作為一名出色的客服人員，應如何巧妙地應對客戶的投訴呢？總結：解決客戶投訴的六個“字”：聽、同、問、辦、議、謝

聽

基本技巧

（1）不迴避不拒絕客戶的投訴

（2）保持平靜的心情默默聆聽

（3）任客戶盡情發洩情緒，不打斷客戶的陳述

（4）認真仔細地聽，不遺漏細節，總結投訴的核心問題

（5）不反駁不爭執

必須避免的做法

（1）情緒牴觸，面色難看

（2）不耐煩，心不在焉

（4）直接回絕客戶或中途做其他事情、聽電話等

客戶在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情，可能會說出某些不理智或粗暴的話。期間，客服不要給投訴的客戶辯是非、講道理。大多數的客戶投訴，並不一定非要有形的補償，只是想發洩一下心中的不滿情緒，使自己心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要，先了解客戶的真正意圖及個性特點，才能找到合適的解決投訴問題的方法。

同

基本技巧

（1）認同客戶的投訴

（2）善用親和的語氣去勸慰對方，穩定客戶較激動的情緒

（3）站在客戶的立場為對方設想

（4）對客戶的行為表示理解

（5）虛心接受投訴

（6）主動做好投訴細節的記錄

必須避免的做法

（1）批駁客戶的投訴

（2）不做記錄，對投訴事項聽過即忘

（3）表明不能幫助客戶

（4）有不尊重客人的言語行為

（5）極力狡辯，激化矛盾

同，即同理心。對客戶的抱怨，首先要做到理解和認同，“虛心接受”客戶的投訴，有則改之，無則勉之，只有站在客戶的角度想問題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥牴觸對於解決客戶的投訴都是不利的。

問

基本技巧

（1）細節深挖，瞭解事情始末

（2）即便有答案了，也需要客戶肯定。比如問：“您說呢？”

（3）重複客戶所說的重點，確認是否真正理解客戶的意思和目的

（4）瞭解投訴的重點所在，問題圍繞重點提出

（5）邊想邊問，邊聽邊問

必須避免的做法

（1）問題東拉西扯，沒有主題

（2）同一問題重複次數太多

（3）中途將問題移交給別人處理

（4）問題牽涉客戶隱私

面對投訴，客服往往處於被動地位，為了變被動為主動，理性公正地解決客戶投訴的問題，客服需要理解客戶投訴的動機和投訴的問題實質，提問之前，客服需要仔細思考，而不是應急反應地隨意提問，要以解決客戶投訴為目的來開展。

辦

基本技巧

（1）具體問題具體分析，按實際情況針對性解決

（2）避免被客戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，適時列舉出相關的公司制度或法規條例，有理有據，邏輯清晰

（3）處理投訴要公平合理

（4）超出許可權範圍的，客服要向客戶說明，並迅速請示上級

（5）對於確實屬於客服失誤的，早處理

（6）暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下客戶的聯絡電話，並承諾儘快答覆

必須避免的做法

（1）光說不做，拖著不處理

（2）死板教條，完全按公司政策制度處理

（3）一味地滿足客戶要求，給予不合理的承諾

（4）將問題推給他人處理

（5）沒有處理許可權，又不彙報上級

（6）猶豫不決、馬馬虎虎地隨意處理

實際解決投訴問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決客戶的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，客戶感到滿意，自然還會繼續使用公司產品；如果敷衍了事，客戶更加不滿，或鬧得更大，不但會失去客戶，還會給品牌帶來負面影響。

議

基本技巧

（1）知己知彼，掌握談判主動權

（2）讓客戶先提出解決方案，然後談判

（3）表明有足夠的權力解決問題準確、生動、富有感染力的表達能力

（4）表明有足夠的權力解決問題

（5）迅速執行顧客同意的解決方法

必須避免的做法

（1）一味地退讓，全盤接受客戶的方案

（2）堅守“客戶總是對的”原則

（3）不瞭解客戶真正的需求就進行談判

（4）失去自己的立場

（5）固持己見

（6）沒有將此事追蹤到底

和客戶談判這是整個投訴過程的核心階段。在談判時客服有義務維護公司的利益，提前準備好方案，牢牢掌握談判的主動權，要顯示出誠意和信心，並表明你有足夠的權力解決問題。絕不一味地退讓，要維護自己的立場，也要保證客戶滿意。

謝

基本技巧

（1）真情實意，不做作，不虛假

（2）感謝客戶的批評

（3）誠心誠意地道歉

（4）因為客服的失誤而造成的損失予以補償

（5）因為客服的失誤而造成的損失予以補償

必須避免的做法

（1）簡單化地感謝客戶

（2）喋喋不休地感謝

（3）不情願地道歉

（4）一邊道歉，一邊抱怨

（5）對不滿意的客戶表現出不在乎或討厭的態度

（6）光感謝，不解決實際問題

不論責任是否在於自己，客服都應該誠心誠意地向客戶道歉，並對客戶提出的問題表示感謝，努力讓客戶感覺受到重視。感謝時，態度要真誠；對投訴問題不敷衍，不拖延；解決問題時，一定要讓客戶感受到誠意。