服務行業一靠品牌，一靠用心。注意我說的是兩個有“一”，是並列第一。物業服務如果沒有始終用心耕耘的信念，沒有唯品牌至上的強烈榮譽意識，最終一定會倒在客戶需求或者對手碾壓之下，不會有第二條出路。具體操作原則：根據每個小區不同特質，用心設計一整套包羅永珍的服務細則，不得少於1000條承諾！公開！邀請！每一個業主！邀請居委！共同審閱！約法三章！明確物業責任！明確業主責任！明確與居委每項對接流程！明確每一項配套服務銜接！一定要做到業主委員會小區自治遠遠無法實現的服務品質和品牌價值！只有這樣才能讓居委願意把你作為政績！只有這樣業主才會覺得“值”！只有這樣的物業才能獲得越來越多的超值利潤和發展空間！

物業管理作為一種服務性行業，所提供的商品是服務。因此，物業管理企業應當建立以服務為主導的企業文化和加強與住戶的溝通等，只有提高了住戶的服務滿意度，才能相應提高市場佔有率，物業管理企業才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。

一、改變物業管理企業組織機構的傳統觀念

物管企業為了保持競爭力，必須關注物業管理過程中的服務滿意度問題，儘可能提高服務的質量。提高滿意度的方法應建立在保證物業管理企業、給住戶提供服務的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎之上。

“在服務業，沒有滿足的員工，就不會有滿意的客戶”。給住戶提供服務的員工是企業與住戶惟一的接觸媒介，假如員工對企業有不滿情緒，就會給企業帶來無法彌補的損失。因此，物業管理企業必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，因為這些人員才是直接接觸住戶、併為住戶服務的人。物業管理企業對組織結構的傳統觀念的改變，表明了對住戶滿足度的關注。為了提高員工的滿意度和忠誠度，調動員工的工作積極性，物業管理企業可以透過改善員工對公司的滿足程度。使每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業的認同感，從而在服務中自覺形成企業責任感，進而實現住戶滿足的目標。

二、重視員工的選拔、培訓和授權

在物業管理企業，優秀的員工應該具備處理問題的靈活性對住戶的寬容、根據情況不同而適時改變行為方式的能力和設身處地為住戶著想的個人素養。這些品質與年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對於物業管理企業而言，聘用具有必要人際技能和較高品質的員工對於保證高質量服務是很重要的。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業管理企業無法有效地予以監督。為了保證在缺乏直接監控條件下的行為恰當，需要對員工進行必要的授權。同時，住戶也都希望被企業員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務，而必要的授權和適當的方式的員工培訓正是保證服務一致性的要害環節。

員工培訓包括企業文化培訓、專業技能培訓等內容，物業管理企業可以透過企業文化培訓，將服務導向的價值理念灌輸給員工，改善員工工作態度，促進員工團結**，以提供最高品質服務。專業技能培訓對管理處的每一位員工都是非常重要的。內容包括物業管理相關專業知識培訓（只要是物業管理相關知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的崗位職責”和專業技能培訓。

三、建立以服務為主導的企業文化

企業文化是企業在成長過程中逐漸形成並相對穩定企業成員共同遵循的信仰、價值觀或行為模式，是約束企業個體或群體行為的行為準則，是能夠產生凝聚力並賦予企業鮮明個性的共有的導向系統。企業的價值理念才能真正賦予員工一定的自主權，而不是為服務而服務。假如員工由衷地以住戶利益至上，則會提供一流的服務，作為住戶是能感受到的。這就是我們所說的“奉獻精神、敬業精神和團隊精神”

四、加強與住戶的溝通

由於住戶對服務結果的預期會左右感知，所以物業管理企業應加強對住戶的瞭解。透過住戶資料的登記，瞭解每位住戶的相關情況，如年齡、個性、職業和教育程度等情況，然後將住戶情況分成若干類，針對不同的住戶型別，事先預備一套與之溝通的方法，並事前培訓員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的磨擦；此外，物業管理企業應增加管理服務的透明度，透過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓住戶瞭解物業管理相關法規、常識以及企業運作程式和規則，並使住戶參與對企業的熟悉和了解，密切了雙方關係，也有利於企業與住戶關係的進一步發展。在這裡，我想提一下一款好的物業管理軟體的優點：我們使用的是物管王這款物業管理軟體，先不說該軟體的線上報修、線上投訴等功能，僅僅一個跳蚤市場就將物業與業主緊密相連，真是一個物業管理的好幫手！！

綜上所述，物業管理企業作為服務性行業，儘管目前還屬於微利行業，但我們應該看到，物業管理企業存在的最終目的是以利潤為目標的。為了保持一定的邊際利潤和競爭力，企業必須儘可能提高服務傳遞的效率和質量，因此，只有關注服務過程，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質量服務。為了達到這一目的，物業管理企業必須重視那些直接為住戶提供服務的員工隊伍，加強員工的培訓，注重以服務為主導的企業文化的灌輸，加強與住戶的溝通，改進服務手段，提高服務水平，進而提高住戶對物業管理服務的滿足度，為物業管理企業擴大市場份額、提高市場佔有率並最終提高企業的綜合實力和市場競爭力奠定堅實的基礎。

物業管理服務的物件具有特殊性，既是對“物”的管理，也是對“人”的服務。這種特殊性決定了業主滿意度的至關重要性。因此，要認識顧客，樹立關注顧客滿意的意識；分析顧客，理解顧客需求；用心服務，最大限度實現顧客要求，以此來提高顧客即業主的滿意度。

與業主多溝通，對業主反映的問題要及時解決，制定標準的工作流程，比如處理投訴時多長時間內必須給出回覆，多長時間內必須解決，並將處理進度及時反饋給業主。做好小區內的裝置維護、安保以及清潔工作，給業主一個安全環境好的家。為了提升物業服務的滿意度，還可以使用第三方的物業管理平臺輔助物業工作，比如雲家佳物業管理雲平臺，可以輔助物業進行房屋管理、業主遷入遷出管理、業主投訴管理、裝置維護、保安巡更管理、保潔管理、小區內廣告管理等等，既能幫助物業提高工作效率和品質，提升物業服務滿意度，也能幫助物業企業增加營收。