明確客戶需求，細分客戶，積極滿足客戶需求！

1.1.更多優惠措施，如數量折扣、贈品、更長期的賒銷等；而且經常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關係和和睦的氣氛。

1.2.特殊顧客特殊對待，根據80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創造的，並不是所有的客戶對企業都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對於企業具有更長期的戰略意義，美國哈佛商業雜誌發表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業多帶來20%—85％的利潤。所以善於經營的企業要根據客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，並密切關注高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇，使他們成為企業的忠誠客戶。

1.3.提供系統化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統化解決方案，在更廣範圍內關心和支援顧客發展，增強顧客的購買力，擴大其購買規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創造和推動新的需求。

建立客戶資料庫，和客戶建立良好關係。

在資訊時代，客戶透過Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細的產品和服務資訊，使得客戶比以前更加聰明、強大、更加不能容忍被動的推銷。這樣，與客戶的感情交流是企業用來維繫客戶關係的重要方式，日常的拜訪、節日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結束並不意味著客戶關係的結束，在售後還須與客戶保持聯絡，以確保他們的滿足持續下去。由於客戶更願意和與他們類似的人交往，他們希望與企業的關係超過簡單的售買關係，因此企業需要快速地和每一個客戶建立良好的互動關係，為客戶提供個性化的服務，使客戶在購買過程中獲得產品以外的良好心理體驗。

深入與客戶進行溝通，防止出現誤解。

客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。一方面，企業應及時將企業經營戰略與策略的變化資訊傳遞給客戶，便於客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業產品、服務及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業各項工作的改進之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業的經營意圖，又可以有效調整企業的營銷策略以適應顧客需求的變化。另一方面，善於傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售後服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，並且從尊重和理解客戶的角度出發，站在顧客的立場去思考問題，採用積極、熱情和及時的態度。同時也要跟進了解顧客，採取積極有效的補救措施。大量實踐表明，2/3客戶離開其供應商是因為對客戶關懷不夠。

製造客戶離開的障礙

一個保留和維護客戶的有效辦法就是製造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易跑去購買競爭者的產品。因此，從企業自身角度上，要不斷創新，改進技術手段和管理方式，提高顧客的轉移成本和門檻；從心理因素上，企業要努力和客戶保持親密關係，讓客戶在情感上忠誠於企業，對企業形象、價值觀和產品產生依賴和習慣心理，就能夠和企業建立長久關係。

品牌的層次與其顧客參與的程度存在著一種正比的關係。如果企業品牌在顧客心目中的層次和地位越低，顧客參與企業的願望也相對較弱，而如果一個品牌在顧客心目中的層次和地位越高，甚至認為這個品牌關係到自己的切身利益，那麼這個顧客就越願意參與這個企業的各種活動，企業與顧客的關係越緊密，特別是當他們將品牌視為一種精神品牌，這種參與程度可以達到最高境界。因此，這就要求企業必須改變以往的單向的灌輸式資訊傳播方式，而儘量與顧客進行溝通和互動，讓顧客參與其中，才能建立起長期的穩定的顧客感情和友誼，從而立於不敗之地。

培養忠實的員工，不斷培訓服務人員

忠實的員工才能夠帶來忠實的顧客。一位推銷專家深刻地指出，失敗的推銷員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題，成功的推銷員則是從保持現有顧客並且擴充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業績越來越好的角度考慮問題的。對於新顧客的銷售只是錦上添花，沒有老顧客做穩固的基礎，對新顧客的銷售也只能是對所失去的老顧客的抵補，總的銷售量不會增加。

從服務利潤鏈分析(如圖)可知，要保持顧客忠誠必須從員工著手。具體可採取以下手段：（1）注重員工培訓、教育，為企業員工提供發展、晉升的機會；（2）為員工儘可能創造良好的工作條件，以利於他們高效地完成工作；（3）切實瞭解員工的各種需求，並有針對性地加以滿足；（4）提倡內部協作的企業文化，倡導團隊合作和協作精神

客戶關係維護以現有客戶為重點，同時也包括未來客戶和潛在客戶。

1、經常與客戶透過電話、電子郵件以及面談等方式進行溝通，加強溝通以增強客戶信任，以保持良好的關係。

2、針對特定客戶訪問和所有客戶巡迴訪問相結合的回訪制度，充分了解客戶的需求。強化服務提升客戶忠誠。

3、客戶關係維護的措施

1）積極的將各種有利的促銷內容提供給客戶，包括最新的行業資訊和政府資訊等。

2）提供給客戶酒店新產品資訊以及使用新產品的感受。

3）耐心地處理客戶的異議，經常地幫助客戶。

4）酒店進行促銷優惠活動時應及時通知客戶。

6）每年採取不同的形式的客戶服務活動，增加了解酒店的設施。

7）對於重要客戶可進行適當的禮品贈送和宴請。

8）節假日、客戶生日、店慶、重要的節氣變換可進簡訊問候和其他形式的祝賀。

以誠相待，謙虛恭敬，常溝通聯絡但又不為了聯絡而聯絡，可以噓寒問暖，藉機發現客戶興趣點，深入理解交流；要保證產品貨物質量過硬，價格實惠。

1.任何客戶都離不開信任！除了單次的服務到位，讓客戶感到賓至如歸以外，最重要的是要維護客戶！因為開發一個新客戶比維護一個老客戶需要付出更大的精力！

2.既然是酒店銷售，自然離不開和客戶保持長期溝通，這就需要對客戶做大資料分析，對每個客戶做人物畫像，比如個人習慣，喜好好惡，都要心中有數！

3.定期做回訪，除了常規電話回訪以外，給客戶做小禮品饋贈等以增加客戶粘性！