職責一：賓館服務員崗位職責 1．做好轄區內的衛生工作，保證物品清潔，擺放整潔。 2．及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領工作。 3．負責檢查所在區域裝置設施的運轉情況，及時報告維修專案，發現異常時，上報處理。 4．負責區域內空調排風和各類電器裝置的開啟及燈光的調節，保證營業場所，所需要的標準及營業氣氛。 5．負責布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償並做好消毒工作，保證客人的安全。 6．熟悉營業場地的位置，客房的分佈及使用情況，牢記服務專案，價格，積極做好推銷。 7．為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務工作，熟記客人特徵，並負責客人的物品保管寄存等事宜。 8．愛惜公司的財產，力行節約，按質按量的完成上級交辦的各項事宜。 9．牢記區域內的通道，消防設施的佈置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄 10．認真聽取賓客的意見，並將客人的資訊及見議及時反饋給上級。 11．積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立酒店的形象。 12．上班前檢查儀容，儀表保持良好的精神狀態，總結前一天整改重點。佈置單班的工作內容。兩班交接，按交接班程式交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，裝置設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。 13．用餐時間30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。 14．下班填寫交接班本，準備交接。兩班交接，按交接班要求交接。 職責二：賓館服務員崗位職責 1、熱愛本職工作，敬業，愛業，自覺遵守本店的各項規章制度。 2、接聽電話，答覆住客諮詢或要求。 3、及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況，並與總檯校對報表、房狀。 4、協助客人入住，當班員工應在樓梯口迎候客人，引領進房，簡介房內設施（熱水、空調、網線、電話等）。 5、客房內各項物品衛生整潔、擺放整齊。嚴格按衛生防疫部門要求（一衝、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。 6、負責工作鑰匙的收發、保管，做好鑰匙領用記錄，嚴格執行借出和歸還制度。 7、瞭解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。 8、隨時做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛生，保持樓層整潔； 9、做好裝置報修工作。服務員首先到現場瞭解損壞情況，後報修。維修人員進入客房修理應有服務員在場。 10、做好設施的使用和日常保養。正確掌握各類電器的使用方法，並根據天氣情況做好照明、空調等裝置的開關和調節。 11.每天對轄區範圍內的裝置運轉、電源開關、照明工具、地毯使用、牆壁清潔等情況進行了解，發現異常及時申報維護和修理。 12.負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴處。 13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發現者按掛牌價扣罰，並調離崗位。 14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態，交清交班記錄。 15、認真聽取賓客的意見，並將客人的資訊及建議及時反饋給客房經理。 16.愛惜客棧財產，力行節約，按質按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業務知識，不斷提高服務技能及服務水平 職責三：賓館服務員崗位職責 一、客房清潔（退房、續住房、請勿打擾房、空房） 1、早班接班後，瞭解當天的客房分佈狀況。由領導或經理分派當天的清潔任務，準備好清潔車以及相應的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……） 2、按順序打掃房間衛生：續住房—退房—請勿打擾—空房抹塵： 二、統計當天當班的住房表格及工作狀態 1、善於記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。瞭解客人所住的天數、人數。如果常住客，儘可能掌握房的習慣和好惡。牢記所服務樓層的的住房狀態。 2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。 3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發善，要報告上級領導。 4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規定的情況下，做好借用登記和交接班。 5、客人退房後，遺留在客房裡的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯絡失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。 6、對天當天的續住和新租房房客提供客房服務：衛生清潔、報紙等服務。 7、統計當天當班的布草和易消耗物品的用量。 三、退房查房的程式： 1、得到房客退房的資訊，敲門進入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現象，以及有償使用物品的使用情況。（傢俬配軒是否有損壞或是嚴重汙漬的現象） 2、如果房間配置有損壞或是缺少現象，則根據實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。 3、如果由於服務員的失誤，末將傢俬損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務員負責。 四、客人損壞物品的處理： 1、保留現場，馬上通知主管趕至現場。 2、由主管根據損壞程度通知相關部門。 3、四專業人士確定賠償金額，由主管理聯絡客人處理。 4、對於有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。 五、保持自己工作區域內的整齊、潔淨、工作前，下班後將工作區域清理乾淨，佈置整齊。 六、處理客人投訴 1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。 2、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答覆。 3、及時上報客人投訴，並做好投訴記錄。 4、如果自己範圍內處理不了，及時上報主管來處理 七、統計當天當班所用的布草和易消耗物品量。 八、客房服務注意事項： 1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。 2、按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。 3、遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。 4、打掃衛生時，如果房客在客房內，要和房客說：抱歉，打擾了 5、在賓館走廊見到客人，應靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。
職責一：賓館服務員崗位職責 1．做好轄區內的衛生工作，保證物品清潔，擺放整潔。 2．及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領工作。 3．負責檢查所在區域裝置設施的運轉情況，及時報告維修專案，發現異常時，上報處理。 4．負責區域內空調排風和各類電器裝置的開啟及燈光的調節，保證營業場所，所需要的標準及營業氣氛。 5．負責布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償並做好消毒工作，保證客人的安全。 6．熟悉營業場地的位置，客房的分佈及使用情況，牢記服務專案，價格，積極做好推銷。 7．為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務工作，熟記客人特徵，並負責客人的物品保管寄存等事宜。 8．愛惜公司的財產，力行節約，按質按量的完成上級交辦的各項事宜。 9．牢記區域內的通道，消防設施的佈置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄 10．認真聽取賓客的意見，並將客人的資訊及見議及時反饋給上級。 11．積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立酒店的形象。 12．上班前檢查儀容，儀表保持良好的精神狀態，總結前一天整改重點。佈置單班的工作內容。兩班交接，按交接班程式交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，裝置設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。 13．用餐時間30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。 14．下班填寫交接班本，準備交接。兩班交接，按交接班要求交接。 職責二：賓館服務員崗位職責 1、熱愛本職工作，敬業，愛業，自覺遵守本店的各項規章制度。 2、接聽電話，答覆住客諮詢或要求。 3、及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況，並與總檯校對報表、房狀。 4、協助客人入住，當班員工應在樓梯口迎候客人，引領進房，簡介房內設施（熱水、空調、網線、電話等）。 5、客房內各項物品衛生整潔、擺放整齊。嚴格按衛生防疫部門要求（一衝、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。 6、負責工作鑰匙的收發、保管，做好鑰匙領用記錄，嚴格執行借出和歸還制度。 7、瞭解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。 8、隨時做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛生，保持樓層整潔； 9、做好裝置報修工作。服務員首先到現場瞭解損壞情況，後報修。維修人員進入客房修理應有服務員在場。 10、做好設施的使用和日常保養。正確掌握各類電器的使用方法，並根據天氣情況做好照明、空調等裝置的開關和調節。 11.每天對轄區範圍內的裝置運轉、電源開關、照明工具、地毯使用、牆壁清潔等情況進行了解，發現異常及時申報維護和修理。 12.負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴處。 13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發現者按掛牌價扣罰，並調離崗位。 14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態，交清交班記錄。 15、認真聽取賓客的意見，並將客人的資訊及建議及時反饋給客房經理。 16.愛惜客棧財產，力行節約，按質按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業務知識，不斷提高服務技能及服務水平 職責三：賓館服務員崗位職責 一、客房清潔（退房、續住房、請勿打擾房、空房） 1、早班接班後，瞭解當天的客房分佈狀況。由領導或經理分派當天的清潔任務，準備好清潔車以及相應的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……） 2、按順序打掃房間衛生：續住房—退房—請勿打擾—空房抹塵： 二、統計當天當班的住房表格及工作狀態 1、善於記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。瞭解客人所住的天數、人數。如果常住客，儘可能掌握房的習慣和好惡。牢記所服務樓層的的住房狀態。 2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。 3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發善，要報告上級領導。 4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規定的情況下，做好借用登記和交接班。 5、客人退房後，遺留在客房裡的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯絡失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。 6、對天當天的續住和新租房房客提供客房服務：衛生清潔、報紙等服務。 7、統計當天當班的布草和易消耗物品的用量。 三、退房查房的程式： 1、得到房客退房的資訊，敲門進入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現象，以及有償使用物品的使用情況。（傢俬配軒是否有損壞或是嚴重汙漬的現象） 2、如果房間配置有損壞或是缺少現象，則根據實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。 3、如果由於服務員的失誤，末將傢俬損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務員負責。 四、客人損壞物品的處理： 1、保留現場，馬上通知主管趕至現場。 2、由主管根據損壞程度通知相關部門。 3、四專業人士確定賠償金額，由主管理聯絡客人處理。 4、對於有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。 五、保持自己工作區域內的整齊、潔淨、工作前，下班後將工作區域清理乾淨，佈置整齊。 六、處理客人投訴 1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。 2、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答覆。 3、及時上報客人投訴，並做好投訴記錄。 4、如果自己範圍內處理不了，及時上報主管來處理 七、統計當天當班所用的布草和易消耗物品量。 八、客房服務注意事項： 1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。 2、按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。 3、遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。 4、打掃衛生時，如果房客在客房內，要和房客說：抱歉，打擾了 5、在賓館走廊見到客人，應靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。