隨著社會的進步，和諧社會的理念深入人心。作為保障人民群眾飲食用藥安全的藥監機關來說，和諧監管顯得尤為重要。而日常飲食用藥用械中出現的不和諧因素引起的投訴舉報問題，受到各方面的關注。藥監機關的一個重要職能，就是正確而及時地處理食品藥品監管中的投訴舉報問題，這是構建和
諧監管的重要一環，也是構建和諧社會的重要組成部分，是一個不斷化解監管矛盾的持續過程。因此，必須始終保持清醒的頭腦，居安思危，深刻認識食品藥品監管中投訴舉報產生的根本原因，積極主動正視矛盾，化解矛盾，實事求是，與時俱進，不斷促進監管的和諧。
首先，我們要分清投訴和舉報的區別。所謂舉報是指任何組織和個人對單位或個人違反食品藥品法律法規和規章的行為，向有關國家機關檢舉、揭發或者提供線索，有關國家機關依法予以受理、查處的活動。而投訴中的投訴人是權益被侵害者本人。如果非權益被侵害者本人，而是其他個人或者組織向有關行政管理部門和其他接受投訴的主體提起投訴，則不能作為投訴處理，只能作為舉報處理。由於投訴人是權益被侵害人，投訴的違法事實涉及投訴者本人，因此在案件查處過程中無法隱藏投訴人的資訊，不能適用舉報制度為舉報人保密的原則。投訴人認為有管轄權的藥品監管部門拒絕履行其法定職責，或者作出的具體的行政行為不妥當的，可以申請行政複議或提起行政訴訟。在處理過程中，投訴案件和舉報案件適用的程式是不同的。
其次，制定相關制度。為了及時而準確地解決群眾反映的有關食品藥械經營、使用過程中的違法違規行為和藥械質量等問題，根據《藥品監督行政執法程式規定》的規定，結合本地實際情況，制定舉報投訴處理制度，確定受理投訴舉報的受理部門、受理範圍、處理程式和答覆告知制度。
一、確定投訴舉報受理部門。
為確保投訴舉報受理的準確及時，特指定辦公部門或信訪部門為專門的受理機關，具體負責受理、彙總群眾以來電、來信、來訪或電子郵件等形式的舉報和投訴。其它部門受理的群眾舉報、投訴應在當天交辦公部門或信訪部門及時辦理相關的受理手續，投訴受理單位不能以任何理由拒絕和推諉投訴人的投訴，受理不及時或拒絕、推諉投訴人的投訴，產生不良影響的，將追究受理人的相關責任。接到舉報的部門應當為舉報人保密，舉報經調查屬實的，受理舉報的部門應當給予舉報人獎勵。明確工作責任，實行“”，受理舉報部門應當公佈本單位的電子郵件地址和舉報電話，對來局舉報投訴人員要熱情接待，態度和藹，接聽電話要耐心細緻、認真詢問並及時、完整地作好記錄並妥善儲存。
二、確定受理範圍。
舉報的事項屬於本部門職責的，應當受理，並依法進行核實、處理、答覆；不屬於本部門的，應當轉交有權舉報的部門，並告知舉報人。對藥品或者以食品冒充藥品、醫療器械和藥包材監督管理、檢驗中發現和上級交辦、下級報請查處的、有關部門移送的案件以及新聞媒體披露和公民、法人及其他組織的舉報、投訴，應當及時處理。強化快速反應和及時做好反饋，要求接到舉報投訴電話後，在第一時間掌握藥品的質量情報和，對舉報、投訴的違反藥械法律、法規或規章的行為已超過兩年的，不再查處；對舉報、投訴的違反藥械法律、法規或規章的行為，需的，及時按案件審批程式辦理，迅速採取行動，全面、客觀、公正地調查、收集證據，並在60個工作日內完成調查，作出處理。藥品監管部門對舉報、投訴立案後，對的或投訴人要求答覆的，受理單位應將辦理的結果，以書面形式及時告知投訴人，並按照相關的規定予以獎勵；不需的或投訴人不要求答覆的，也應以電話形式告知處理結果或實際情況，並且鼓勵投訴人積極舉報。做到了舉報有落實，件件有迴音。
三、確定處理程式。
1、受理人員應及時登記舉報、投訴的內容，如實記載關鍵性資訊，填寫；對舉報內容，嚴格執行有關的保密規定。
2、由辦公部門或信訪部門按類別及時編號，一般舉報應在2個工作日內交局，緊急重大案件隨時向領導彙報；根據及時交執法部門辦理。
3、執法部門負責人接到後，應及時落實稽查人員，擬定初步調查方案，對涉案舉報線索及交辦、報送的案件進行初步調查。
4、案件辦理結束，稽查人員應將查處結果認真填寫在《舉報登記表》上或以專門的案件調查書面回覆，並及時反饋辦公部門或信訪部門；由辦公部門或信訪部門告知舉報投訴人。
再其次，分清舉報、投訴案件的型別，作出相應的處理。
受理舉報投訴案件，是我們監管機關的一項重要職責，必須慎之又慎，切不可一刀切。在日常生活中，投訴舉報人由於各自目的不同，所進行的投訴、舉報情況性質也會呈現千差萬別，大部分是為了維護自己的合法利益或維護人民群眾的用藥用械安全，而進行的投訴舉報，這樣的投訴、舉報，必須按照正常的程式辦理，並認真回覆；而
有的出自某些投訴人個人意向，這類投訴多是投訴人存有私心，由於對價格、服務態度等不滿，而隨意說出子虛烏有的問題，目的僅是想讓執法機關對其進行處罰或由於賠償的原因，未得到相應、滿意的索賠而向執法機關投訴，藉此給被投訴方施加壓力達到索賠金額目的；還有一些投訴舉報人由於以前受到監管部門的處罰，個人心中存有怨恨或以政風評議為契機，甚至直接越級投訴，以莫須有的事由進行投訴，尋求監管機關忙於事件核查，以達到不可告人的心理滿足。因此，在處理舉報、投訴問題時，一定要抓住重點，分清主次，弄清，做到有條不紊，有理有據，認真核查，件件有回覆，不可讓人抓
隨著社會的進步，和諧社會的理念深入人心。作為保障人民群眾飲食用藥安全的藥監機關來說，和諧監管顯得尤為重要。而日常飲食用藥用械中出現的不和諧因素引起的投訴舉報問題，受到各方面的關注。藥監機關的一個重要職能，就是正確而及時地處理食品藥品監管中的投訴舉報問題，這是構建和
諧監管的重要一環，也是構建和諧社會的重要組成部分，是一個不斷化解監管矛盾的持續過程。因此，必須始終保持清醒的頭腦，居安思危，深刻認識食品藥品監管中投訴舉報產生的根本原因，積極主動正視矛盾，化解矛盾，實事求是，與時俱進，不斷促進監管的和諧。
首先，我們要分清投訴和舉報的區別。所謂舉報是指任何組織和個人對單位或個人違反食品藥品法律法規和規章的行為，向有關國家機關檢舉、揭發或者提供線索，有關國家機關依法予以受理、查處的活動。而投訴中的投訴人是權益被侵害者本人。如果非權益被侵害者本人，而是其他個人或者組織向有關行政管理部門和其他接受投訴的主體提起投訴，則不能作為投訴處理，只能作為舉報處理。由於投訴人是權益被侵害人，投訴的違法事實涉及投訴者本人，因此在案件查處過程中無法隱藏投訴人的資訊，不能適用舉報制度為舉報人保密的原則。投訴人認為有管轄權的藥品監管部門拒絕履行其法定職責，或者作出的具體的行政行為不妥當的，可以申請行政複議或提起行政訴訟。在處理過程中，投訴案件和舉報案件適用的程式是不同的。
其次，制定相關制度。為了及時而準確地解決群眾反映的有關食品藥械經營、使用過程中的違法違規行為和藥械質量等問題，根據《藥品監督行政執法程式規定》的規定，結合本地實際情況，制定舉報投訴處理制度，確定受理投訴舉報的受理部門、受理範圍、處理程式和答覆告知制度。
一、確定投訴舉報受理部門。
為確保投訴舉報受理的準確及時，特指定辦公部門或信訪部門為專門的受理機關，具體負責受理、彙總群眾以來電、來信、來訪或電子郵件等形式的舉報和投訴。其它部門受理的群眾舉報、投訴應在當天交辦公部門或信訪部門及時辦理相關的受理手續，投訴受理單位不能以任何理由拒絕和推諉投訴人的投訴，受理不及時或拒絕、推諉投訴人的投訴，產生不良影響的，將追究受理人的相關責任。接到舉報的部門應當為舉報人保密，舉報經調查屬實的，受理舉報的部門應當給予舉報人獎勵。明確工作責任，實行“”，受理舉報部門應當公佈本單位的電子郵件地址和舉報電話，對來局舉報投訴人員要熱情接待，態度和藹，接聽電話要耐心細緻、認真詢問並及時、完整地作好記錄並妥善儲存。
二、確定受理範圍。
舉報的事項屬於本部門職責的，應當受理，並依法進行核實、處理、答覆；不屬於本部門的，應當轉交有權舉報的部門，並告知舉報人。對藥品或者以食品冒充藥品、醫療器械和藥包材監督管理、檢驗中發現和上級交辦、下級報請查處的、有關部門移送的案件以及新聞媒體披露和公民、法人及其他組織的舉報、投訴，應當及時處理。強化快速反應和及時做好反饋，要求接到舉報投訴電話後，在第一時間掌握藥品的質量情報和，對舉報、投訴的違反藥械法律、法規或規章的行為已超過兩年的，不再查處；對舉報、投訴的違反藥械法律、法規或規章的行為，需的，及時按案件審批程式辦理，迅速採取行動，全面、客觀、公正地調查、收集證據，並在60個工作日內完成調查，作出處理。藥品監管部門對舉報、投訴立案後，對的或投訴人要求答覆的，受理單位應將辦理的結果，以書面形式及時告知投訴人，並按照相關的規定予以獎勵；不需的或投訴人不要求答覆的，也應以電話形式告知處理結果或實際情況，並且鼓勵投訴人積極舉報。做到了舉報有落實，件件有迴音。
三、確定處理程式。
1、受理人員應及時登記舉報、投訴的內容，如實記載關鍵性資訊，填寫；對舉報內容，嚴格執行有關的保密規定。
2、由辦公部門或信訪部門按類別及時編號，一般舉報應在2個工作日內交局，緊急重大案件隨時向領導彙報；根據及時交執法部門辦理。
3、執法部門負責人接到後，應及時落實稽查人員，擬定初步調查方案，對涉案舉報線索及交辦、報送的案件進行初步調查。
4、案件辦理結束，稽查人員應將查處結果認真填寫在《舉報登記表》上或以專門的案件調查書面回覆，並及時反饋辦公部門或信訪部門；由辦公部門或信訪部門告知舉報投訴人。
再其次，分清舉報、投訴案件的型別，作出相應的處理。
受理舉報投訴案件，是我們監管機關的一項重要職責，必須慎之又慎，切不可一刀切。在日常生活中，投訴舉報人由於各自目的不同，所進行的投訴、舉報情況性質也會呈現千差萬別，大部分是為了維護自己的合法利益或維護人民群眾的用藥用械安全，而進行的投訴舉報，這樣的投訴、舉報，必須按照正常的程式辦理，並認真回覆；而
有的出自某些投訴人個人意向，這類投訴多是投訴人存有私心，由於對價格、服務態度等不滿，而隨意說出子虛烏有的問題，目的僅是想讓執法機關對其進行處罰或由於賠償的原因，未得到相應、滿意的索賠而向執法機關投訴，藉此給被投訴方施加壓力達到索賠金額目的；還有一些投訴舉報人由於以前受到監管部門的處罰，個人心中存有怨恨或以政風評議為契機，甚至直接越級投訴，以莫須有的事由進行投訴，尋求監管機關忙於事件核查，以達到不可告人的心理滿足。因此，在處理舉報、投訴問題時，一定要抓住重點，分清主次，弄清，做到有條不紊，有理有據，認真核查，件件有回覆，不可讓人抓