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  • 1 # pugps24287

      職責一:賓館服務員崗位職責  1.做好轄區內的衛生工作,保證物品清潔,擺放整潔。  2.及時補充客人所需的各類物品,做好包房的收領工作。  3.負責檢查所在區域裝置設施的運轉情況,及時報告維修專案,發現異常時,上報處理。  4.負責區域內空調排風和各類電器裝置的開啟及燈光的調節,保證營業場所,所需要的標準及營業氣氛。  5.負責布草及其他客用品的盤點,取送,報損,賠償並做好消毒工作,保證客人的安全。  6.熟悉營業場地的位置,客房的分佈及使用情況,牢記服務專案,價格,積極做好推銷。  7.為客人提供食品,飲品,點鐘,叫醒等各類服務工作,熟記客人特徵,並負責客人的物品保管寄存等事宜。  8.愛惜公司的財產,力行節約,按質按量的完成上級交辦的各項事宜。  9.牢記區域內的通道,消防設施的佈置,有正確使用的知識和能力,加強防火防盜的意識,認真做好交接班記錄  10.認真聽取賓客的意見,並將客人的資訊及見議及時反饋給上級。  11.積極參加培訓,不斷提高服務技能,時刻保持儀表整潔,正確使用服務敬語,不斷塑造自身和樹立酒店的形象。  12.上班前檢查儀容,儀表保持良好的精神狀態,總結前一天整改重點。佈置單班的工作內容。兩班交接,按交接班程式交接,交接內容,查房態,房間,及公共房間物品,裝置設施及賓客投訴,衛生,工程,安全問題。  13.用餐時間30分鐘,注意用餐的紀律,杜絕浪費現象。  14.下班填寫交接班本,準備交接。兩班交接,按交接班要求交接。  職責二:賓館服務員崗位職責  1、熱愛本職工作,敬業,愛業,自覺遵守本店的各項規章制度。  2、接聽電話,答覆住客諮詢或要求。  3、及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況,並與總檯校對報表、房狀。  4、協助客人入住,當班員工應在樓梯口迎候客人,引領進房,簡介房內設施(熱水、空調、網線、電話等)。  5、客房內各項物品衛生整潔、擺放整齊。嚴格按衛生防疫部門要求(一衝、二洗、三消毒、四保潔),對客房水杯、衛生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。  6、負責工作鑰匙的收發、保管,做好鑰匙領用記錄,嚴格執行借出和歸還制度。  7、瞭解客情,當班期間不定期樓面巡查,注意門、鎖、會客情況,做好巡查記錄。  8、隨時做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共衛生,保持樓層整潔;  9、做好裝置報修工作。服務員首先到現場瞭解損壞情況,後報修。維修人員進入客房修理應有服務員在場。  10、做好設施的使用和日常保養。正確掌握各類電器的使用方法,並根據天氣情況做好照明、空調等裝置的開關和調節。  11.每天對轄區範圍內的裝置運轉、電源開關、照明工具、地毯使用、牆壁清潔等情況進行了解,發現異常及時申報維護和修理。  12.負責客人遺留物品的登記、保管和上繳,不得私自扣留,違者嚴處。  13、工作人員夜間不得私自留宿他人,使用客房,發現者按掛牌價扣罰,並調離崗位。  14、做好交接班工作。交清鑰匙,交清房態,交清交班記錄。  15、認真聽取賓客的意見,並將客人的資訊及建議及時反饋給客房經理。  16.愛惜客棧財產,力行節約,按質按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業務知識,不斷提高服務技能及服務水平  職責三:賓館服務員崗位職責  一、客房清潔(退房、續住房、請勿打擾房、空房)  1、早班接班後,瞭解當天的客房分佈狀況。由領導或經理分派當天的清潔任務,準備好清潔車以及相應的布草(被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……)  2、按順序打掃房間衛生:續住房—退房—請勿打擾—空房抹塵:  二、統計當天當班的住房表格及工作狀態  1、善於記住房客的姓氏或姓名,但不能起碼呼其名。瞭解客人所住的天數、人數。如果常住客,儘可能掌握房的習慣和好惡。牢記所服務樓層的的住房狀態。  2、輔助前臺工作人員,催交客房房租,做好房客的出入和來訪登記。  3、生病或是釀酒的房客,要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發善,要報告上級領導。  4、房客借用額外的房間配置用品時,在符合公司規定的情況下,做好借用登記和交接班。  5、客人退房後,遺留在客房裡的物品,要立即上交前臺或是辦公室代為聯絡失主。客人遺留物品的保留期限:普通物品三個月、貴重物品一年。  6、對天當天的續住和新租房房客提供客房服務:衛生清潔、報紙等服務。  7、統計當天當班的布草和易消耗物品的用量。  三、退房查房的程式:  1、得到房客退房的資訊,敲門進入房間:先查點房間配置(布草、電器)是否齊全或是否有損壞現象,以及有償使用物品的使用情況。(傢俬配軒是否有損壞或是嚴重汙漬的現象)  2、如果房間配置有損壞或是缺少現象,則根據實情通知前臺,由前臺收取期賠償費用。  3、如果由於服務員的失誤,末將傢俬損壞和有償使用物品的量通知前臺,則此費用有查房服務員負責。  四、客人損壞物品的處理:  1、保留現場,馬上通知主管趕至現場。  2、由主管根據損壞程度通知相關部門。  3、四專業人士確定賠償金額,由主管理聯絡客人處理。  4、對於有些損壞能夠處理,可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。  五、保持自己工作區域內的整齊、潔淨、工作前,下班後將工作區域清理乾淨,佈置整齊。  六、處理客人投訴  1、向客人道歉,站在客人的立場為客人考慮解決問題。  2、維護客人和賓館雙方的利益,在沒有弄清事實真相時,不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答覆。  3、及時上報客人投訴,並做好投訴記錄。  4、如果自己範圍內處理不了,及時上報主管來處理  七、統計當天當班所用的布草和易消耗物品量。  八、客房服務注意事項:  1、走路時,要舒展肩背,不要彎腰、駝背,有急事也不要跑步,可快步行走。  2、按照右側通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時,應主動讓路。  3、遇到客人找不到想要去的部門時,應主動為其指路。  4、打掃衛生時,如果房客在客房內,要和房客說:抱歉,打擾了  5、在賓館走廊見到客人,應靠右駐足(或是逐漸放慢腳步)待客人先走,要向客人問好或是微笑點頭示意。

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