼兒園管理的工作提出的。出現了問題，除了一些不可抗因素外，很多時候都是由於幼兒園的管理不到位造成的。而家長投訴，正是針對性地對管理工作的某個環節敲響了警鐘，幼兒園對投訴的及時、妥善處理的過程，正是幼兒園提升、完善管理工作的過程，也是提高園長及教師的認識及工作能力的過程。

妥善處理投訴電話

1、接到家長的“抱怨”電話

幼兒園對家長“抱怨”要有正確的認識，教師要有積極樂觀的態度，不與家長產生爭執。接到家長投訴的電話時應有禮貌，心平氣和，如果過於冷淡或語氣粗魯，會很難處理好問題。處理投訴電話，不同的方式有不同的結果。

2、處理抱怨電話的心理準備

抱怨是很難避免的。有時家長的抱怨更能使我們發現問題，整改問題。抱怨的人最需要的是“吐怨氣”，教師應該充分給予家長這個機會，讓家長傾吐出來，教師首先做一個良好的傾聽者，從而化戾氣為祥和。

3、學會安撫家長的情緒

家長的投訴只要是正當的，應先安撫他（她）。用體諒家長的心、安撫的語言、平和的態度，讓家長把事情說清楚。這個時候，家長就可能已經冷靜了一半。如果確實是教師的錯，就一定要表示歉意，並改正或立即調查處理此事。

4、不輕易下承諾

如果不是教師你自己可以控制管理的事情，不要擅做主張，擅自處理。

首先要以平常心對待。理解作為幼兒園偶爾有家長投訴是正常現象。

其次，要耐心傾聽家長的投入，瞭解家長到底我為什麼投訴。同時站在家長的角度看問題，安撫家長的情緒，如果是小問題，老師自己能妥善解決的就自己解決，否則，就需要去和同班老師商討或者向幼兒園領導反應情況。

正好我的孩子現在正在進行幼兒園階段的生活、學習。我是那種不怎麼擅長跟其他幼兒家長很容易就姐來姐去拉幫結派的，班級有需要配合的互相完成就好！也遇到過孩子班級事兒多的家長，無非就是孩子今天心情不怎麼好，或者千叮嚀萬囑咐老師及時給孩子穿脫衣服，最嚴重的不過是孩子們之間無意識的打鬧掛了一層薄皮。

無論幼兒教師還是其他階段的老師，都難免遇到家長投訴，只是幼兒園階段家長對孩子情緒的敏感程度更加關注。那麼在遇到家長投訴時我覺著作為老師的心態就顯得尤為重要。不要遇到家長投訴就心虛，瞭解家長訴求之後要給出合理的、公正的解釋，要堅定自己的職業道德沒有問題，那麼你在面對這些家長內心就會更加強大。

相信隨著你任教時間的推移，經驗的積累一定會有一套自己的解決辦法。

遇到家長投訴時，我們可以從以下幾個方面去解決問題：

1、切忌與家鄉發生衝突，第一時間先認真聽完家長的傾訴，表示深表歉意，認同他的觀點，安撫家長，讓他心裡的怒火得到釋放，讓他心裡舒服，同時也讓他覺得你是站在他的角度上思考問題。

3、解決問題，分析原因之後，你是透過什麼樣的方法幫他解決這個問題，並關注家長的情緒動態變化，儘量在力所能及的情況下滿足家長的要求，避免負面影響。如果是比較重大的事情，切忌自作主張，一定要與領導先商量好再決定透過怎樣的方式解決問題。

4、做好這件事的記錄並報告上去，做好防範措施，避免下次類似事件再次發生。